宏碁的F1策略|數位時代 BusinessNext

新落成的上海國際賽車場，咻的一聲，火紅色車影從看台前呼嘯而過，法拉利車隊選手領先群雄，相較於其他贊助商，雖然貼在後輪旁邊的「Acer」名號沒那麼顯眼，但坐在觀眾席上的宏碁集團董事長施振榮、總經理王振堂、以及明年將接任總座的宏碁國際行銷處共同總經理蘭奇仍與有榮焉，忍不住喝采起來。
「我們要的已經不是品牌知名度，而是品牌的質感。」王振堂說，宏碁幾十年經營下來，品牌經營正負面的評價都有，但至少大家對宏碁不陌生，但從熟悉到信賴，就還有很多努力的空間。「通過一個與形象好的品牌結盟，拉抬自己的聲勢是一種方法。」

**策略一：融入精品的質感

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看準擁有10億收視人口，每年有18站比賽的傳播力量，宏碁去年與法拉利簽定契約，切入F1一級方程式賽車，這是宏碁繼1998年，參與曼谷亞運之後，最大手筆的投資，從相關資訊產品到商標贊助，宏碁自去年起成為法拉利車隊第9國第29個產品贊助商，一年投資金額在1億台幣之譜。
「法拉利是全球知名的跑車製造商，還連續四年蟬連一級方程式賽車冠軍，不論是產品設計力、對品質的堅持都具有相當的水準，而一級方程式賽車與資訊業都著重科技、創新與團隊精神，所以當Acer成為法拉利的伙伴，自然可以漸漸讓消費者產生宏碁也是國際性公司的認同。」宏碁總經理王振堂指出。
這並不是宏碁第一次參與一級方程式的盛會，2001年，品牌代工尚未真正分家之前，宏碁電腦的歐洲分公司就曾以廣告行銷的方式，以300萬美金的廣告費用，與國際Prost車隊簽訂合作契約。
不過賽車不像球類或其他項目，每個出賽選手還有被看見的機會，媒體與觀眾只會注意領先群的選手，因此當年的效果並不明顯，加上當時宏碁集團正值組織人員重整的時刻，一度還引發員工不滿的聲浪，董事長施振榮當時強調，品牌經營是長久的事業，行銷活動，與精簡人事及降低成本是兩回事，兩者並不衝突。

**策略二：贏得客戶的口碑

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深耕品牌多年，繳了不少學費，宏碁清楚，要合作就要找最強的伙伴，法拉利車隊擁有車神舒馬克，自然是媒體追逐的焦點，透過電視的轉播，加深了無形宣傳效果，雖然金額一定較高，但也相對地能夠產生效益。
王振堂說，在規劃與法拉利車隊的合作時，著眼的並不是單純的商標曝光，希望透過深層的合作關係，強化在歐洲市場的口碑。正好負責操盤歐洲市場有戰功的蘭奇，與法拉利公司同為義大利籍的地緣優勢下，取得資訊系統建置機會，開啟合作之門。宏碁王振堂表示，F1賽車之所以好看，不光在於選手飆車的競速魅力，每次進站，從檢視設備、換輪胎等維修所展現的團隊默契與速度，也是整場比賽的重頭戲，一個拖延，原來的領先優勢就會喪失，整個維修團隊所使用的設備不容許有半點失誤，能夠被認可採用，就是一項品質的保證。
這次合作，法拉利車隊技術人員將使用宏碁桌上型電腦、筆記型電腦、LCD監視器、掌上型電腦等產品，進行精確的遙測分析與模擬，「我相信這是一個具有指標意義的案例。」王振堂透露，法拉利公司同意，在2006年前，公司的設備更新，都將選擇宏碁，「這對宏碁來說，算是個雙贏的買賣。」

**策略三：賺取更多的利潤

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此外，宏碁這次更嘗試從製造設計端加入運動行銷概念，去年11月，宏碁為法拉利推出鮮紅色外殼、並鑲嵌著法拉利車隊商標的筆記型電腦，外形相當搶眼，但從配備的比較，這台法拉利機種並非最頂級，比如微處理器CPU，受限於贊助的合約，只能採用AMD的產品，而非英特爾，但定價卻要7萬台幣，因此業界當時並不十分看好，宏碁內部也沒有特別高的期待，於是採用限量發行的模式，卻沒想到推出後大受歡迎，全球銷售量達5萬台之多，宏碁趁勝追擊，再推出上面有舒馬克簽名的第二代產品。
王振堂就開心地說，雖然每賣一台要付給法拉利20美元的權利金，但從產品開發的角度，多數的關鍵零組件與其他產品線幾乎沒有差異，最多就是開模的費用，成本並沒有增加太多，產生的毛利卻遠超過其他產品，同時還開發出一些對資訊科技不那麼熟悉的收藏族群，而法拉利公司也意外地開發一筆新的收入，「品牌的力量可見一斑。」
做為法拉利車隊唯一的華人品牌，不僅有助於大幅提升宏碁「Acer」品牌在歐美地區的形象與知名度，就算是在起家的亞洲地區，也同樣受惠不少。由於今年是F1首次出走亞洲舉辦活動，主辦城市上海又挾著進入中國市場的前哨站的優勢，話題沸騰了半年之久，這對宣示今明兩年是「中國年」，同時剛完成中國地區通路重整工作的宏碁來說，更是一次千載難逢的免費宣傳機會。宏碁這次就趁機在臨近的杭州舉辦經銷商大會，並包下主看台區400席的貴賓席，招待重要的客戶伙伴。
一如運動追求更高、更遠，挑戰極限的精神，企業每一次的新嘗試，也都是自我超越的修煉。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。