台灣「死人連署」公投連環爆，靠區塊鏈能杜絕不法嗎？|數位時代 BusinessNext

韓國積極擁抱區塊鏈技術，首爾市長朴元淳日前揭露了一個「首爾區塊鏈城市計劃」，政府總共編列1233億韓元預算，要將首爾打造成一個由區塊鏈驅動的智慧城市，整個計畫預計將包括五大領域以及14項公共服務，目標是在2018年~2022年間推動一系列跟區塊鏈發展有關的倡議和教育。

自由和公正的選舉，是健康民主國家的基石，台灣年底大選將近，截至目前共有七個公投案綁大選，但近期卻傳出有偽造的死人公投連署書，區塊鏈技術會不會是解方呢？

砸1233億韓元，首爾要朝區塊鏈城市邁進

今年六月韓國選舉時，朴元淳曾多次表達對區塊鏈技術發展的支持，他曾說分散式帳本技術（DLT）是「第四次工業革命的核心技術」，也會是未來城市的發展基礎。

日前朴元淳在蘇黎世出訪時，宣布區塊鏈城市計畫，目標在2018~2022年期間，投入1233億韓元（約新台幣35億元）在五大領域以及14項公共服務中，發展區塊鏈產業生態系。朴元淳表示，這項計畫包括勞動福利、車輛歷史管理、證書發放、捐贈管理、選舉投票。

舉例來說，許多臨時的約聘工並沒有正式的勞動合約或是就業保險，這些人可以透過政府的區塊鏈App註冊，接著勞工福利組織和保險公司來做為運作的節點（node），就可以利用分散式網路共享勞工的資訊，來制定相對應的保險規劃。

此外，首爾市政府未來還打算投資603億韓元打造兩座商業中心，預計到了2021年將能進駐200家區塊鏈新創，商業中心內也會設有兩個教育中心，目標在未來5年內培訓730名區塊鏈專家。

透明有效率，韓國曾導入區塊鏈選舉

事實上，韓國過去就曾經在選舉中導入過區塊鏈技術，去年（2017）年初在京畿道的一場地方選舉中，就使用了由韓國新創公司Blocko所開發的區塊鏈電子投票系統。

當時Blocko官方表示，區塊鏈可以將像是選民姓名、投票內容、投票時間等資訊，通通記錄在區塊鏈裡面，好處是可以降低投票的時間以及管理成本，去中心化的特性也能防止資料遭到竄改，可以將選舉制度的權力、信任，從選舉負責當局身上轉移出去。

南韓許多政黨都曾對區塊鏈技術表達高度興趣，希望能透過數位化、分散式的投票系統，來顛覆從候選人提名到投票的整個選舉過程。今年八月，南韓最大在野黨「自由韓國黨（LKP）」議員羅卿瑗曾在一場會議中表示，正密切關注區塊鏈發展，「區塊鏈民主是自由韓國黨未來的方向，我們的許多支持者年齡較大，且集中在某些關鍵地區，透過新的數位管道，可以讓我們有所轉變，接觸到不同族群。」

另一個在野黨「正確未來黨」議員金觀永談到：「我們可以用區塊鏈來改變我們的政黨結構，讓決策過程更加民主、有效率，好處是可以讓我們對黨員的意見做出更快速的反映。」

死人公投一大堆，區塊鏈會是解方嗎？

自由和公正的選舉，是健康民主國家的基石，因此有許多區塊鏈的倡議者認為，這項技術能將選舉的透明度、公平性、效率提升到新的境界。

因此不只是韓國，今年（2018）八月日本的筑波（Tsukuba）也首度嘗試透過區塊鏈來投票，筑波是一座以科學研究聞名的城市，投票內容是讓當地居民來決定科技發展項目，包括城市聲控導航設備、改善癌症診斷設備等，可以從13個項目中選擇自己覺得最值得投資的項目。

選民使用日本在2015年推出的身分證 My Number Card 做為身分依據，把卡片放在機器上驗證完成後，就可以開始投票，接著系統會將投票結果加密儲存，確保資料無法被竄改、刪除，筑波在一開始推行時也遭遇不少阻饒，筑波市市長Tatsuo Ugarashi分享：「我之前以為區塊鏈操作很麻煩，但其實很簡潔易懂。」

台灣今年年底大選將有七個公投案綁大選，過程中發現有許多偽造的死亡連署，若未來能逐步導入區塊鏈技術輔助，或許就能避免偽造連署書的風險，以及降低事後審查的人力成本。

圖／ shutterstock

此外，瑞士小鎮楚格市（Zug）因為低稅率湧入大量的密碼貨幣公司進駐，因此有了「密碼貨幣矽谷」的封號，今年六月進行一次實驗性的區塊鏈投票，參與的民眾透過區塊鏈市民卡 eID 系統進行公投實驗，想了解選民是否同意，未來市政府將區塊鏈系統作為公民投票的機制。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。