數位轉型怎麼做?強化客戶體驗,活用數據預測客戶行為

2018.10.19 by
數位時代
賀大新攝影
《數位時代》首次舉辦未來商務產業沙龍,探討零售業如何應用科技、以數位客戶需求為核心,規劃數位轉型策略。

「數位客戶是企業數位轉型策略的核心,」資誠創新整合董事長劉鏡清出席《數位時代》舉辦的未來商務產業沙龍時指出,隨著社會型態改變,數位客戶逐漸成為消費主力,零售業必須以科技應用為基礎、以數位客戶需求為核心,規劃數位轉型策略,才能抓住數位客戶的心。

他表示,個人化與客製化服務、全通路客戶體驗、店內客戶體驗等,都是零售業可以考慮採用的數位轉型策略。

劉鏡清表示,人口結構與消費行為的改變,為企業帶來相當巨大的影響,根據統計,2025年之後,90%消費者都是數位客戶、也就是Empower consumer,這群人的消費方式與傳統消費者有很大的不同,他們在購物前會去搜尋所有與產品相關的訊息,包括產品功能與網路上的使用者評價,所以零售業者如果只是單純地銷售產品,很難吸引到這群數位客戶,必須提供獨特且專屬的價值和服務,甚至還要能滿足其未被滿足的需求。

科技改善互動,讓客戶成為你的最佳銷售員

劉鏡清提出一大重點:企業所有策略方針,都需以明確的目標為軸心。企業需瞭解為何而轉型,以及從哪些核心目標開始轉型。
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劉鏡清更提出一大重點:明確的企業轉型目標,以及對產業趨勢的掌握,將是所有數位轉型策略的基礎。企業的策略方針將依其轉型核心訴求而有極大差異,而產業環境的變動、科技應用、消費趨勢與消費行為的改變,以及企業組織與能力,都將是影響企業決策的重要關鍵。

劉鏡清也建議了幾點轉型思考面向,其中一項便是專注客戶體驗的實務案例分享,以軟體服務整合擴增實境技術,有效提升客戶互動體驗的加乘價值,將互動延伸擴散至其朋友圈,驅動客戶主動與朋友分享,進而引流新的潛在消費者,讓客戶幫你銷售產品。

遍布街坊的零售商店,其店內的智慧型顯示器,更是強化客戶服務體驗的最佳媒介之一,讓更多加值服務無形滲透於使用者生活之中。

誠屏科技系統產品事業群業務處資深處長林為敏指出,誠屏科技基於母集團中強光電在背光模組上的經驗與技術,開發出各種不同的顯示應用系統,包含無縫拚接電視牆、KIOSK自助結帳與銷貨管理播放系統、長型貨架顯示螢幕等;同時,可根據零售服務各種使用情境的需求打造不同應用,例如透過攝影機或感測器進行人臉或性別辨識,以利判別消費族群、切換廣告行銷內容或服務購買模式,提供更準確有效的解決方案,創造有別於以往的客戶體驗。

此外,二家新創業者:微物聯科技與智睿科技則從端點設備的角度出發,分享零售業如何應用自動販賣機等自助服務設備,改變與客戶互動的方式。

微物聯科技應用全球首創行動光辨識專利技術,讓端點設備不需要連網、民眾不用另再下載App,只要在端點設備安裝放閃盒,並透過消費者既有的通訊軟體,就能讓機台和民眾進行互動行銷。

智睿科技則是應用自動販賣機的連網能力,將城市內的機台串連起來變成一個大型商店,民眾可透過App搜尋再去自動販賣機購買商品,或是先在App下單後再去自動販賣機取貨,徹底巔覆傳統零售業的商業模式。

AI、區塊鏈,用前瞻技術加速轉型

台灣微軟合作夥伴暨商務事業群總經理王釋穗於會中實際操作分享AI人工智慧的整合應用。
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而台灣微軟、台灣集思與家家有則是從科技的面向來看智慧零售服務的更多潛能,整合導入AI人工智慧、大數據分析及區塊鏈等創新技術,實現企業數位轉型目標。

台灣微軟合作夥伴暨商務事業群總經理王釋穗表示,當企業透過物聯網蒐集大量資料後,下一步就是應用AI人工智慧進行數據分析,而雲端不只可以為AI提供充足的運算資源,還能累積大量數據,作為人工智慧的發展基礎,尤其當人工智慧與人腦(HI)整合成超級智慧(SI),可以為企業帶來更多助益。

舉例來說,金屬中心便是應用SI解決中小製造業目前所面臨的人才斷層危機,透過AI將工廠內老師父累積20年的經驗萃取出來,再由人(HI)做最後的決策判斷,如此不只能傳承老師父的經驗,還能提升工廠生產效率,協助製造業實現轉型工業4.0目標。

台灣集思總經理夏雨農提出,活用數據瞭解消費行為背後的潛藏需求,才能提供更好的服務。
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台灣集思總經理夏雨農則指出,過去企業在分類會員時,習慣用年齡、性別、職業、消費金額等參數,但這些參數無法告訴企業,該名消費者還會不會購買商品,因為真正會影響購買行為的是動機,現今藉由大數據分析技術,讓企業可以從交易、會員資料等各種不同的數據面向,去分析會員的消費行為,進而預測回購機率,再據此提供相對應的行銷方案,增加消費者對企業的黏著度。

夏雨農強調,在現今這個年代,瞭解消費者,創造各種可能接觸點,在接觸點上以服務為前提,讓消費者願意把資料分享出來,企業才有機會提供更好的服務。

家家有執行長陳俊欽則分享自家所研發的FreeCoin區塊鏈平台,簡化一般虛擬貨幣複雜的運作架構,讓消費者就是礦工、O2O店家就是礦場、而發票就是FreeCoin。消費者掃描電子發票二維條碼後,可以累積福利點數(FreePoint),再以區塊鏈技術將福利點數轉成FreeCoin,讓持有者可以透過交易平台兌換成其他加密貨幣或法定貨幣。

綜觀5位講者的趨勢觀察顯示,隨著社會型態的轉變,未來將是一個虛擬實體緊密結合的世界,企業需掌握三大關鍵,一是要懂得應用適性科技創新客戶體驗;二需蒐集消費者服務接觸點的關鍵資料,透過人工智慧與大數據分析有效活用數據,以此作為優化服務與企業決策的基礎;三則是隨時關注產業與IT技術趨勢動向,當新興技術出現時,思考能否優化既有產品或服務模式,掌握這三大祕訣,才能緊緊抓住數位消費者的心。

而最關鍵的前提是企業要能非常清楚其策略佈局所追求的核心訴求為何,才能持續朝著真正適合企業體系與市場需求的轉型之路邁進。

《數位時代》舉辦未來商務產業沙龍,以打造商務界專屬社群為核心訴求,首場聚焦零售與科技產業,分享趨勢觀察與整合應用。
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以最貼近生活的智慧商業議題著眼,《數位時代》首次舉辦未來商務產業沙龍,以打造未來商務專屬社群為核心訴求,從產業趨勢、新興科技、應用設備、消費者服務體驗與數據分析等面向,帶動業界夥伴的互動交流。配合明(2019)年將邁入第五屆的《未來商務展》,也正逐步展現媒體產業邁向轉型創新之路的另一種面貌,下一季未來商務產業沙龍將從商務界專屬社群本身作為探討焦點。

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