為何AI「棋靈王」橫掃中國、韓國頂尖棋士?不怕死,反而讓它所向無敵!
為何AI「棋靈王」橫掃中國、韓國頂尖棋士?不怕死,反而讓它所向無敵!
2018.11.02 | Google

本文摘自《棋士與AI:AlphaGo開啓的未來》,大塊文化出版

看得見的世界,就那麼1公尺,也就是伸手可及的部分,而碰觸不到的地方,是深不見底的黑暗世界,下棋這個東西,其實就是暗中摸索;但就算看不見前方,我們仍然可以憑藉經驗,推測出一些狀況,我們稱其為感覺或大局觀。

然而,就算是身經百戰的職業棋士,也有被恐懼感所擄獲、無法信任自身感覺的時候。因為大步前進必然得踏入前方的黑暗,是否就在看得見的範圍內走一小步呢?這是對局者在每一手的選擇時必會面臨的誘惑。因為每人都必有數不清礙於魯莽前進而受傷的經驗。決定一局輸贏的要素裡最重要的就是──是否敗給自己的恐懼感,而做出低於自己實力許多的選擇。

AI沒有「恐懼感」,更能100%發揮實力

AlphaGo並非無所不知,但AlphaGo的計算能力比人類更高,如果人類視線所及的範圍是1公尺,AlphaGo可說是3公尺。AlphaGo就算輸了也不會受到打擊,對於「看不見」地方,它會安心地交由深層學習的「感覺」來處理;因此AlphaGo總是能夠完全發揮自己的實力。

與李世乭對戰的第三局,AlphaGo所下的白1(圖36),這一手導致AlphaGo明顯優勢,是決定系列勝負的名手,而且幾乎沒有人預料到這一手。雖然這一手不像「刺」那麼驚世駭俗,但這是人類不容易認真去想的著點。

圖36.jpg
圖/ 大塊文化

大部分的人對白1這手棋的認識都不夠深入,因此選擇這手棋,除了直覺,還需要勇氣。就算白1浮現在腦海的候補名單上,會認真考慮這手棋的棋士是很少的。相較於此,一旦AlphaGo的候補名單中出現白1,AlphaGo對待這手棋的態度與其他選項相同,不會像人類一樣,會覺得「我不習慣這個下法」。換句話說,比起人類需要克服心理障礙,AlphaGo少了一個門檻,比較能夠順利地做出正確判斷。

關於人類在棋盤上感到恐懼的現象,還有另一個「大交換」。「大交換」指的是為了取得某個地方的利益,而在他方做犧牲,這般的棋局狀況變化。 比方說市長選舉,在野黨擊敗執政黨取得勝利,卻失去眾議院的席次,這就是「大交換」;重點是「大幅改變現狀」,若兩邊都是連任,同樣是一勝一敗,但不成為交換。

因為人類的目光看得不夠遠,覺得「大交換」前的盤面平靜無波,導致我們對棋局變化賦予「大交換」的特徵;「大交換」出自人類的主觀認定,對於AlphaGo而言,只是理所當然的進行,不用大驚小怪。

人類所以會有恐懼感,是為了在關鍵時刻保住自身性命;雖然我說了一堆下棋時,恐懼感會帶來負面效果,都是以和AlphaGo比較為前提。人類的能力有限,所以,恐懼感對人類來說,是恰到好處的情緒反應,也是人類不可或缺的重要本能。最近有「捨棄恐懼感可以讓人類成長」的說法,乍聽之下似乎能讓人類更加進步;但正因為你我身為人類,才能擁有AI所缺乏的「恐懼感」,因此我們不必將恐懼感視為敵人,最好馴服它,讓它為自己服務。

AlphaGo的勝利,反映出圍棋技術進步瓶頸

傑米斯.哈薩比斯在圍棋高峰會上表示「AlphaGo會成為人類的哈伯望遠鏡」。 「AI將帶領我們看到更多前所未見的事物,人類將因此變得更有智慧,也會變得更加幸福。」在其他相關的訪談中,我們都可以看到這個主旨。

讓視野更寬廣、更高更遠,我並不否定人類至今以此方向來追求進步;累積「知識」,讓人類得以不斷提升高度,成就豐功偉業的人往往會說「我只是站在巨人的肩膀上而已」,這番話與其說是謙遜的表現,不如說是發自真心的感嘆。

圍棋是有明顯的好棋和壞棋的遊戲的同時,相關知識又能不斷的累積下去,就如同建造房屋一般,圍棋的技術水準也在不斷提升;許多人想當然耳地認為圍棋必是如此。但事實並非這般,日本在350年前,有位名為「本因坊道策」的棋士。他與秀策同被稱為棋聖。從道策的時代開始,人們孜孜不倦地投入超乎想像的心力鑽研棋藝,但時至今日,也沒人敢說自己超越了道策,這絕非誇大其詞的說法。

或許有人會問:「難道在這350年當中,職業棋士都沒有進步嗎?」我常回答「比起道策的時代,布局的方法的確有些進步」。但是AlphaGo從序盤就採取和已往不同想法的布局,並且戰勝人類。雖然從道策的時代開始,圍棋的布局持續改變,但看到AI的下法,我們很難判斷人類布局的改變是不是進步。對於350年前的日本棋士而言,道策想必就是他們的哈伯望遠鏡吧!道策的智慧以棋譜的形式流傳下來,但不管我們如何學習他的棋譜,也還無法站到他的肩膀上。

比起知識傳承,下棋更重「感覺」

比起知識的累積,圍棋為「感覺」所涵蓋的領域,實在太大了!AlphaGo告訴我們最重要的就是這一點;外表可見的形式能透過知識傳承下來,但是抽象的「感覺」卻與個人的身體條件等有關,原則上只是本人的專利,無法傳承。

不只是圍棋,知識只是人類的表象,人類真正的大本營是不容易傳達的內在感覺;在AI出現之前,表象的知識可以作為人類的象徵,人類社會也認同這一點。能輕易汲取各種知識的AI點醒了我們,「感覺」的部分才是人性的本質所在。

下棋就是需要這般多如牛毛的小作業以至於鳥瞰全局的大局觀等,是各種能力配合的遊戲。人類的計算力、集中力,連感知能力,都與身體能力脫不了關係,這些能力和個人的「感覺」相同,無法傳承給他人,連本人要積蓄這些能力都非易事。

AlphaGo如同哈伯望遠鏡般,確實讓我們看到前所未見的景色,但是人類能不能到達那片美景所在之處?是否真想住到那一邊?則是另一個層次的問題,不能混為一談。人類有自己固有的身體與感覺,一味地追求AI,想擁有AI的能力的話,不僅違背人性,也未必對人類有好處吧?

「看見某件事」不等於「去做某件事」;累積知識固然讓人開心,但跟感到「幸福」是另一回事。看到哈伯望遠鏡傳送的影像,我也為之稱奇,但我不曾動過「想去那裡看看」的念頭,更沒想要住在那裡。

AI所帶來的嶄新局勢,或許是一個讓人類重新檢視自身的機會。通常人們回顧自己多在挫折、失敗時,老實說不怎麼讓人開心;與其檢視自己,尋求其他更有趣的事物才是人之常情,就像書架上伸手就拿得到的書,因為隨時可以閱讀,反而始終沒有打開;「看得見」的安心感會讓你覺得「隨時可以做」,「隨時可以做」的事,有時會覺得「已經做過了」。但我們所剩的時間已經不多了,當人類想回首好好檢視自己的時候,卻發現自己已經不在那裡!這是我現在最擔心的事情。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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