「研究AI,連頭髮都黑了」70歲林百里創業30年再拚戰績
「研究AI,連頭髮都黑了」70歲林百里創業30年再拚戰績

「AI有至少12種不同應用,很好玩。」廣達董事長林百里稱得上是台灣最關心AI發展的科技大廠老闆,每天早上起來忙讀書鑽研AI未來,更強調AI是「廣達30+計畫」的重要發展方向。

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廣達董事長林百里笑說因為研究AI,讓他重拾創業初心,連頭髮都沒染黑黝黝。
圖/ 王郁倫攝影

廣達AI實驗室也將成立,廣布海外人才,在新世代把價值鏈做到最長。

林百里表示,AI至少有12種不同應用,包括醫療、製造、交通、資安、社交與媒體等,未來將有AI記者、AI主播,10年後,將有30%職業被取代,是很大的新市場。

也因為AI屬於全球市場,研發必須多元性,不僅廣達內部投資,成立AI實驗室,也會跟業界合資(JV),比方開發心電圖儀器,廣達必須瞭解心臟、演算法,這些直接影響硬體設計,但AI是怎麼用,牽涉專業知識及病人場域中的需要,都清楚才能開發技術,很多AI軟體廣達做不來,就會跟某家醫學院合作。

廣達AI實驗室成立,把價值鏈做長

看到AI應用機會,廣達將成立AI實驗室,對AI做更深入的研究。林百里強調,AI不是悶在家裡自己做,要跟世界多家重要大學合作,因為AI很多新概念都來自大學。

廣達智慧醫療品牌 QOCA
廣達在醫療AI領域布局用力,這跟董事長林百里對健康重視有高度關連。
圖/ 廣達

廣達AI實驗室要做什麼?林百里說,將用AI技術做總體實驗研發,由於AI覆蓋面太廣,不是集團內某一個事業部可以獨立完成,所以必須把AI基本技術做總體研發探討,同時在解決問題前,必須先知道問題在哪裡,這方面也需要很多人才。

為將AI產品行銷全世界,林百里表示海外Role model適合廣達學習,比方說,日本對AI非常重視,AI發展要演算法、大數據跟雲,其中大數據是日本的長處,演算法則從美國學,應用在醫療領域上非常確實,所以廣達發展AI醫療可以去日本行銷,而未來更多傳統產業要AI化,都會是廣達的客人。

未來廣達將會選最有商機的類別投入,包括醫療、製造、智慧家電類消費品。

過去Wintel時代,台灣科技業規格制訂權低,占的價值小,但未來AI時代,林百里認為,廣達必須吸收知識、開發技術,把事情做好,讓生產順利,廣達的價值鏈就能拉長,然而AI時代研發要好幾年,行銷也要做好幾年,時間漫長,但好處就是競爭者變少,價值跟毛利率就會拉高。

廣達30+計畫,廣招海外AI人才

林百里堪稱是台灣兆元科技企業中,對投入AI技術發展最關心的老闆,他深入研究各國家AI戰略,包括AI經濟、經濟AI化、產業AI化,發現各國戰略中都需要很多硬體,所以當他越深入研究AI市場,越是興奮,好像回到30年前創業廣達的心情。

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廣達AI伺服器發展積極
圖/ 何佩珊/攝影

林百里表示,現在廣達創業30年,以人來說已經讀到博士班畢業,現在將推動「廣達30+計畫」以AI為方向,林百里說,下一個30年將是智能工作、智能產品的年代,廣達員工不僅要智能化,產品跟生產流程也要智能化。

林百里說,廣達仍是硬體公司,且硬件公司是越老越好,因為累積很多經營供應鏈關係,累積設計出可靠堅固、能量產的產品,這是很重要價值。但下一個30年,廣達也必須重新定位自己(Rethink)、重新出發(Reinvent)及重新訓練人才(Retrain),思考5到10年後廣達要走到哪裡?

而為投入AI研發,林百里說現在也持續大舉徵才,200個工程師不嫌少,因為要做的項目太多,必須非常用力招募AI人才,台灣不夠,海外也可以,「製造可以全球化,研發當然也可以全球化,」林百里說,儘管AI人才很多是在軟體技術面,而廣達是硬體開發商,但林百里強調,唯有克服軟體掌握,硬體才有發揮的空間。

覓地兩萬坪?自動化空間需求高

廣達也因應美中貿易戰,將在德國及台灣擴張產能,除林口總部對面大樓空間充分利用,鑑於AI辦公室也需要擴張,廣達董事會已授權權責單位做適當地點搜查,一旦有需要可以啟動建廠行動,只不過外傳廣達覓地兩萬坪,林百里不正面回應。

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即便廣達林口總部已相當大,但為擴張AI辦公室,需要另外覓地。
圖/ 王郁倫

因應貿易戰,廣達將把高端輸美產品挪回台灣製造,客戶也同意加價,該部分主要以伺服器為主。而對於為何不選擇東南亞設廠?廣達坦言,去新國家設廠緩不濟急,加上未來會盡量避免勞力密集產品業務,朝AI走,在AI非勞力密集下,附加價值會比較高。

廣達林口總部已相當大,為何還要覓地?林百里表示,2004年林口總部搬入時,只用到一半的空間,但現在已經填滿滿。未來工廠、實驗室的空間都要夠大,自動化廠房空間比人工廠房要寬,未來要找更多行銷跟研發人員,此時反而發現林口總部不夠大了,必須要趕快找土地,發揮台灣價值,台灣在人才跟地理位置上都是正向樂觀的。

關鍵字: #廣達 #林百里
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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