「研究AI,連頭髮都黑了」70歲林百里創業30年再拚戰績
「研究AI,連頭髮都黑了」70歲林百里創業30年再拚戰績

「AI有至少12種不同應用,很好玩。」廣達董事長林百里稱得上是台灣最關心AI發展的科技大廠老闆,每天早上起來忙讀書鑽研AI未來,更強調AI是「廣達30+計畫」的重要發展方向。

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廣達董事長林百里笑說因為研究AI,讓他重拾創業初心,連頭髮都沒染黑黝黝。
圖/ 王郁倫攝影

廣達AI實驗室也將成立,廣布海外人才,在新世代把價值鏈做到最長。

林百里表示,AI至少有12種不同應用,包括醫療、製造、交通、資安、社交與媒體等,未來將有AI記者、AI主播,10年後,將有30%職業被取代,是很大的新市場。

也因為AI屬於全球市場,研發必須多元性,不僅廣達內部投資,成立AI實驗室,也會跟業界合資(JV),比方開發心電圖儀器,廣達必須瞭解心臟、演算法,這些直接影響硬體設計,但AI是怎麼用,牽涉專業知識及病人場域中的需要,都清楚才能開發技術,很多AI軟體廣達做不來,就會跟某家醫學院合作。

廣達AI實驗室成立,把價值鏈做長

看到AI應用機會,廣達將成立AI實驗室,對AI做更深入的研究。林百里強調,AI不是悶在家裡自己做,要跟世界多家重要大學合作,因為AI很多新概念都來自大學。

廣達智慧醫療品牌 QOCA
廣達在醫療AI領域布局用力,這跟董事長林百里對健康重視有高度關連。
圖/ 廣達

廣達AI實驗室要做什麼?林百里說,將用AI技術做總體實驗研發,由於AI覆蓋面太廣,不是集團內某一個事業部可以獨立完成,所以必須把AI基本技術做總體研發探討,同時在解決問題前,必須先知道問題在哪裡,這方面也需要很多人才。

為將AI產品行銷全世界,林百里表示海外Role model適合廣達學習,比方說,日本對AI非常重視,AI發展要演算法、大數據跟雲,其中大數據是日本的長處,演算法則從美國學,應用在醫療領域上非常確實,所以廣達發展AI醫療可以去日本行銷,而未來更多傳統產業要AI化,都會是廣達的客人。

未來廣達將會選最有商機的類別投入,包括醫療、製造、智慧家電類消費品。

過去Wintel時代,台灣科技業規格制訂權低,占的價值小,但未來AI時代,林百里認為,廣達必須吸收知識、開發技術,把事情做好,讓生產順利,廣達的價值鏈就能拉長,然而AI時代研發要好幾年,行銷也要做好幾年,時間漫長,但好處就是競爭者變少,價值跟毛利率就會拉高。

廣達30+計畫,廣招海外AI人才

林百里堪稱是台灣兆元科技企業中,對投入AI技術發展最關心的老闆,他深入研究各國家AI戰略,包括AI經濟、經濟AI化、產業AI化,發現各國戰略中都需要很多硬體,所以當他越深入研究AI市場,越是興奮,好像回到30年前創業廣達的心情。

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廣達AI伺服器發展積極
圖/ 何佩珊/攝影

林百里表示,現在廣達創業30年,以人來說已經讀到博士班畢業,現在將推動「廣達30+計畫」以AI為方向,林百里說,下一個30年將是智能工作、智能產品的年代,廣達員工不僅要智能化,產品跟生產流程也要智能化。

林百里說,廣達仍是硬體公司,且硬件公司是越老越好,因為累積很多經營供應鏈關係,累積設計出可靠堅固、能量產的產品,這是很重要價值。但下一個30年,廣達也必須重新定位自己(Rethink)、重新出發(Reinvent)及重新訓練人才(Retrain),思考5到10年後廣達要走到哪裡?

而為投入AI研發,林百里說現在也持續大舉徵才,200個工程師不嫌少,因為要做的項目太多,必須非常用力招募AI人才,台灣不夠,海外也可以,「製造可以全球化,研發當然也可以全球化,」林百里說,儘管AI人才很多是在軟體技術面,而廣達是硬體開發商,但林百里強調,唯有克服軟體掌握,硬體才有發揮的空間。

覓地兩萬坪?自動化空間需求高

廣達也因應美中貿易戰,將在德國及台灣擴張產能,除林口總部對面大樓空間充分利用,鑑於AI辦公室也需要擴張,廣達董事會已授權權責單位做適當地點搜查,一旦有需要可以啟動建廠行動,只不過外傳廣達覓地兩萬坪,林百里不正面回應。

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即便廣達林口總部已相當大,但為擴張AI辦公室,需要另外覓地。
圖/ 王郁倫

因應貿易戰,廣達將把高端輸美產品挪回台灣製造,客戶也同意加價,該部分主要以伺服器為主。而對於為何不選擇東南亞設廠?廣達坦言,去新國家設廠緩不濟急,加上未來會盡量避免勞力密集產品業務,朝AI走,在AI非勞力密集下,附加價值會比較高。

廣達林口總部已相當大,為何還要覓地?林百里表示,2004年林口總部搬入時,只用到一半的空間,但現在已經填滿滿。未來工廠、實驗室的空間都要夠大,自動化廠房空間比人工廠房要寬,未來要找更多行銷跟研發人員,此時反而發現林口總部不夠大了,必須要趕快找土地,發揮台灣價值,台灣在人才跟地理位置上都是正向樂觀的。

關鍵字: #廣達 #林百里
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

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李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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