網路巨擘與資本市場將如何改變半導體產業?
網路巨擘與資本市場將如何改變半導體產業?

日前高通執行長莫蘭科夫(Steve Mollenkopf)釋出善意,希望與蘋果公司重新合作。蘋果與高通的爭端始自2017年,蘋果指高通收取不合理的專利授權費,高通則指控蘋果不法竊取商業機密,如今兩家公司若願意和解並攜手合作,對半導體業將帶來版圖重組的重大衝擊。

不過,我認為這則新聞背後,還有一個重要大趨勢值得關注,而且很可能是未來十年衝擊半導體業最大的一股力量。我相信,類似蘋果這種網路時代造就出來的巨大企業,未來十年將對半導體行業帶來巨大的破壞力,而且力量會愈來愈強,甚至扭轉整個產業的樣貌。

首先,高通與蘋果的爭端,如今和解是從高通執行長口中提出來,其實態勢已經很清楚,因為眼前這個戰爭繼續打下去,先受不了的一定是高通。蘋果不論經濟規模及產業實力都太強大,實在不是高通可以得罪得起的客戶。尤其過去居IC設計龍頭的高通,如今市值已明顯輸給輝達及博通,若未來蘋果訂單又拿不回來,市值恐怕只會再往下掉。

沒錯,觀察經濟規模及產業實力最重要的指標,就是公司的股票市值。

若以市值來排序美國的FAAMG及中國的BAT,這些網路大軍可以大致分成三個等級,第一級最具份量的是微軟、蘋果、亞馬遜及谷歌,市值在8500億至7700億美元之間,至於第二級的有阿里巴巴、臉書及騰訊,市值在4100億至3800億美元之間,至於網飛(Netflix)市值1200億美元,百度650億美元,只能列入規模小很多的輕量級。

誰是巨人,誰是小矮人?

這些網路大廠的市值,遙遙領先全世界所有產業,當然也明顯超越半導體公司。以目前全球市值最大的半導體企業來看,三星、英特爾、台積電可以算是第一梯隊,市值在2600億至2000億美元之間(不過,三星電子包括半導體及手機事業等,不是很純粹的半導體股),至於第二梯隊應該以輝達、博通、高通為代表,市值在1000億至700億美元之間。另外若對比台灣半導體代表隊,聯發科在130億美元,日月光不到100億美元,聯電低於50億美元,誰是巨人,誰是小矮人,很容易區別。

市值規模是企業實力的綜合指數,也是企業影響力的具體指標,會對產業發展產生巨大的改變力量。早年資訊(IT)產業還未崛起前,電信產業具備影響科技發展的重要力量,但1997年英特爾、微軟及思科等IT產業市值超越電信產業後,資訊產業開始決定科技產業發展方向,二千年中後期網路產業崛起,不僅搶奪資訊業的影響力,更讓電信業影響力式微,逐漸淪為替別人打工的「笨水管」。

市值規模的大小,會是大廠決定是否切入的因素。例如,重量級的谷歌、蘋果、微軟及亞馬遜等,可以很容易就挖角優秀的半導體人才,在內部成立IC設計團隊進行產品開發,或是在外部物色及投資優秀的IC公司,這對現金滿滿的大廠來說絕對不成問題。至於大陸的華為早在十多年前就投資晶片設計的海思,阿里巴巴今年則成立人工智慧晶片團隊平頭哥,還有騰訊、百度、小米甚至家電業的海爾都已開始投資IC事業,這些都是各行各業搶攻半導體的例證。

市值規模的懸殊差異,也是網路大廠決定出手併購的關鍵因素。

兩年前,IC設計業中的智財元件(IP)龍頭廠安謀(ARM)被軟銀以320億美元收購,就是一個指標案例。軟銀靠著目前近千億美元的市值,募集到第一個願景資金也高達一千億美元,而且資金來自中東與科技業,是國際資本力量最具體的集結,這個收購案其實已宣告網路大軍不僅大規模介入半導體,更要積極扭轉這個行業,透過掌控這家半導體設計最核心的智財元件廠,未來要進一步掌控全世界的物聯網產業。

半導體產業各環節,那個領域最容易被打破?

除了市值因素外,半導體產業已步入成熟,摩爾定律的發展已經慢下來,也是網路大廠切入發展的主因。半導體產業成熟的現象很明顯,例如高成長不再、激烈競爭導致利潤微薄等,這種產業環境也讓人才有機會釋出來,網路大廠可以很從容地找到人才,在內部開始各種IC產品設計,切入AI、物聯網、自駕車等最有前景的新題目。

如果大廠切入半導體業已成趨勢,那麼,半導體產業的各個環節中,那一個領域最容易被打破?

我認為依序為IC設計、封裝及晶圓代工,會如此判斷的原因,當然市值還是一個很重要的因素,例如台積電市值最高達2200億美元,就是一個相當具有競爭障礙的門檻,大廠若想切進來,沒有五至十倍的市值,恐怕都要再三考量。

不過,IC設計的市值也不低,例如輝達、博通、高通都在一千億至七百億美元間,不能說沒有進入門檻,但因為IC設計行業進入障礙相對還是比較低,而且都是輕資產的型態,除了前面幾家大廠外,更多的是規模很小的中小型企業,這些看在市值巨人的網路大廠眼中,根本就是蛋糕一片,很容易一口就吃掉。

事實上,IC設計這幾年最流行的就是併購,例如博通就是靠併購壯大的高手,其中與安華高(Avago)370億美元的合併案,讓博通併成一家市值達千億美元的大廠,因此,未來網路大廠收購IC設計的例子絕對會更多,而中小型IC設計公司除非掌握很利基的產品線,否則很難單獨營運存活。

至於在產業鏈中重要性在逐漸降低的封裝業,雖然市值不大,但因為能夠創造的價值綜效有限,不見得是大廠想要切入的市場,至少,投入IC設計可以做出替客戶創造更多價值的AI等產品,但投入封測業只能賺有限的加工錢,顯然沒有太多投資誘因。

倒是從市值角度來看,三年前日月光董事長張虔生提出合併矽品的計畫,當時引起產業一陣抗拒與騷動,但即使合併後變成全球封測業龍頭,市值仍不到百億美元,在全球資本場中只能算是小弟弟,台灣不要用自己狹隘的視野來看世界,在此又得到一次驗證。

每年到了年底,許多半導體界的朋友都認真做明年的計畫,顯然很多人覺得明年不會是一個好年,但是,看多了產業演變,我還是相信,再怎樣不景氣,仍然是強者恆強的局面,只是網路大軍會在未來幾年,成為產業改變調整的重要因素,台灣最好趕快做準備,免得大難來時一點心理準備都沒有。

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關鍵字: #半導體
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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