向遊戲平台Steam宣戰！Epic Games Store上線，送免費遊戲大力開催|數位時代 BusinessNext

今年12月4日，靠著《要塞英雄》風靡全球的遊戲開發商Epic Games宣布推出Epic Games Store，將直接與全球最熱門的遊戲平台Steam打對台。

一個禮拜後，Epic Games Store正式上線，儘管平台上販售的遊戲數量仍遠低於 Steam，卻也讓一片死水的遊戲通路起了一點波瀾。

向遊戲開發者喊話，主打「更棒的分潤」

遊戲平台 Steam 靠著全球頻寬技術的提升，每個人都能在家中直接下載遊戲，成為獨霸一方的遊戲通路商，也讓 Steam 母公司 Valve，背後被暱稱為「G 胖」的創辦人加布·紐維爾（Gabe Newell）身價暴漲到40億美元（約為1,200億元台幣）。

遊戲販售抽成是Steam最主要的商業模式，分潤比例與App Store類似，為30%。根據遊戲販售的數量區分等級，販售的遊戲數量越多，抽成比例越低，不過降低抽成比例的門檻相當高。

在平台上的收益達 1,000 萬美元，分潤比例將降為 25%；或收益達 5,000 萬美元，分潤比例將再至 20%。

Epic Games 的共同創辦人蒂姆·斯威尼（Tim Sweeney）就曾砲轟 Steam 不合理的分潤比例，推出 Epic Games Store 是他對於現況最直接的抗議。

在 Epic Games Store 推出的前導網站上就寫著：「創造更公平的經濟以及與玩家創造更直接的關係」，設定的分潤比例為 12%，若遊戲開發者使用 Epic Games 開發的遊戲引擎 Unreal Engine 還能免除 5% 的授權費用。在玩家方面，在 Epic Games 與遊戲開發商協調後，將每 2 週贈送一款免費遊戲。

《要塞英雄》與投資者為 Epic Games 帶來的巨量資金

斯威尼也承認，能夠推出 Epic Games Store，必須歸功於《要塞英雄》前所未見的現象及成功。

根據數據公司《SensorTower》的報導，《要塞英雄》在今年夏天，每天的收入可以高達 200 萬美元（約為 6,000 萬元台幣）。除了《要塞英雄》進帳的鈔票之外，Epic Games 於今年 10 月完成了高達 12.5 億美元（約為 375 億元台幣）的融資。投資者包含全球知名的投資機構 KKR、凱鵬華盈、光速創投等。

此外，早在 2012 年騰訊就以 3.3 億美元收購 Epic Games 48.4% 的股份。

30% 抽成貴嗎？Epic Games 會成功嗎？

儘管遊戲開發者能夠透過更廣大的販售數量，降低繳交給 Steam 的分潤，不過，從高達上千萬美元的銷售金額規範來說，Steam 很明顯的是瞄準 3A 等級的遊戲開發商，對獨立開發者來說稱不上友善。

再回頭看看 Steam 崛起的年代，獨立開發者不需要找尋發行商、通路，甚至不需要建立部分的網路基礎設施就能夠直接推出遊戲。

同時，Steam 在這幾年不斷壯大，已累積大量的玩家基數、成熟的後端（仍有進步空間）與平台系統，甚至會協助遊戲開發者行銷。30%，似乎有其價值所在。

不過，當 Steam 開拓了前方的道路，建立起市場與使用者習慣，後續競爭者自然能夠更快地追上。Epic Games Store 便是踏在 Steam 建起的道路上奔跑。

在平台戰爭上，最重要的競爭就會是內容，誰能擁有更多的有競爭力的獨佔內容，就能吸引到更多的玩家進駐。此外，對 Epic Games 來說，最重要的事情是優化相關的使用流程，不要讓 Epic Games Store 唯一的功用只是拿來啟動《要塞英雄》。

玩家將在這場戰爭中成為贏家，平台將因戰爭迎來進步。更直接一點來說，下載 Epic Games Store 每兩週領取免費遊戲，似乎穩賺不賠。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。