向遊戲平台Steam宣戰!Epic Games Store上線,送免費遊戲大力開催
向遊戲平台Steam宣戰!Epic Games Store上線,送免費遊戲大力開催
2018.12.10 | 創業

今年12月4日,靠著《要塞英雄》風靡全球的遊戲開發商Epic Games宣布推出Epic Games Store,將直接與全球最熱門的遊戲平台Steam打對台。

一個禮拜後,Epic Games Store正式上線,儘管平台上販售的遊戲數量仍遠低於 Steam,卻也讓一片死水的遊戲通路起了一點波瀾。

向遊戲開發者喊話,主打「更棒的分潤」

遊戲平台 Steam 靠著全球頻寬技術的提升,每個人都能在家中直接下載遊戲,成為獨霸一方的遊戲通路商,也讓 Steam 母公司 Valve,背後被暱稱為「G 胖」的創辦人加布·紐維爾 (Gabe Newell)身價暴漲到40億美元(約為1,200億元台幣)。

遊戲販售抽成是Steam最主要的商業模式,分潤比例與App Store類似,為30%。根據遊戲販售的數量區分等級,販售的遊戲數量越多,抽成比例越低,不過降低抽成比例的門檻相當高。

在平台上的收益達 1,000 萬美元,分潤比例將降為 25%;或收益達 5,000 萬美元,分潤比例將再至 20%。

Epic Games 的共同創辦人蒂姆·斯威尼(Tim Sweeney)就曾砲轟 Steam 不合理的分潤比例,推出 Epic Games Store 是他對於現況最直接的抗議。

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Epic Games Store 上的遊戲抽成為 12%,相較於 Steam 上的 30% 友善許多。
圖/ Epic Games

在 Epic Games Store 推出的前導網站上就寫著:「創造更公平的經濟以及與玩家創造更直接的關係」,設定的分潤比例為 12%,若遊戲開發者使用 Epic Games 開發的遊戲引擎 Unreal Engine 還能免除 5% 的授權費用。在玩家方面,在 Epic Games 與遊戲開發商協調後,將每 2 週贈送一款免費遊戲。

《要塞英雄》與投資者為 Epic Games 帶來的巨量資金

斯威尼也承認,能夠推出 Epic Games Store,必須歸功於《要塞英雄》前所未見的現象及成功。

根據數據公司《SensorTower》的報導,《要塞英雄》在今年夏天,每天的收入可以高達 200 萬美元(約為 6,000 萬元台幣)。除了《要塞英雄》進帳的鈔票之外,Epic Games 於今年 10 月完成了高達 12.5 億美元(約為 375 億元台幣)的融資。投資者包含全球知名的投資機構 KKR、凱鵬華盈、光速創投等。

此外,早在 2012 年騰訊就以 3.3 億美元收購 Epic Games 48.4% 的股份。

30% 抽成貴嗎?Epic Games 會成功嗎?

儘管遊戲開發者能夠透過更廣大的販售數量,降低繳交給 Steam 的分潤,不過,從高達上千萬美元的銷售金額規範來說,Steam 很明顯的是瞄準 3A 等級的遊戲開發商,對獨立開發者來說稱不上友善。

再回頭看看 Steam 崛起的年代,獨立開發者不需要找尋發行商、通路,甚至不需要建立部分的網路基礎設施就能夠直接推出遊戲。

同時,Steam 在這幾年不斷壯大,已累積大量的玩家基數、成熟的後端(仍有進步空間)與平台系統,甚至會協助遊戲開發者行銷。30%,似乎有其價值所在。

不過,當 Steam 開拓了前方的道路,建立起市場與使用者習慣,後續競爭者自然能夠更快地追上。Epic Games Store 便是踏在 Steam 建起的道路上奔跑。

在平台戰爭上,最重要的競爭就會是內容,誰能擁有更多的有競爭力的獨佔內容,就能吸引到更多的玩家進駐。此外,對 Epic Games 來說,最重要的事情是優化相關的使用流程,不要讓 Epic Games Store 唯一的功用只是拿來啟動《要塞英雄》。

玩家將在這場戰爭中成為贏家,平台將因戰爭迎來進步。更直接一點來說,下載 Epic Games Store 每兩週領取免費遊戲,似乎穩賺不賠。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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