ofo敗局已定?街上不見小黃車影子,連單車墳場都消失了
ofo敗局已定?街上不見小黃車影子,連單車墳場都消失了

ofo 敗局,一句「活該」道不盡它的喜怒哀愁

時至今日,在廣州客村人流洶湧的街道上,已經很少能看見路人騎行共享單車的身影——但僅僅在半年多以前,共享單車還擠占著馬路邊上的各個角落,如果你無意間路過繁華街市背後的暗巷,你會發現數百輛ofo 小黃車堆得密密麻麻,赫然一片共享單車墳場!

現在,這片共享單車墳場也已經消失,只剩下兩邊開闊的街道。那些曾經擠占大街、曾經堆堆疊疊、最後倏然不見的小黃車,似乎就是共享單車行業的最好註解。

11月ofo的全員大會上,創辦人兼CEO戴威說,ofo不會倒閉。但在外界看來,他早已回天無力。很多仍然沒能拿回押金的用戶,更是忍不住要對這家曾瘋狂燒錢的公司說一句「活該」。

不過,《財經》雜誌最近採訪了15位ofo員工,還原了很多過去不為人知的細節,我們對著家公司的評判,似乎也可以多一些維度。

第一,ofo一直被吐槽硬體差,一定程度上是它有意為之。「ofo始終認為自己是網路公司,商業模式、訂單成長和速度為第一位,車和鎖不過是完成目標的手段;摩拜從一開始認為自己是物聯網公司,因而更看重硬體。」

第二,滴滴高階主管入主ofo,又在4個月後閃電退出,直接原因是戴威和滴滴系高層的鬥爭,背後有更複雜的原因。滴滴系高階主管否決了ofo收購小藍單車的提議,但滴滴轉身就接手了小藍的運營;滴滴承諾為ofo 拉來軟銀的投資,甚至軟銀內部已經寫好投資新聞稿,但最終不了了之。

第三,戴威對ofo和摩拜合併有興趣,至少不願意看到摩拜被美團收購。在這筆交易前,戴威四處找錢試圖攔下這筆交易,可惜錢找到了,交易沒有攔下。

綜合各方報導,想要促成ofo和摩拜合併的是滴滴和騰訊,但作為ofo最近兩輪的最大投資者,阿里巴巴對合併是持反對態度的。更早之前,王興在採訪中透露過,阿里巴巴內部把之前滴滴和快的合併定義為失敗案例,「我們不會讓這種錯誤再次發生」。

這個讓人意外的結論如果放在推廣行動支付的維度來看,就是可以理解的。2017年,滴滴全年訂單量達到74.3億次,也就是說,平均每天發生2000萬次以上支付行為。共享單車的頻率更高,今年初,朱嘯虎說摩拜和ofo加在一起每天的騎行數據是5,000萬次。

這是阿里巴巴最看重的。在線下支付中,微信有著明顯的優勢。一方面,微信有10億月活躍用戶,而且有著更高的用戶黏性,支付行為發生更加自然;另一方面,下沉市場的增量用戶,也是微信的天下。

ofo和摩拜繼續打下去,阿里巴巴在行動支付上就多了一個籌碼。馬化騰曾經感嘆說,共享單車被當成了支付推廣工具,可憐了其他中小股東被鎖死。

另外,螞蟻金服旗下的哈羅單車,滴滴自己推出的青桔單車,阿里巴巴和滴滴之間微妙的關係,都讓ofo的處境更加複雜。《財經》直接概括說,「ofo走到現在,身陷複雜牌局是本因——最上層是阿里和騰訊的局,中間是螞蟻金服、滴滴、美團的局。」

在這樣的背景下,ofo似乎早已無法主導自己的命運。一句「活該」的板子,打在ofo身上容易,背後各方勢力的爾虞我詐,卻被輕輕掩蓋。

但是,戴威自己,卻又不得不在這場敗局中承擔更多的責任。

戴威實在太特殊了。國企董事長父親、北大學生會主席,這樣的標籤過去從來都不會跟一個科技創業者聯繫起來。第一次創業,27歲就執掌一家估值百億美元的獨角獸,更是在中國創業史上絕無僅有的事情。

這也讓他早早地把自己包裹起來。戴威接受採訪的次數不多,每次採訪,要不是對ofo遙遠未來的展望,就是真真假假地回應押金、控制權、合併、收購這些外界最關心的話題。對他自己,外人鮮少了解。

2018年3月,ofo拿到了阿里巴巴的8.66億美元投資,這是ofo的救命錢。當時,戴威和ofo的B輪投資人,經緯中國的創始管理合夥人張穎有一次對談,可能是他為數不多的願意講一些自己的經歷的時刻。

戴威畢業後也有過和很多首次創業的創業者一樣的心態:融到某一輪,公司估值達到某個數字,完成自己的「創業目標」。但即使在市面上錢很多,投資很熱的情況下,自己也沒拿到一分錢。最後不再是「什麼熱做什麼」,想紮實解決一個問題的共享單車,意外成了投資界的寵兒。

ofo在發展中決定走出校園,進入城市,是被兵臨城下的摩拜逼的,但轉型之後的幾個重大決策,是戴威主動做出的:鋪量;碾壓式融資;敢於去找到行業裡最牛的人。

ofo融資進程表。
圖/ 愛范兒

對手摩拜幾乎也複製了這樣的套路,但兩者一個最大的不同是,當摩拜發現財務模型無法支持自己繼續發展,新的融資又進不來時,坦然接受了被收購的命運。摩拜單車創辦人胡瑋煒轉頭給這件事定了性:資本是創業者的助推器,但這部分遲早還是要還回去。

據說有兩件事對戴威的影響最大:一是在別人不看好的情況下考上了北大,二是在別人不看好的情況下競選上了北大學生會主席。直到2018年3月阿里巴巴的巨額融資進來後,戴威的創始團隊依然在董事會佔有多數席位,也就是說,對合併失敗,融資困難卻又拒絕被收購,他有理論上的最終決定權。

對於支持自己的資本,戴威沒能為它們找到妥善的退出渠道。

另外,不同於傳統的網路創業,共享單車這種帶有社會性和公共性的創業項目,對創辦人又有著更高的要求。

至今,還有無數ofo單車的用戶沒有拿回自己的押金;還有不少供應商,在等著ofo的尾款起死回生,避免傾家蕩產的命運;一些在瘋狂的擴張中中飽私囊,違反職業道德甚至法律的人,可能永遠都無法被追究;而滿地破損的共享單車,被浪費的社會資源,被擠占的公共空間,更是對這門跑偏了的「生意」的無聲控訴。

作為一個第一次創業的27歲創業者,這樣的錯誤值得同情,但屬於戴威的責任,一個都不能少。

本文授權轉載自:愛范兒

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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