來自西班牙小島的品牌傳奇
來自西班牙小島的品牌傳奇
2004.09.01 | 科技

如果Camper要拍一部品牌發展史的電影,國際大導演史蒂芬史匹柏(Steven Spielberg)應該會第一個跳出來自願執導;超級巨星妮可基曼(Nicole Kidman)、伍迪艾倫(Woody Allen)、鄔瑪舒曼(Uma Thurman)……加上時尚大師亞曼尼(Giorgio Armani),大概也都會點頭助陣,因為這些大明星個個都愛穿Camper鞋,非常樂意幫Camper代言。
雖然好萊塢與時尚界人士對Camper大力推崇,現年54歲的Camper創辦人弗朗薩(Lorenzo Fluxa)從不認為Camper是時尚業的一環。「我們一點也不喜歡時尚圈,我們不想把自己看得很了不起,」他泰若自然地說,若有人認為Camper是一個時尚品牌,他總覺得不太舒服。

**Camper賣的不只是穿在腳上的鞋,還有它的品牌態度

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弗朗薩並不是故作清高,這個來自地中海西班牙馬約卡島的品牌,繼承了地中海豐富的歷史文化與獨特性格,Camper 希望大家認為他是一個「文化品牌」,而非僅是一家「企業」。隨著品牌營銷的成長,弗朗薩更加確信Camper需要定位與文化意念,才能穩紮穩打。
難題是,賣一個「商品」與賣一個「文化商品」的差異為何?沒有大資本、沒有大財團撐腰的Camper該怎麼做?三年前,弗朗薩請來在歐洲工商管理學院(INSEAD)研究商業管理的薩伯漢克(Shubhanker Ray)為之解答,薩伯漢克給Camper的答案是,想要做文化品牌,必須先與人們的生活產生關連。
「讓人們知道你在做生意,很重要;讓人們知道你的品牌不僅代表做生意賺錢,更重要!」薩伯漢克指出,就如服飾品牌班尼頓(Benetton)及球鞋品牌耐吉(Nike),都已經跨越商品的界限,賣給消費者的除了商品,還有品牌精神與情緒的互動。
於是,Camper更加確定自己的定位:歷史、自然與文化。在Camper的官方網站上,有款以世界少數族群的代表色為主的設計活動,其中有句動人心弦的標語,將Camper的精神一語道盡:「If you mix the colors of the four human races, you get the color of the earth.(將世上四種族群的顏色加以混合,你就會得到世界的顏色。)」

**看不到商品的平面廣告,
賣的是地中海生活風格

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另外,在Camper持續推出的「Walk, don't run.(走路,不要奔跑)」與「Walking society(行走的社會)」一連串廣告中,消費者看不到Camper的主要商品,取而代之的是掛在牆上的草帽、大幅的地中海人文風景海報,或是斯文有禮的餐廳服務員向你微笑,歡迎你到地中海一遊。
「我們的海報主要不是在介紹商品,而是傳達我們的生活概念,」Camper表示。就如Camper拱型的商標一樣,Camper要做人與人、人與自然之間的橋樑,只要你有心放慢腳步,萬事萬物垂手可得。

**若你不喜歡西班牙農夫穿的鞋,請千萬不要買Camper

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Camper簡單的堅持運用在鞋款設計上,也顯得天真無邪。設計總監費瑞(Guillermo Ferrer)曾有魄力地說,如果有人想告訴設計師,下一步該設計怎樣的鞋,他們的答案會是「謝謝你,但我們只生產馬約卡島(Majorca)風格的鞋,如果大眾不喜歡,我們會接受消費者的決定,然後關廠、回家。」
Camper對馬約卡島風格的堅持可不是開玩笑。幾十年前,馬約卡島農夫以廢棄的帳篷布、再生橡膠做成鞋子,經年累月在田裡工作行走,就是Camper的起源。祖傳製鞋業第四代的弗朗薩與友人認為這種鞋款將是大好商機,於是說服家人,由小型實驗工廠做起。當時,製鞋業大多以出席正式場合鞋款為主,一開始,零售店還不知道該怎麼賣這些休閒鞋呢!所幸後來牛仔褲與休閒服裝風潮慢慢流行起來,Camper的鞋款與訴求才漸被接受。

**除了買馬約卡島的鞋,
現在還流行去馬約卡島旅行

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然而,Camper超乎預期的成功,也為馬約卡島帶來挑戰。馬約卡島現在約有60萬長住居民,每年卻有超過900萬人次觀光客來到此,只為一睹Camper發源地的風采。高檔時裝店與連鎖商店紛紛進駐馬約卡島,這個純樸的小島眼看著必須面臨全球商業化的交融與挑戰。
自翊為文化品牌的Camper,絕對不可能坐視這一切繼續惡化。Camper購買了島上許多古老房產,做為員工的設計室及活動室,以求能完整保護並管理。弗朗薩說,「這表達我們對鄉村生活的熱愛,要讓Camper與他的根源相依相存。」
目前Camper在全世界31個國家,共有超過3500個銷售點,與許多跨國企業一樣,正在逐步穩健地擴張。Camper的豐富文化內涵,將歷久彌新地支持著這個小而美的文化品牌。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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