搶當台灣5G「車聯網」老大，遠傳、中華電信雙雄想比什麼？|數位時代 BusinessNext

找測試夥伴！電信業瘋自駕車

Transparency Market Research報告指出，2019年全球車聯網產值可望突破1,319億美元；IDC則預期，2021年將有20%的主要城市展開車聯網相關建置，預估至2022年企業投入全球車聯網與其相關費用將高達379億美元。電信業自然不會忽視這龐大商機。

今年二月，韓國SK電信（SK Telecom）和韓國運輸安全管理局合作，成功在5G網路支援下，完成兩輛自動駕駛車的試行，行駛了近2公里的路程。「我們的目標不是製造獨立自主的汽車，而是將汽車與其他汽機車和行人連接起來，最終使未來的交通不再需要交通號誌燈。」SK電信直言。

從產業發展角度看來，5G車聯網不僅「鑲金」，其大頻寬、低延遲特性，也有助於自駕車未來普及。但前提是，各夥伴之間已經有足夠的「互通性測試」，讓V2V（車對車）、V2I（車對基礎設施）、V2P（車對行人）、V2N（車對網路）擁有足夠的感知能力。

六月份，中國移動、上汽集團、華為共同在上海完成基於5G的遠端駕駛展示；十一月，美國電信龍頭AT＆T宣布啟動和戴姆勒集團（Damiler）的自駕卡車測試，雙方將基於C-V2X（vehicle-to-everything ）技術展開合作，而他們也正在和福特（Ford）嘗試類似的計畫；

上述案例點出，發展5G車聯網、無人駕駛技術，不可或缺的關鍵因素，就是載具。而台灣，則先將目標放在「商用巴士」。

遠傳電信認為，車聯網最終會讓所有車輛都可以無人駕駛，但商用車輛的進展會最快。

遠傳的載具夥伴——法國自駕小巴EZ10，已陸續在雲林綠能專區、高雄駁二特區、台北信義路公車專用道、彰化田中高中、台大水源校區及故宮南院做道路測試。

「遠東通訊園區面積有28公頃，未來至少可以安排20輛小巴幫忙接駁員工，」遠傳電信董事長徐旭東笑說。未來，他們希望將實驗場域的技術成果，放至台南沙崙、淡水、林口自駕車測試區，帶動國內產業鏈商機。

另一方面，中華電信也希望從巴士著手，提出「自動駕駛運行暨資訊整合平台計畫」，包含制訂車輛、道路、雲端三方通用資通訊協定，並匯整車端及路側設施資訊。不過相較於對手，他們希望是和台灣的自駕生態系共同打造「全國產自駕測試巴士」。

比夥伴！5G自駕車聯盟誰有贏面？

「當通訊業者跟產業大團結，台灣才會更有機會。」遠傳電信總經理李彬點出發展車聯網關鍵，自駕車只是5G應用的一部分，重要的是，相關業者能不能加入，台灣才能繼續往下走。

遠傳表示，他們的合作對象包含廣達電腦、太古汽車、仁寶、台灣諾基亞和設備廠中磊、正文等，遍及應用、網路和感測層。未來目標，則是打造具台灣特色的5G車聯網服務。「台灣有這麼多摩托車，強調道路安全的車對車通訊方案，或許就是發展強項。」遠傳電信首席轉型長井琪說。

另一方面，遠傳也從國際化著手。今年10月宣布，獲准加入5G汽車通訊技術聯盟（5G Automotive Association，簡稱5GAA），成為全台首家加入該聯盟的電信業者，聯盟成員包含高通、奧迪、BMW等。

至於中華電信，則是參與「亞洲．矽谷」自動駕駛運行暨資訊整合平台計畫，和光寶科技、啟碁科技、研華科技、峰鼎電子等國內車輛電子設備業者組隊。

他們的最大優勢，將是車用高精準度地圖。

中華電信轉投資的勤崴國際，目前是台灣電子圖資市占龍頭，市占率達七成，旗下產品「導航王」下載次數突破五百萬；Google Map在台落地，也向勤崴購買授權。而為了佈局自駕車，他們已從三年前開始蒐集、更新全台道路資訊，像是交通號誌、車道數、周邊建築、車道線等資訊。

台灣電信業者期待，自2020年開始，隨著5G執照發放，就有商用車聯網方案推出，逐步邁向無人駕駛之路。現在起，不只要搶合作夥伴，誰能先完成5G自駕車場域測試，向政府、業界證明自己實力，將會是接下來的重頭戲。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。