搶當台灣5G「車聯網」老大,遠傳、中華電信雙雄想比什麼?
搶當台灣5G「車聯網」老大,遠傳、中華電信雙雄想比什麼?
2018.12.13 | 物聯網

台灣5G執照預計在2020年釋出,兩大電信業者中華電、遠傳的「車聯網」戰爭卻提前開打。前者宣布,自組「台灣自駕車聯盟」(Taiwan Autonomy Vehicle Alliance),至少破十家業者入列;後者號召26家廠商加入「先鋒隊」,希望成為產業鏈的火車頭。

兩大電信業者尬場,為什麼都先對5G車聯網情有獨鍾?他們的發展方向與觀點又有何不同?

找測試夥伴!電信業瘋自駕車

Transparency Market Research報告指出,2019年全球車聯網產值可望突破1,319億美元;IDC則預期,2021年將有20%的主要城市展開車聯網相關建置,預估至2022年企業投入全球車聯網與其相關費用將高達379億美元。電信業自然不會忽視這龐大商機。

今年二月,韓國SK電信(SK Telecom)和韓國運輸安全管理局合作,成功在5G網路支援下,完成兩輛自動駕駛車的試行,行駛了近2公里的路程。「我們的目標不是製造獨立自主的汽車,而是將汽車與其他汽機車和行人連接起來,最終使未來的交通不再需要交通號誌燈。」SK電信直言。

從產業發展角度看來,5G車聯網不僅「鑲金」,其大頻寬、低延遲特性,也有助於自駕車未來普及。但前提是,各夥伴之間已經有足夠的「互通性測試」,讓V2V(車對車)、V2I(車對基礎設施)、V2P(車對行人)、V2N(車對網路)擁有足夠的感知能力。

六月份,中國移動、上汽集團、華為共同在上海完成基於5G的遠端駕駛展示;十一月,美國電信龍頭AT&T宣布啟動和戴姆勒集團(Damiler)的自駕卡車測試,雙方將基於C-V2X(vehicle-to-everything )技術展開合作,而他們也正在和福特(Ford)嘗試類似的計畫;

遠傳5G車聯網
遠傳電信選擇和法國自駕巴士EZ10合作。這輛六人小巴已整合悠遊卡收費機制,預計能透過App叫車。
圖/ 遠傳

上述案例點出,發展5G車聯網、無人駕駛技術,不可或缺的關鍵因素,就是載具。而台灣,則先將目標放在「商用巴士」。

遠傳電信認為,車聯網最終會讓所有車輛都可以無人駕駛,但商用車輛的進展會最快。

遠傳的載具夥伴——法國自駕小巴EZ10,已陸續在雲林綠能專區、高雄駁二特區、台北信義路公車專用道、彰化田中高中、台大水源校區及故宮南院做道路測試。

「遠東通訊園區面積有28公頃,未來至少可以安排20輛小巴幫忙接駁員工,」遠傳電信董事長徐旭東笑說。未來,他們希望將實驗場域的技術成果,放至台南沙崙、淡水、林口自駕車測試區,帶動國內產業鏈商機。

另一方面,中華電信也希望從巴士著手,提出「自動駕駛運行暨資訊整合平台計畫」,包含制訂車輛、道路、雲端三方通用資通訊協定,並匯整車端及路側設施資訊。不過相較於對手,他們希望是和台灣的自駕生態系共同打造「全國產自駕測試巴士」。

比夥伴!5G自駕車聯盟誰有贏面?

「當通訊業者跟產業大團結,台灣才會更有機會。」遠傳電信總經理李彬點出發展車聯網關鍵,自駕車只是5G應用的一部分,重要的是,相關業者能不能加入,台灣才能繼續往下走。

遠傳表示,他們的合作對象包含廣達電腦、太古汽車、仁寶、台灣諾基亞和設備廠中磊、正文等,遍及應用、網路和感測層。未來目標,則是打造具台灣特色的5G車聯網服務。「台灣有這麼多摩托車,強調道路安全的車對車通訊方案,或許就是發展強項。」遠傳電信首席轉型長井琪說。

遠傳5G車聯網
遠傳的合作夥伴之一,包括已在歐洲進行自駕貨運車隊測試的SCANIA卡車。
圖/ 遠傳

另一方面,遠傳也從國際化著手。今年10月宣布,獲准加入5G汽車通訊技術聯盟(5G Automotive Association,簡稱5GAA),成為全台首家加入該聯盟的電信業者,聯盟成員包含高通、奧迪、BMW等。

至於中華電信,則是參與「亞洲.矽谷」自動駕駛運行暨資訊整合平台計畫,和光寶科技、啟碁科技、研華科技、峰鼎電子等國內車輛電子設備業者組隊。

他們的最大優勢,將是車用高精準度地圖。

中華電信轉投資的勤崴國際,目前是台灣電子圖資市占龍頭,市占率達七成,旗下產品「導航王」下載次數突破五百萬;Google Map在台落地,也向勤崴購買授權。而為了佈局自駕車,他們已從三年前開始蒐集、更新全台道路資訊,像是交通號誌、車道數、周邊建築、車道線等資訊。

台灣電信業者期待,自2020年開始,隨著5G執照發放,就有商用車聯網方案推出,逐步邁向無人駕駛之路。現在起,不只要搶合作夥伴,誰能先完成5G自駕車場域測試,向政府、業界證明自己實力,將會是接下來的重頭戲。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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