重新思考創新(三):當人類開始將手伸進自然⋯⋯
重新思考創新(三):當人類開始將手伸進自然⋯⋯
2019.02.04 | 生活

有人估計西元元年時,地球人口不到2億,到了西元2000年,人口已經暴增到61億。此時此刻,地球上住了75億人類。有人進一步估計,2100年時地球居民將繼續成長至112億。

在地球45億年歷史中,2,000年的時間不及一天中一秒的長度。在這短短一瞬間,地球人口暴漲40倍。尤有甚者,因為現代人每人的移動能力及物質消耗大幅度增加,人類對自然環境產生的衝擊恐怕超過400倍還不止。

在此之前,人類是自然界的一部份,與自然和諧共生;現在,人類站在自然的對面,對生態的衝擊超過任何其他物種。因此有學者宣稱在地球史上,我們已經堂而皇之進入了「人類世」(Anthropocene)的時代。

當人類能控制的事物越來越多

人類世究竟從何時開始?有人主張該從人類進入農業社會,原始土地被開發為農田的年代起算;有人認為工業革命導致對自然資源的大量開採,是人類世的濫觴;也有人主張1950年二次大戰之後,人口數和平均壽命急速增加,人類世進入了加速階段。

人類世裡處處可見人類的足跡,其中最明顯的3個現象是:地球溫度上升,大氣層二氧化碳濃度增高,以及生物多樣性減少。雖然部份科學家仍在爭論,地球漫長的歷史上,這些數字本來有上有下,當下只是處在一個循環的上升波段,但多數科學家都同意人類對自然環境造成的全面衝擊,應該是前所未見。

截止目前為止,人類固然是一群粗暴的地球居民,對地球上其他種種生物造成巨大的威脅,卻對生命的運作採取袖手旁觀的態度,諸如遺傳、生死、自然選擇(natural selection),都還照著亙古以來的基本規則進行。然而, 隨著科技的創新,人類已逐漸將手伸入禁區之內

德州有一家公司 Crestview Genetics,從2009年開始用基因克隆技術複製馬球賽的名馬,2016年阿根廷名馬球師Adolfo Cambiaso 率隊贏得阿根廷公開賽冠軍,他騎的6匹馬全是從前愛騎Cuartetera不折不扣的克隆馬。Crestview Genestics現在以一匹10萬美元的代價為客戶提供世界名馬,10年來已經「生產」出超過100匹賽馬。

既然可以複製馬,為什麼不能複製寵物?現代社會有這麼多貓媽狗爸,貓狗壽命比人短,若是無法接受貓兒狗女先自己而去,在德州有一家公司ViaGen可以提供複製服務,一隻貓2萬5美金,一隻狗5萬元,只要捨得花錢,心愛的寵物便可以反覆再生,寵愛一如昔往。

雖然有許多人對於複製動物不以為然,但動物無語,要探討動物倫理也找不到適當的代言人。因此複製動物被化約為簡單的經濟行為,按市場的供需機能運作。

試管嬰兒也曾激起倫理爭議

那麼,可以複製人嗎?這已經不是技術問題,癥結在倫理和法律。事實上,目前全球有70個國家訂立法令,明文規定任何人的生命都獨一無二,不得複製。然而,這只是最底線的防禦,潘朵拉的盒子才剛打開。

全世界的主要宗教都認為人類生命具有無比的神聖性,對個體生命的起點卻有不同看法。基督教與佛教視受胎為生命之始,猶太教卻認為生出母胎才算。由於這個差異,牽引出各種宗教、法律、倫理、政治、意識形態的爭議,導致女性是否有墮胎自主權的爭論至今不休,甚至成為美國聯邦大法官候選人辯論的焦點。

試管嬰兒也曾掀起激烈的論戰。40年前,世界第一個試管嬰兒路易絲.布朗在英國出生,衛道人士認為科技發展已經超過人的邊界。40年後,全世界每年超過50萬對無法自然受孕的夫妻借助試管嬰兒技術,得到他們夢寐以求的子女。而當年發展這項技術的英國科學家 Robert Edwards也等了30年,終於在2010年得到了諾貝爾奬。

試管嬰兒的生命來源還是自然人的精子卵子,未經人工改造。等到2012年, CRISPR基因編輯技術發展成熟,生命倫理的議題從此駛向未知的水域。

基因可以拿來改造動植物,能不能改變人?

基因改造很早便被應用在植物上,有了CRISPR這個工具,基改更是如魚得水。目前已經大量種植的GMO農作物有10種,包括玉米、大豆、棉花、馬鈴薯、木瓜、蘋果等,基改的動機主要在降低種植成本。雖然現代人仍對GMO作物有許多疑慮,但將來基改的方向如果改為增加風味,設計新品種,甚至培養出具有食療效果的農作物,大眾是否會慢慢習以為常?例如:釋迦是否可以加入鳳梨的味道,還能在室溫下不至於太快熟爛?稻米是否可以不需太多水分,旱田也可以一年兩收?相思樹是否可以生產楓樹糖漿,或是迷迭香精油?有了CRISPR,這些想像都不是天方夜譚,到時候,消費大眾會如何看待基改農作物?

畜牧業的進步一向依賴品種改良,有了CRISPR,品種甚至可以量身打造。中國廣東有一個養豬的研究農場,用基改技術設計出一種新品種的豬,飼料吃得少,肉長得多,排泄物中氮和磷的含量少,不但減低了對環境的負擔,還對豬場中常見的PRRSV病毒免疫。

除了豬外,美國FDA已經核准基改雞,生產的蛋可以用來治療一種罕見的伍爾曼氏症。其他如鮭魚兔子等動物都有基改版本,有些是用來生產能為人類治病的藥物成份,有些則是為了減少飼養成本。

自然界中昆蟲數量遠比動物多,有人認為昆蟲未來可能成為人類蛋白質的重要來源,但昆蟲對人類健康和農作物收成造成巨大的威脅。目前基改昆蟲最熱門的大概是蚊子,經過基改的公蚊只能傳一代,再下一代在成年之前便會死去。其次是各種飛蛾,他們對全球包心菜產業每年造成幾十億美元損失,紐約州最近允許對一種基改飛蛾進行田野實驗,目的在驗證這個人工新品種是否能夠有效減少飛蛾族群數量,進而降低對農作物的破壞。

我們已經擁有改變人類基因的能力,只是……

當動物能夠基改,人類還遠嗎?

2015年,廣東中山大學發表了人類史上第一個用CRISPR修改基因的嬰兒胚胎。2017年美國奧瑞岡一家大學也宣布在實驗室裡完成了美國第一例基改胚胎。雖然這些實驗都不準備讓胚胎完全成長,卻已經證明「客製嬰兒」(designer baby)在技術上完全可能。2018年7月英國一個生物倫理單位給了綠燈,認為如果父母出於對未出生子女的福祉、並且不至於造成社會不平等的前提下,客製嬰兒在道德上可以被允許。

關鍵在於:

什麼是未來子女的福祉?父母真的有權決定嗎?有什麼造成社會不平等的顧忌?

人天生有許多缺陷。有些缺陷可能致命。美國一年有2,000名19歲以下的未成年人因癌症而死亡,其中絕大數都是遺傳因素造成。每年死亡人口中有22.7%因癌症致死。雖然生活型態、壓力、飲食、環境都是因素,但基因可能使致癌機率增加數倍之多。其他許多無藥可醫的罕見疾病,基因更是罪魁禍首。有了CRISPR這樣的基因編輯技術,許多父母計畫生兒育女時,只要用正常的基因取代致命的基因段,便可以免於無休止之日的恐懼。

有些缺陷雖然不至於致命,卻令人遺憾。例如身高太矮、禿頭、智商過低、或是其他相貌上的缺憾,都可以用基因編輯在胚胎階段便予以矯正。

問題是:

這算不算為未來子女的福祉設想?還是為父母自己?如果有任何後遺症,父母應當承擔責任嗎?

而這世界上更多的是望子女成龍成鳳心切,追求完美的虎爸虎媽。模特兒的身材,運動員的體格,電影明星的臉蛋,高材生的智商,如果樣樣都像商品型錄,出個價格便可以量身定製,有多少父母能不動心?特別是社會的頂層階級,他們擁有充沛資源,可以遂行任何心願,只要技術可行,哪有障礙可以阻擋他們想要一個完美寶寶的夢想?

別以為客製嬰兒只是家庭的私人選項。

歷史上優生學常常進入公共議題,德國納粹政府便曾經對先天性智障、癲癇、精神分裂症、聾啞、身體畸形,甚至酗酒者,進行強制節育;類似的優生學政策不止發生在極權國家,美國在20世紀初曾經有27州通過法令,強制6萬名「基因有缺陷」的美國人強制接受絕育手術,有些州一直實施到70年代。

從現代的眼光,這些強制措施自然十分不人道。但有了像CRISPR這樣的基因編輯工具,就不必剝奪個人的生育權利,只要改幾段基因就可。不難想像,未來為了國家人力發展、改善國家競爭力(科技、運動、藝術等各個領域)、甚至於對抗日益高漲的健康保險福利負擔,許多民主國家都有可能透過各種獎勵制度,間接實現「優生學」的公共政策。而非民主國家更容易藉著「強國強種」的口號,實現改造人口素質的野心。

基因改變的風險,可能大到我們無法控制

300年來,創新發展大致可以分成原子、位元、細胞這三個軸向,其中細胞創新的進展一向緩慢,並且以治病救命為主要目的,但21世紀的生命科技創新不以此為滿足,長壽、長生不老(透過不斷複製)、完美嬰兒,一項項都是永遠難以饜足的渴望,都在挑戰科技與倫理、宗教交會的邊界。而基因科技對植物、動物世界的衝擊,更有可能成為脫韁野馬,難以逆轉。

地球是一個複雜的生態系,有人估計地球上有1,000萬物種,各物種彼此關係環環相扣,形成巧妙的動態平衡。人類生存其間,體外接觸無數生物,體內除自己的細胞外,寄居了200萬億個各種微生物,彼此也維持了一個巧妙的平衡。

能夠維持這樣的動態平衡,靠的是幾億年來物種的演化。演化有兩個驅動力,一是隨機的基因突變,二是能將環境因素遺傳至下一代的表觀遺傳(epigenetics),這兩種趨動力再加上適者生存的自然選擇,使得任何物種跟它共存的其他物種都能達到一種彼此調適的關係。這樣的關係不是靜態不變,而是隨時間共同演化。但若其中一個物種產生劇烈的變化,另一物種便可能產生巨大的連動,甚至超出它能調適的範圍。

隨著細胞軸的創新,一旦進入基因編輯的範疇,生物界的演化便開始按照人類的意志進行,美國生物學者愛德華.威爾森將這一種演化稱為「意志型演化」(volitional evolution)。

它有兩種風險,一是族群內的基因差異減少(例如所有父母期望的完美寶寶規格都很類似),一是新的物種未經漫長演化過程,被人類設計成功後直接植入生物圈中,最後會牽動哪些連鎖反應難以預料(例如全球蜜蜂數目大幅減少)。

人類一旦擁有修改基因的工具,「人類世」便正式全面展開。在這樣的世代裡,重新思考創新,一方面因許多人將因而受益而獲得鼓舞,一方面也應該對「意志型演化」的走向有所警惕,不妨時時心裡惦記著威爾森的警語:

「……人類世:一個屬於人類、為人類而存在、以人類為中心,以致其他生物都淪為次要的時期。但我寧願將這個悲慘的未來稱為『孤寂時代』(Eremocene),也就是『寂寞時期』(Age of Loneliness)」。

本文由鄭志凱授權轉載自其獨立評論@天下專欄。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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