拚不過Facebook,Line、Kakao、微信用金融服務當區域霸主
拚不過Facebook,Line、Kakao、微信用金融服務當區域霸主

你以為全世界的人都在用Line跟微信嗎?說到社群軟體,都是由Facebook、Instagram、What’sApp等美系企業三分天下,尤其行動市場崛起的東南亞,更是由前三者把持,縱使日本Line、韓國Kakao、中國騰訊的微信,都在各自的區域享有龍頭市占,但要出海並不容易。

《日經》分析Line、Kakao、騰訊三家企業,指出他們不跟美系企業相爭,反而利用在各自區域累積的龐大數據,推出金融或交通等加值服務,社群媒體變身成為銀行或司機,在美系企業擠壓下,找到另一個生存空間。

Line成立網銀,誓言成為來日旅客支付霸主

先從國人最熟悉的Line講起,由韓國網路巨擘Naver成立的Line,總公司位於東京澀谷,日本、台灣、泰國、印尼的社交App中,Line都是第一把交椅。

執行長出澤剛表示,Line並沒有開疆闢土征服世界的野心,「而是打造一個兼具所有服務的平台。」2014 年底Line Pay上線正式跨足行動支付,四年來開花結果,根據資策會研究指出,2017年Line Pay為台灣民眾最常使用的支付工具,占25%。而日前Line總部還推出「LINE Pay全球聯盟計畫」,串連台灣、泰國、印尼用戶,目標成為入境日本旅客使用率最高的支付軟體之外,還與微信和韓國Naver Pay合作,吸納更多使用者。

行動支付漂亮過關,接下來便是建立自己的金融機構。2018年11月與瑞穗銀行合作,宣布成立個人徵信單位「Line Credit」,2019 年春天成立「LINE Bank」,計劃推動純網銀、線上無擔保借貸服務,等主管機關審核後,2020年便能正式上線。

【圖一】上線兩年 LINE Pay註冊用戶數突破200萬里程碑,一舉衝過220萬!.png
Line於2014年底推出Line Pay,正式跨足行動支付;2108年11月宣布與瑞穗銀行合作,2109年推出純網銀 Line Bank。
圖/ LINE

Kakao稱霸韓網銀、交通,出海卻吃鱉

日本由Line稱王,韓國則由Kakao把持。旗下的社交軟體Kakao Talk在韓國使用率超過95%,自然給了Kakao切入其他服務的利基。2014年9月推出Kakao Pay,除了線上付款之外,還替使用者自動找出最優惠信用卡的功能,至2017年已經有1,400萬名用戶,而6成以上使用者為女性。

Kakao純網銀Kakao Bank在2017年上線,股東成員還包括韓國國民銀行、eBay、騰訊。而Kakao Bank在7月底開張,不到5天就搶到100萬新開戶數,主要是Kakao大方讓利,除了開戶立即獲得300萬韓元(約新台幣8.7萬元)透支貸款,所有交易費比起商業銀行,起碼少了十分之一。

金融服務表現出色,Kakao的交通業務在韓國的滲透率也很高,叫車軟體Kakao Taxi在韓國有1,700萬名會員,相當於韓國三分之一人口,現在連在日本都能使用。這也給了Kakao進軍海外的野心。

Kakao的執行副總Bae Jae-hyun說到:「我們從一個聊天軟體開始,發展到後來成為金融平台,接下來就是海外市場。」只不過海外用戶不給面子,2015年Kakao併購在印尼很受歡迎的美國社交軟體Path,企圖在東南亞試點,但隨著Path在2018年停止營運,這場海外布局便無疾而終。

遊戲版號危機後,騰訊恐失支付財

與上述兩者相同,中國的微信也有走不出去的狀況。母公司騰訊每個月有至少90%、10億活絡用戶來自中國,僅有5%來自海外。

但騰訊家大業大,除了微信,影音遊戲、視訊串流、電子支付等服務加起來,讓騰訊成為市值排名世界前五大的企業。尤其遊戲更是騰訊的金雞母,營收占整體的40%。

2018年3月中國政府以機構改革為由,遊戲版號的發放全面暫停,導致遊戲無法上線營運,到12月為止騰訊股價跌幅超過24%,雖然中國在12月宣布恢復版號發放,給市場一劑強心針,但《日經》仍認為,仰賴國家機器所控制的單一市場,實在太過危險。

每月用戶數超過10億的微信,掌握龐大用戶資訊,比起其他社交軟體,更有利發展金融與徵信服務。這也被中國政府看上,中共當局挑選騰訊與阿里巴巴,共同開發「社會信用分數」系統,根據兩家網路公司的使用者行為,對國民打分數,擁有高積分者,可獲得禮遇,並快速找到好大學和好工作;而低積分的人可能被社會拒於門外,甚至無法找工作。基於龐大人口資訊進行控制,人權侵犯的批評,也從牆外的世界紛沓而至。

另外,騰訊的微信支付和支付寶,各占中國行動支付兩大山頭。而中國採用第三方支付,客戶備付金所產生的利息變得相當可觀,根據中國蘇寧金融研究院互聯網中心主任薛洪言的分析,兩間分別產生的備付金應該分別在6,000億人民幣、4,000億人民幣左右,便有人戲稱「躺著都能賺」。不過中國政府下令,2019年1月要全面接管備付金,騰訊除了遊戲這條路被掐著脖子,支付的路看來也不好走了。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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