拚不過Facebook，Line、Kakao、微信用金融服務當區域霸主|數位時代 BusinessNext

拚不過Facebook，Line、Kakao、微信用金融服務當區域霸主

社交軟體的世界，由Facebook、Instagram、What’sApp三分天下，Line、微信、Kakao雖在單一區域很受歡迎，卻難以面向全球市場。《日經》分析了三個亞洲重量級的社交軟體：Line、Kakao、微信，指出他們橫向發展金融與交通服務，在美系企業擠壓下，找出另一片藍海。

Line成立網銀，誓言成為來日旅客支付霸主

先從國人最熟悉的Line講起，由韓國網路巨擘Naver成立的Line，總公司位於東京澀谷，日本、台灣、泰國、印尼的社交App中，Line都是第一把交椅。

執行長出澤剛表示，Line並沒有開疆闢土征服世界的野心，「而是打造一個兼具所有服務的平台。」2014 年底Line Pay上線正式跨足行動支付，四年來開花結果，根據資策會研究指出，2017年Line Pay為台灣民眾最常使用的支付工具，占25%。而日前Line總部還推出「LINE Pay全球聯盟計畫」，串連台灣、泰國、印尼用戶，目標成為入境日本旅客使用率最高的支付軟體之外，還與微信和韓國Naver Pay合作，吸納更多使用者。

行動支付漂亮過關，接下來便是建立自己的金融機構。2018年11月與瑞穗銀行合作，宣布成立個人徵信單位「Line Credit」，2019 年春天成立「LINE Bank」，計劃推動純網銀、線上無擔保借貸服務，等主管機關審核後，2020年便能正式上線。

Kakao稱霸韓網銀、交通，出海卻吃鱉

日本由Line稱王，韓國則由Kakao把持。旗下的社交軟體Kakao Talk在韓國使用率超過95%，自然給了Kakao切入其他服務的利基。2014年9月推出Kakao Pay，除了線上付款之外，還替使用者自動找出最優惠信用卡的功能，至2017年已經有1,400萬名用戶，而6成以上使用者為女性。

Kakao純網銀Kakao Bank在2017年上線，股東成員還包括韓國國民銀行、eBay、騰訊。而Kakao Bank在7月底開張，不到5天就搶到100萬新開戶數，主要是Kakao大方讓利，除了開戶立即獲得300萬韓元（約新台幣8.7萬元）透支貸款，所有交易費比起商業銀行，起碼少了十分之一。

金融服務表現出色，Kakao的交通業務在韓國的滲透率也很高，叫車軟體Kakao Taxi在韓國有1,700萬名會員，相當於韓國三分之一人口，現在連在日本都能使用。這也給了Kakao進軍海外的野心。

Kakao的執行副總Bae Jae-hyun說到：「我們從一個聊天軟體開始，發展到後來成為金融平台，接下來就是海外市場。」只不過海外用戶不給面子，2015年Kakao併購在印尼很受歡迎的美國社交軟體Path，企圖在東南亞試點，但隨著Path在2018年停止營運，這場海外布局便無疾而終。

遊戲版號危機後，騰訊恐失支付財

與上述兩者相同，中國的微信也有走不出去的狀況。母公司騰訊每個月有至少90%、10億活絡用戶來自中國，僅有5%來自海外。

但騰訊家大業大，除了微信，影音遊戲、視訊串流、電子支付等服務加起來，讓騰訊成為市值排名世界前五大的企業。尤其遊戲更是騰訊的金雞母，營收占整體的40%。

2018年3月中國政府以機構改革為由，遊戲版號的發放全面暫停，導致遊戲無法上線營運，到12月為止騰訊股價跌幅超過24%，雖然中國在12月宣布恢復版號發放，給市場一劑強心針，但《日經》仍認為，仰賴國家機器所控制的單一市場，實在太過危險。

每月用戶數超過10億的微信，掌握龐大用戶資訊，比起其他社交軟體，更有利發展金融與徵信服務。這也被中國政府看上，中共當局挑選騰訊與阿里巴巴，共同開發「社會信用分數」系統，根據兩家網路公司的使用者行為，對國民打分數，擁有高積分者，可獲得禮遇，並快速找到好大學和好工作；而低積分的人可能被社會拒於門外，甚至無法找工作。基於龐大人口資訊進行控制，人權侵犯的批評，也從牆外的世界紛沓而至。

另外，騰訊的微信支付和支付寶，各占中國行動支付兩大山頭。而中國採用第三方支付，客戶備付金所產生的利息變得相當可觀，根據中國蘇寧金融研究院互聯網中心主任薛洪言的分析，兩間分別產生的備付金應該分別在6,000億人民幣、4,000億人民幣左右，便有人戲稱「躺著都能賺」。不過中國政府下令，2019年1月要全面接管備付金，騰訊除了遊戲這條路被掐著脖子，支付的路看來也不好走了。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。