30年後的世界變這樣:你的鞋、你的車、你的內衣比你還聰明!
30年後的世界變這樣:你的鞋、你的車、你的內衣比你還聰明!

本文摘自《未來世界的倖存者》,大寫出版

2017年2月,世界移動通訊大會(MWC)在西班牙巴塞隆納召開,該年的演講嘉賓是日本首富軟銀集團CEO孫正義。

他的演講主題是〈為什麼人工智慧肯定會超越人類〉。他提到,人類的智力是一個正態分佈,「IQ測試」假設平均智力是100,標準差是15,因此95%的人的智商在正負兩個標準差範圍內(即70~130)。愛因斯坦的智商可以達到190,也就是六個標準差,這意味著他比99.99966%的人都要聰明。但是從整體來看,人類的智能是有限的。

人類的智能也幾乎固定不變,不會隨著時間發展,很難說現代人就比古人聰明,未來的人也未必更聰明。

30年後AI智力,IQ可達10,000

因為智力的生理基礎是大腦,人的腦容量只有1,300多毫升,包含了300億個神經元細胞。一萬多年前就是如此,再過一萬年,大腦可能還是這樣大小,不太可能愈長愈大。

人工智慧的基礎是大規模集成電路(積體電路),指甲大小(1平方釐米)的晶片,可以集成上百萬個電子元件。有人預測,這個數字每過兩年就翻一倍。孫正義的預測是,30年後的集成電路,電子元件將是現在的100萬倍, 即1萬億個!相比大腦的神經元細胞(300億個),他的結論是,人工智慧大約在2018 年就能達到人類的智力,30年後的2047年,人工智慧的IQ將達到10,000。

你想想,那個時候你的鞋子裡內置晶片的電子元件數量,都比你的腦細胞還多。你穿的鞋子都比你聰明。

孫正義出身底層,祖父是從韓國大邱移民至日本當礦工的朝鮮人。他的巨額財富來自對於未來的準確判斷和投資。他早期曾經投資過思科和雅虎,都發了大財。1999年,他遇到了馬雲,只談了六分鐘,就決定投資2,000萬美元,成了阿里巴巴最大股東,這筆錢的回報率後來超過2,500倍。

如果這一次孫正義依然正確,那麼未來不僅僅是鞋子,你的住宅、汽車、手錶、馬桶等,所有可以裝上晶片的東西都會比你聰明。孫正義說,他的錢都投資在三個領域——人工智慧、物聯網和智能機器人——賭這個預言一定成真。

實際上,「智能鞋子」已經上市了,內置晶片,「搭載六軸傳感器,可以測量日常步數、里程、消耗等數據,在開啟跑步模式後,還可計算並記錄跑步過程中前掌著地、觸地時長和騰空比例的專業運動數據,根據這些數據實時調整運動方式方法」。還有的鞋子會自動綁鞋帶,「用戶穿上時,會啟動腳後跟的傳感器,運動鞋就開始自動調整鬆緊」。

現在的鞋就這麼先進了,再過30年,它們會變成什麼樣?

未來你生活的一舉一動,軟體替你決定

我們周圍的所有東西,以後都會裝上傳感器和晶片,都會具備智能,比人類更聰明。現在已經有了智慧型手機、智能電視機、智能手錶、智能電鍋、智能牙刷、智能內衣……這樣的智能產品將會愈來愈多。

它們收集和處理各種數據,到頭來變得比你更瞭解你。你還記得上個月的今天,你去了哪裡,停留了多久,遇到誰,吃了什麼嗎?你每天幾點入睡,每分鐘的心跳是多少,有沒有做夢?它們都知道。

這些海量的數據,經過統計學處理,就可以精確地刻畫你,發現你最有可能的行為是什麼。更重要的是,它們還會自動替你做出最優決策。要是你不知道下一步走哪條路,就讓你的鞋做決定好了。

以GPS導航為例,開車去市中心,根本不用自己選路線,導航軟體早就選好了。就算很熟悉道路,你最好還是聽從軟體的安排,因為軟體比你掌握更多的訊息。有一回,我坐出租車去火車站,那位司機發現軟體給出的路線不是最近的,便自做主張抄近路,沒料到遇上有一段單行道正在施工,根本走不通。

這只是一個小例子:軟體的選擇優於你的選擇。以後不僅僅是路線,所有的決定都將是軟體替你來做。

又比如你想晚上去鍛煉身體,是該上健身房好,還是到馬路慢跑好?你的鞋就會告訴你,慢跑比較好,因為天氣晴朗,風力適中,公共綠地裡面的櫻花開了,一路上可以聞到香氣,而且你的居住區正在流行感冒,健身房裡面被感染的可能性大於40%。

再比如公司聚會,你不知道該找誰聊天,但是你的鞋知道。經過分析社交網站的資料,發現你與張小姐的愛好相似,你們上一周還看過相同的電影,碰巧她還是單身,於是你的鞋建議你走向張小姐,互相認識一下。

「傾聽內心」這件事,恐怕不復見

機器比你聰明,知道你的DNA,瞭解你每頓飯攝取的熱量,它比你更瞭解你,還瞭解其他相關訊息,那麼最優決策就是自己不要決策了,都聽從機器的安排。它的決策才是對你最有利的決策。

如果將來都是人工智慧代替人在決策,那麼個人、個性、自我這些詞就沒多大意義了。古希臘神廟刻著一行字,「認識你自己」;蘋果公司共同創辦人賈伯斯說,「你要聽從內心的聲音」――看來這些都不必要了。

算法刻畫的你,才是真正的你。《人類大命運》(簡體中文版書名叫《未來簡史》)這本書裡面就說:

別再浪費時間研究哲學、冥想或精神分析,你應該系統性地收集自己的生物統計數據,允許算法為你分析這些數據,告訴你你是誰、該做些什麼。

曾經有一本暢銷書《內向者優勢》,解釋了內向和外向根本不是性格問題,而是生理問題。內向者的「多巴胺」分泌比較少,在公開場合容易產生疲倦,而外向者的多巴胺分泌比較多,人愈多愈容易興奮。

將來,人工智慧會精確知道每一類活動的多巴胺指數,選出最合適你的活動,這比你自己選擇可靠多了。

智能可以不需要意識,獨立存在

以前,人們認為,「智能」和「意識」差不多是同義詞,不能獨立存在,只有具備意識的生物才可能具備智能。

人工智慧的興起,使得這種想法不成立了。智能完全可以不需要意識,獨立存在。

沒有意識的機器,也可以具備智能。這種無意識的智能,依靠的不是認知,而是模式匹配。我新買了一台掃地機器人,它對我家的房型一清二楚,根本不會撞牆。原因不是它意識到那裡有牆,而是經過第一天的反覆試錯以後,它記住了那裡沒有路。再比如,機器能夠認出照片裡的鳥,不是因為它認識鳥,而是因為它發現這個形狀可以與數據庫裡面鳥的形狀匹配。

意識與智能的分離,最受企業歡迎。因為企業需要的是智能,而不是意識。員工如果能夠減少個人意識,增加更多的生產線上的智能,就能更符合企業的需要。

你的鞋一天天變得更加智能,由於不用決策了,你本人的智能高低也就不重要了,你的自我意識也會變得淡漠,因為發展個性的結果,無非就是變成你的鞋預測你將會成為的樣子。

最終來說,人工智慧不僅取代了一部分人的智能,還將使得人們缺乏個人意識,不知道自己主張什麼,想要什麼,因為軟體都替你安排好了。民主制度可能也不必要了,因為一人一票的公民投票有一個前提:每個人知道自己想要什麼。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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