華為「苦日子說」打破美好想像，工研院：5G慢慢爆是好事|數位時代 BusinessNext

5G不會百花齊放

為何說5G不會百花齊放，而是一個一個爆彈？楊瑞臨說，4G在導入2年內覆蓋率就已經超過9成，但5G滲透率不會一開始就全覆蓋，預估到2025年只有20%。「因為大家都還在想應用，找商業模式是什麼？」他說。

他直言，現在各地都有實驗應用上路，比方奧運服務可期待，也有業者以5G連線，讓柏林跟倫敦兩地的演奏與演唱家同步合作，無縫展現完美合奏。他坦言5G今年起會進入各新場域，但不會全面性，只會在某些地點或城市先行，還需要跟4G搭配，「5G會慢慢爆，而不會大爆。」「慢慢爆是好事。」楊瑞臨說。關鍵應用會先行，如5G智慧城市的應用以「Massive Connection」（大連結）為主，搭配當地WiFi服務。

談到5G應用上路，無人自駕車被視為5G殺手級應用。「過去3GPP跟IEEE井水不犯河水，但5G以後兩陣營會既競爭又合作。」楊瑞臨說，這部分最初可望是點到點的公共服務先行，目前兩派陣營自駕車開發商，一端認為邊緣運算需要放在汽車上，一端則看好5G低延遲效應，讓自駕車可以回送資訊上雲決策，是一種混合的型態。

5G應用不只有在手機，應用場景包括智慧城市、製造、醫療、安控及交通、電表，5G市場興起是很多元的，它不是百花齊放，而是一步一步發展。

楊瑞臨說，目前5G競爭激烈，中國的代表是華為，美國則是高通，但兩者的產品不同。談到任正非近期高調頻在媒體曝光，楊瑞臨說由於5G發展緩慢，華為人這麼多，能否等待是實話，他也認為「頻放話不知道是不是希望美國警覺性鬆一點？」

談到電信業者採購5G設備，楊瑞臨也說將不會集中一家公司。舉例來說，中國移動就分中國北中南區，分別向華為、易利信、諾基亞採購，而遠傳也傳出向易利信跟諾基亞採購，不僅好議價也可以做平衡。

越苦華為越要拼成長

談到5G細火慢燉，「5G在台灣的發展，我認為還有很長的時間要走，今年不可會落地，明年難度也滿大的」，華為技術台灣總代理訊葳技術總經理雍海表示。

而對任正非發信給員工說要有「過苦日子」的準備，雍海談到此事，開玩笑地表示，任正非的領導風格就是越是艱苦的環境，越要強調成長，當發展好的時候，才會強調苦這件事。

「2019年對於整個市場而言，肯定是一場危機，整個市場都在下滑，而且還是在加速下滑，大家都準備要過冬，系統商還得為5G做準備」，即便如此，雍海表示，華為在2018年手機整體出貨量為2億台，預計2019年將達2.5至2.6億台，雖然成長趨緩，但對於華為自身來講，整體還是成長的。

5G尚未爆發，貿易戰衝擊製造業成長率

美中貿易戰未歇，需求影響加上原料價格下滑，台灣製造業產值成長率遭下修，工研院IEKCQM 22日公布整體製造業產值成長率，從原預估2019年成長率3.21%下修至1.58%，增幅腰斬。

「下修主要來自化學工業因原油跌價衝擊，其次是金屬機電業，資訊業跟民生工業反而影響較小。」工研院副組長陳志強說，雖然製造業4大領域都比去年差，但資訊產業2019年預估仍有2.2%成長率，其中僅面板、被動元件、PCB產業仍下滑，電腦手機業務都仍成長。

2018年12月經濟部公布出口產值，結束連續24個月正成長紀錄，轉開始衰退，展望2019年，工研院產科國際所長蘇孟宗指出，企業營利事業所得稅從17%增至20%，隨台商製造回流，建議政府評估給5年投資租稅減免，並協助解決台灣5缺困境，並加速與國際連結，與東南亞各國簽訂投保協定。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。