智慧旅人的科技日誌
專題故事

旅行之所以吸引人,正因為它所展現的地理環境、風土民情如此迥異於你我身旁的世界。人生就是一場旅行,要擁有值得回味的歷練,何不從成為一個明智的「智慧旅人」開始?

1 掌握6大關鍵字,2019科技旅遊趨勢全面解析!

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2019年旅遊市場熱度持續不減,新科技也讓旅遊不斷革新。3年前,旅人們靠著一支手機即可玩遍天下,如今VR、AR、區塊鏈等新技術當道,又將為旅遊產業帶來什麼樣的面貌?

是重新挖掘旅遊商業、認識旅遊新科技、理解旅遊趨勢的時候了。

2016年2月,《數位時代》第261期雜誌的主題為「移動世代的旅行新商業」。時隔3年,2019年2月,第297期,我們以「Travel Technology科技旅遊」為題,重新討論旅遊這回事。

3年的時間發生了什麼改變?

3年前App竄起,如今AI、區塊鏈當道

2016年談旅遊時,《數位時代》花了大半篇幅介紹旅遊相關的App,討論移動商機,反映了當時科技發展的縮影。回到2019年,各大旅遊趨勢報告中已不見App的影子,取而代之的是VR(虛擬實境)/AR(擴增實境)、物聯網(IoT)、人工智慧(AI)及區塊鏈(Blockchain)等。

談「旅遊共享經濟」的人也變少了,但線上民宿預訂平台Airbnb、叫車軟體Uber一日比一日壯大,已經內化成日常生活中習以為常的一部分。過去在旅遊共享經濟中順道追求的深度體驗及面對面的溫度,則放大成為現代旅遊趨勢中的重要角色。2016年提到旅遊評論網站TripAdvisor,等同於靠著群眾的貢獻來「做功課」、「避免踩雷」。現在,我們則將焦點放在假評論所造成的問題。

科技進展是無可厚非的過程,但App、共享經濟並沒有消失,只是相較於前幾年的大鳴大放收斂了起來,也更加寡頭化;新的技術崛起,不斷在旅遊產業領域中嘗試融合,同時找尋新商機的可能性。

不過,也有未曾發生改變的地方──仍有許多新創不斷挑戰旅遊產業領域。科技媒體新聞網站TechCrunch在2018年年底,以「起飛」形容全球旅遊領域的新創現況。目前旅遊與觀光的市場價值高達7兆美元(約合新台幣217兆元);其中線上旅遊市場在2020年有望成長至8,170億美元。過去曾出現於《數位時代》第261期雜誌中所提及的台灣新創,也傳出不少好消息,如旅遊體驗行程預訂平台KKday與線上民宿預訂平台AsiaYo,都拿到「億元新台幣」等級的投資。

先從瑞士線上預訂與支付軟體公司TrekkSoft,以及知名私人旅遊指南《孤獨星球》(Lonely Planet)所推出的旅遊趨勢報告開始看起。

今年3大旅遊型態:即時、自我實現、冒險

兩份報告中共羅列了16項旅遊趨勢,不過可以大致上歸為3點:隨興即時、追求體驗與自我實現,以及對於冒險的熱愛。

隨興即時包含了因為智慧型手機高滲透率以及電子支付意識崛起,大幅縮短了事前預訂時間,簡而言之就是「晚鳥商機」,再講得更簡單一點就是「懶」。不過,最後一刻的預訂需求大增,並不代表 所有人都不規畫行程,旅客仍願意事先預訂多日的深入旅遊活動,並追求一次完成的方便性。此外,還有一個重點:沒有人喜歡排隊,馬上玩到才是重點。

追求體驗與自我實現顯示,越來越多旅客選擇更加貼近旅遊目的地的歷史與文化,不再只是走馬看花,而是嘗試吃當地的食物、與當地人一起生活,並用當地人的思維思考。這一點,從台灣專注於旅遊體驗的新創平台屢屢獲得高額投資,甚至連Airbnb也跳下來做「Airbnb Experience」,都能看出不少端倪。追求永續發展的環保旅程則是旅客對於自我實現的一環,據線上訂房網站Booking.com的調查,9成以上的民眾願意在旅遊期間避免從事破壞環境的活動。

若說有什麼是亙古不變,大概是旅客對於冒險的熱愛與面對未知旅程的熱血與期待。也因為人類總是存在著冒險基因,對於地平線另一端的追求從未停止。綜觀歷史,也為人類探索出了未來,在不久的將來,也許旅客首度可以將眼光放在太空與月球,到時候只有天空才是極限。

優化流程、交易透明,科技藏在旅程裡

旅遊型態發生轉變很大一部分的原因是因為科技,Booking.com所發布的《2019年8大旅遊趨勢》中提到,新科技如VR/AR、人工智慧、語音辨識將成為左右2019旅遊市場商機的關鍵因素。

將一趟旅程脈絡化地拆成飛行、住宿與體驗3個部分,每一個角落都能看到新科技、新概念進駐的軌跡。

不單單只是操作智慧型手機這麼簡單,許多新科技暗藏於旅程的背後,是方便服務的強力支援。如人工智慧擅長於優化流程細節;區塊鏈則應用在交易中,讓旅程中的交易更加透明;智慧旅宿強調的整體性,更是仰賴多種不同數據的蒐集分析技術、樓宇管理系統等,才能打造出良好的體驗。

另外一些,則較「有感」。像是許多旅館開始用VR/AR提供沉浸式體驗替旅程加值;機器人也開始幫得上忙,不管是協助搬運行李、巡邏或是搭載語音辨識的小型智慧助理等。

也因為看得到,做得好不好一目了然。如機器人可能有些笨拙,無人櫃台可能沒有想像中這麼潮,語音辨識可能需要重複講上兩、三次,但這都是旅遊產業學習將新科技技術落地應用的必經之路,沒有這些嘗試,旅客也沒有辦法邁向智慧之路。

對旅客來說,也有屬於自己的功課。不管是善用科技玩得聰明、玩得深入、玩得經濟實惠、玩得盡興,又或者是在旅程中學習與新科技、新事物相處,都將是一個「智慧旅人」成年禮的過程。

陳美如/製作
陳美如/製作

每日精選科技圈重要消息

2 航空界引進區塊鏈,完整布局哩程生態系

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身為虛擬貨幣始祖,航空哩程在近年不斷玩出新花樣,除了創造龐大的生態圈商機,更積極擁抱區塊鏈技術,許多航空公司更因為哩程開拓了更多收入來源。

為了維繫顧客的忠誠度,多數航空公司都有獎勵忠實乘客的飛行常客獎勵計畫(Frequent Flyer Program)。每次飛行時發放的哩程,可以兌換機票或商品服務,幾乎可以說是虛擬貨幣的始祖之一,航空公司則宛如是不受監管的中央銀行。

世界上第一個現代化的飛行常客獎勵計畫由美國的德克薩斯航空(Texas International Airlines)在1979年所設立,不過當時並不是發放哩程,而是提供常客優惠票價來維繫忠誠度。一直到1981年,美國航空(American Airlines)才推出世界上第一個有確切哩程兌換標準的常客計畫,推出一年後,美國航空發現每位旅客貢獻的營業額,竟然因此提升了150%。

哩程之所以這麼吸引人,是因為兌換機票獎勵時,不會受到票價波動的影響,且許多人認為,能用哩程得到免費機位是一種身分象徵的代表。然而哩程的設計,真的讓換到免費機票的顧客得到最大的好處嗎?

飛航產業鏈衍生哩程App、聯名卡商機

航空公司也開始意識到哩程對乘客的價值,大多會與銀行結盟發行信用卡,讓刷卡消費的同時也能累積哩程;銀行也就必須跟航空公司購買哩程,來回饋給顧客。對航空公司來說,賣哩程是一筆非常划算的生意,因為可以馬上收到賣哩程的錢,而且多數人會囤積哩程,來換取更大的好處,因此這些哩程發出後大多不會馬上被使用,航空公司用少少的成本,就能一次獲取龐大的現金流。

以澳洲航空(Qantas)為例,旗下常客計畫擁有超過1,200萬會員,每年可以發出高達120億的哩程數,根據瑞士信貸估算,常客計畫每年可為澳洲航空帶來4億美元(約合新台幣124億元)的利潤。對於常受到油價波動影響的航空業來說,是一筆可靠、穩定的收入來源,甚至比賣機票的本業還好賺。

最關鍵的是,航空公司可以依發行量來決定每一哩的價值,以及兌換獎勵所需要的哩數,還可以決定每架班機上要開放多少個座位供哩程兌換,因為哩程會過期,所以邊際成本其實很低。

現在,哩程也不只可以用於兌換機票,像是國泰航空(Cathay Pacific)旗下的亞洲萬里通(Asia Miles)能讓會員使用哩程兌換旅館、行程、3C商品、演場會門票,甚至還能捐做公益,並配合了許多線上、線下的商家,讓日常消費也能轉換成哩程。整個生態系布局向下扎根,讓台灣市場非航空夥伴的交易比例從2014年的20%,一路成長至2018年來到高峰的50%,翻轉必須靠飛行才能累積哩程的舊有思維。因為哩程,也衍生出了手機App、社群論壇、聯名信用卡等新興市場商機,形成了龐大的「哩程生態系」。

新航推區塊鏈錢包,哩程可當貨幣消費

在常客計畫帶動下,不僅提升旅遊業與顧客的忠誠關係,多元累積的管道也讓哩程經濟融入會員日常消費的行為中,除了產業結盟、服務回饋必須升級外,常客計畫也必須跟上數位轉型的腳步。

為提供旅遊產品服務,航空業會跟線上旅行社(OTA)、整合搜尋引擎、全球分銷系統(GDS)等服務供應商密切合作,這些環節非常適合用區塊鏈技術整合。國際航空運輸協會(IATA)在2018年的研究報告中就指出,區塊鏈將成為改變航空業發展的重要科技;管理諮詢公司埃森哲(Accenture)也指出,2021年前,將會有86%的航太公司在系統中導入區塊鏈技術。

為什麼區塊鏈是航空界重要應用?傳統的航空哩程有個很大的限制:只能兌換特定航空聯盟的機票或商品,而且使用哩程的程序往往非常複雜,如果系統沒有串接,要兌換同聯盟其他航空公司的機票,通常需要打電話才能開票,不僅使用過程複雜,哩程也缺乏流通價值。

為了解決這項痛點,新加坡航空(Singapore Airlines)就在2018年推出以區塊鏈技術為基礎的數位錢包「KrisPay」,可讓旗下飛行常客計畫會員將帳戶中的哩程轉換成能夠通用消費的虛擬貨幣,只要掃描錢包的QR Code,就能在合作商家支付購買商品,或在配合的零售商家中消費,賺取哩程積分。

優化管理、加速交易,提升會員體驗

香港的國泰航空也透過區塊鏈,優化旗下的哩程管理系統。過去旅客往往要在飛行結束後的一段時間,才能夠看到哩程積分入帳,尤其亞洲萬里通還有許多合作的零售夥伴,入帳進度會有時間差。2018年亞洲萬里通就與埃森哲合作,讓其合作的餐廳以及會員,都能更即時確認哩程交易紀錄。

國泰航空為了提升會員體驗,曾優先在與餐廳夥伴的推廣活動「里賞過關」中應用區塊鏈技術。實際推行後,國泰航空讓會員能即時在手機App上看到哩程累積數量、消費金額,成功提升用戶使用體驗;此外,系統設計是與香港的餐飲夥伴共享同一組交易紀錄數據,除了讓交易更加透明化,後續哩程換算、分配也全都能自動化處理,大幅提升後勤管理效率。

埃森哲董事總經理嚴厚恩表示:「區塊鏈正在協助全球各行業重塑工作流程,複雜的業務流程能變得更順暢和高效率,像是確保交易快速及無縫完成。」這就是當初亞洲萬里通看上區塊鏈技術的主要原因,不過目前區塊鏈應用仍只在香港市場推行,還沒有計畫導入台灣。

哩程從最初只能單純的兌換機票、折抵票價,到現在能夠兌換住宿、商品、票券等多元用途,不難從中看出許多虛擬貨幣的影子。不過哩程的發行、遊戲規則終究是由航空公司來決定,放著不用,除了生不出利息,還可能會有過期、貶值的風險,跟貨幣本質上仍有許多不同。

1分鐘趨勢掃描


哩程經濟
哩程影響力不只限縮在航空公司,銀行紛紛結盟發行聯名卡,用途除了換機票,還能兌換旅館、演唱會門票甚至做公益。

區塊鏈
哩程普遍缺乏流通價值,透過區塊鏈協助,除了可讓交易的後勤管理更快速,還能將哩程轉換為能通用消費的虛擬貨幣。

行程管理App
哩程應用讓許多軟體相繼誕生,除了協助消費者搜尋全球哩程空位,還可統整各項常客計畫點數,提醒用戶避免過期。

每日精選科技圈重要消息

86 %
管理諮詢公司埃森哲指出,2021年前將有86%的航太公司在系統中導入區塊鏈技術。

3 點數經濟新玩法!想看五月天演唱會?累積哩程就有票

蔡仁譯攝
還在靠不停搭飛機,累積哩程換獎勵?「亞洲萬里通」徹底翻轉哩程是用「坐」出來的思維,只要於合作商家消費,消費金額可轉換哩程,哩程獎勵更包含演唱會門票、旅館住宿甚至做公益。

走進超商消費,許多人會習慣集點換優惠,但除了搭機,你知道還有其他累積哩程的管道嗎?若非商務飛行常客,多數人每年飛行的次數並不多,加上近年廉航以及特惠機票選擇多元,哩程累積時常被忽略。

結盟在地商家,消費就能賺哩程

身為全台哩程來源最多的哩程發行機構,亞洲萬里通(Asia Miles)台灣區總監陳怡伶認為:「哩程並不是只能靠著實際飛行賺取,而且用途是很多元的。」除了想翻轉只能靠飛行賺取哩程的思維,亞洲萬里通也希望擴大哩程運用的廣度,「要讓客人覺得點數有價值,就必須創造多元用途,讓價值最大化。」除了傳統的兌換獎勵機票、座艙升等外,近年亞洲萬里通更將哩程應用範圍拓展至住宿、娛樂票券、商品、轉點、慈善公益等領域。

為了擴大會員在生活中取得哩程的管道,亞洲萬里通也積極與在地商家結盟,陳怡伶說:「我們發現台灣許多在地旅館、溫泉都很有特色,這些都是在香港少見的。」團隊因此找上旅宿業者合作,創造出與香港市場的差異性,除了能讓台灣會員有更多累積哩程的管道,也讓香港的會員注意到擁有台灣特色的商家。後來也陸續找上KKday、奧丁丁、Niceday這些行程體驗平台合作,觸角更延伸到餐廳、零售通路、交通、娛樂上,讓會員在日常生活的消費中就能同時賺取哩程。

亞洲萬里通全球目前共有1,100萬個會員,是一個跨境的忠誠度計畫,只要在全球合作的商家消費,都可以累積哩程。「我們不只是要做台灣市場。」陳怡伶認為除了要做到合作夥伴類別的廣度,策略經營上也要做到深度,因此許多活動都會將台灣和香港的會員效益一起納入考量。

比較特別的是亞洲萬里通也與五月天、草東沒有派對、陳綺貞等歌手合作,保留部分演唱會票券,開放會員用哩程兌換。以天團五月天來說,每次演唱會門票開賣都造成瘋狂搶購,網站甚至當機,陳怡伶說:「五月天演唱會秒殺,搶到票很難,有錢也買不到,但是有哩程換得到。」讓哩程在會員心中的CP值達到最大。

陳怡伶回憶,有一次開放演唱會「超犀利趴」供會員兌換,「後來發現香港人比台灣人兌換還要多。」從這點就能看出台、港民間的互動頻繁,看演唱會的同時也能替周邊觀光帶來好處,「台灣許多商家、體驗是香港沒有的,這就是我們要多元化、在地化經營的原因。」

此外,許多哩程計畫最常讓人詬病的是兌換平台使用體驗不佳。亞洲萬里通每年會針對系統進行優化,以兌換旅館住宿為例,在完成兌換後馬上就可以收到入住確認通知,一站式完成交易,這點是許多同性質的平台所做不到的。

聯手銀行推聯名卡,接觸低年齡層客群

在台灣團隊的努力下,來自香港的亞洲萬里通成功在台灣接地氣,生態系布局逐漸開始扎根,非航空夥伴的交易比例從2014年的20%,一路成長至2018年來到高峰的50%,讓陸地上的消費也能成為飛行的籌碼,台灣會員數也因此翻倍成長到現在的120萬。

不過真正讓亞洲萬里通在台灣市場快速成長的背後推手,是與銀行合作發行的信用卡,最經典的是和國泰世華於2015年推出「亞洲萬里通聯名卡」。過去許多銀行也都曾推出航空聯名卡,但設計大多是針對飛行常客需求,累積門檻相對高,「除非是常常在飛,不然累積速度太慢了。」陳怡伶說。

這張聯名卡特別與航空做出區隔,以生活為定位,無論是看電影、搭高鐵等生活娛樂消費,都能順帶累積哩程,正因為如此,也讓亞洲萬里通接觸到許多年齡層較低的客群。

國泰世華表示,多數卡友為了集中消費累積哩程,大多會將哩程聯名卡作為日常消費的主力卡片,通常用卡的忠誠度也會比較高;也因為這張聯名卡,開始讓越來越多台灣消費者了解哩程的多元累積管道以及用途,研究哩程相關的社群也相繼成立。陳怡伶表示:「社會上討論變多,也幫助累積不少忠誠客戶。」這也是成功讓非航空交易筆數能夠在2018年衝破5成的重要關鍵之一。

陳怡伶認為,台灣玩哩程的風氣才正要開始起步,仍有許多可以發展的空間,「除了合作產業的廣度,未來若再加上每個領域的深度經營,版圖就更完整了。」

翻轉飛行賺哩程,台灣會員靠「吃」進帳
關鍵數字 說明
72哩 餐飲夥伴成績亮眼,台灣會員平均每筆交易累積72哩。
50% 2018年,會員累積哩程來自非航空夥伴交易占比達50%。
2,100元 台灣會員愛「吃」,平均每筆交易金額約新台幣2,100元。

陳怡伶小檔案

亞洲萬里通台灣區總監,過去曾於Happy Go任職,在會員忠誠度計畫上有多年經驗。

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72
亞洲萬里通餐飲夥伴成績亮眼,台灣會員平均每筆交易累積72哩。

4 AI恐龍Check-in、機器人幫忙搬行李,歡迎入住「未來大飯店」

Baby Chin via YouTube
旅館的產業升級朝著「讓一切變得更聰明」前進,不論是可見的智慧設備越來越多,或是藏在背後優化流程、效率的AI,都是為了替旅館「裝上大腦」,提供更優質的服務。

如同大多數產業,旅館也必須面臨數位化轉型挑戰,急切地需要新一波的產業升級。不管是智慧化、人機合作的新營運模式、5G、物聯網(IoT),每一個都是旅館無法逃避的課題。其中,替旅館「裝上大腦」的智慧化,算得上是第一波浪潮。

「智慧酒店不等於自助式酒店。」香格里拉集團(Shangri-La)技術長楊建成曾經這麼說過。智慧化並非只是把服務放上網路,或是擺上幾個機器人這麼簡單,必須透過雲端運算、物聯網、樓宇控制、行動裝置等技術相互搭配,透過數據化管理,才能做到提升效率、解決客戶問題。

對飯店業者來說,智慧化可以優化營運成本以及人才結構,更重要的是能系統地透過數據管理,加速個人化服務升級,解決營運上的痛點;對旅客來說,最直接的感受即是服務升級。

近期討論度最高的智慧旅館,就屬2018年12月在杭州開幕的阿里巴巴首家未來旅館「菲住布渴」(FlyZoo Hotel),以阿里雲大數據底層服務為基礎,搭配淘寶技術團隊的數位化營運平台,以及人工智能實驗室(Alibaba A.I. Labs)的機器人。

菲住布渴
菲住布渴

整座旅館沒有櫃檯、服務人員,一進入旅館大廳,會看到阿里人工智慧實驗室的機器人「天貓精靈福袋」,協助不熟悉的旅客辦理入住。房客從辦理入住到搭電梯、解房鎖、使用健身房等公共設施,全部都靠臉部辨識技術「刷臉」辨識。

每間客房都配有「天貓精靈智能音箱」,能透過聲音控制房內溫度、燈光以及安排客房服務,房客若有備品、餐飲需求,「天貓精靈太空蛋」和「天貓精靈福袋」機器人則會負責運送,最後所有的消費,都能透過支付寶直接完成支付。

阿里未來酒店執行長王群表示,過去相同規模的旅館需要至少20位財務人員,導入手機支付後,菲住布渴只需要3位財務人員就能完成工作。未來甚至還能透過App拍照的圖像辨識技術,讓房客直接下單購買旅館內喜歡的商品,融合阿里技術與創新的菲住布渴,未來甚至有可能成為阿里「新零售」戰略的試驗場。

中國酒店整合行動裝置,讓App變萬能鑰匙

中國科技巨頭騰訊早在2014年就開始投入智慧旅館布局,把人人都擁有的行動裝置,打造成接觸智慧旅館的絕佳入口,旗下的微信(WeChat)推出了旅宿業者專用的模組,可讓旅客直接在微信上訂房、入住、退房、控制設備、購物等。

業者串接微信模組系統後,可以在後台針對系統、會員、資訊、裝置做管理,讓房客的手機在入住期間,化身為無所不能的萬能遙控器。舉例來說,當房客完成入住手續後,就會收到一組解開房鎖的密碼,退房後密碼的授權就會隨之失效;房客也能在手機上控制窗簾、燈光、溫度,對於人力吃緊的小型旅館來說,除了能夠舒緩緊繃的人力調度之外,還能提升管理效率以及服務。

洲際國際酒店(InterContinental)在2018年剛開幕的上海洲際世茂仙境酒店,就整合了微信智慧旅館模組,旅客完成資料註冊後,可以直接在手機上進行臉部辨識,完成身分驗證後就能取得數位房卡。

住宿期間無論是客房服務、控制房內設備、使用公共設施以及早餐券,通通都能在一隻手機上完成;退房時也直接透過微信支付結清房費。房客不必再擔心弄丟房卡、餐券,對業者來說,還能有效率地蒐集有意義的數據;串接支付金流,則是省下結帳的人力成本,讓過去必須仰賴人工櫃台的服務,整合到單一App中,一次性解決所有痛點。

比起騰訊、阿里巴巴,亞馬遜也不遑多讓。旗下的智慧語音助理Alexa於2018年宣布推出「Alexa for Hospitality」版本,要讓Alexa解決房客在入住期間的所有需求。亞馬遜表示,這套系統可以根據各地區業者,做出客製化的服務調整。

亞馬遜主打語音控制,出張嘴就能入住

房客不必在手機上操作,只需要說出需求,就能透過Alexa語音控制房間溫度、電燈,還能進一步安排客房服務、清理時間等。萬豪國際集團是Alexa for Hospitality的首波合作夥伴,目前已經陸續在萬豪、威斯汀、St. Regis、Aloft等旗下飯店品牌導入Echo裝置與Alexa語音服務。

同樣不用動手的,還有智慧樓宇控制系統。新加坡的金沙酒店就導入了施耐德電機的EcoStruxure系統,讓建築變得更加體貼聰明。當房卡插在卡槽內,系統就會判斷房內有人,自動拉開窗簾、開啟冷氣;當房卡離開卡槽,系統判定沒有人在房間時,就會將窗簾拉上、空調轉弱。

智慧樓宇控制系統也能替飯店降低能耗,甚至能透過數據的蒐集記憶常客喜歡的住宿條件,下次同一位客人來訪時,就能依照過往的喜好,讓房內的溫度、燈光達到客人最滿意的狀態。這樣的體貼,是過去單靠人類員工難以企及的目標。

回到台灣,目前智慧化飯店的進展還差中國、歐美一小段距離。不過,單就軟硬體方面,各有發揮所長之處。

台灣重「人味」,軟硬體仍在起步階段

位於台北市的洛碁三貝茲飯店就採用許多智慧設備,包含自助的無人櫃檯、連結電梯系統的自動搬運機器人等。母集團日本H.I.S.旗下另一家飯店——日本海茵娜(Henn-na),更是獲得「首創由機器人服務飯店」的金氏世界紀錄。除了各式各樣的機器人服務人員之外,每個房間還配有智慧型小助手,能夠進行簡單有趣的互動與服務。

Henn-na

現在機器人在服務上仍有其局限性,據《華爾街日報》報導,日本海茵娜飯店暫停了部分機器人;也許洛碁三貝茲飯店將重複性、勞務性的工作交給機器人,其他服務採用人工的混合協作方式仍較適合旅客,也符合其副總經理陳惠卿所說的:「用機器人服務,也不能失去溫度。」

軟體方面,服務台灣8成星級酒店的德安資訊,則要透過數據協助飯店優化營運。不管是顧客偏好、特殊需求及住宿體驗評論,都成為德安資訊替飯店切割好不同種類客群,進一步創造「個人化」服務體驗的必備資料。目標很簡單,希望用數據的力量提供更優質的服務體驗,留住舊客、培養忠誠客戶。

此外,對比德安資訊在「事後」蒐集資料來優化營運,線上民宿預訂平台AsiaYo開發的「AsiaYo Sort」演算模型,則進行了事前預測。AsiaYo將機器學習(Machine Learning)技術導入平台,以數據分析作為營運決策基礎,更精準預測旅客挑選旅宿的決策影響指標,成功將訂單轉換率最高提升了15%。

假評論、個資資安,成為旅宿業者挑戰

談到數據,不得不留意假訊息與個資資安兩方面的風險。

在住宿、旅遊前查閱評論已經是現代人的必備動作,然而旅遊網站評論造假的事件卻層出不窮。英國《泰晤士報》在調查報導中揭露,每月造訪人次達5千萬的旅遊評論網站TripAdvisor,有1/3的評論涉嫌造假。面對造假,也許人工智慧(AI)是解方之一。

在資安方面,2018年11月,擁有6,700家旅館的萬豪酒店集團,旗下「喜達屋」(Starwood)品牌的房務系統遭駭客入侵,有高達5億顧客的個資外洩,當中約有2/3房客的姓名、地址、Email、護照號碼、常客會員帳號、出生日期、性別等個資被駭。

此外,許多手機發送的藍牙訊號可能都沒有經過加密,有心人士可能藉機駭入取得數位房卡資訊;房內無所不在的物聯網裝置,也都可能讓個人隱私暴露在風險中。

就實務面來說,智慧旅館絕對不單單只是硬體、軟體的堆砌就能辦到,要做到智慧化升級,傳統酒店需要的是一整套「智慧解決方案」,在技術到位之餘,更需要與專業旅宿服務的Know-how整合,才有可能做到智慧但不失溫度與厚度的服務。

不難發現智慧旅館大多都是科技巨頭與飯店集團合作的成果。在科技快速變化的時代,合作結盟比起單打獨鬥更強大,旅宿業者自己做技術,成本高又可能不到位;科技巨頭若自己開旅館,也許智慧設備很優質,但卻無法具備旅宿業最根本的核心底蘊。

傳統連鎖酒店在數位化甚至智慧化的轉型過程中,必須不斷思考如何將科技賦予人心的暖度,將頂級飯店服務做出全新的層次,替旅館裝上智慧大腦,這才會是連鎖飯店品牌最理想的智慧化樣貌。

1分鐘趨勢掃描


智慧旅館
透過雲端運算、物聯網等搭配,可優化營運成本及人才結構,更能透過數據管理加速個人化服務升級,解決營運上的痛點。

機器學習
將機器學習技術導入平台,以數據分析作為營運決策基礎,除了更精準預測旅客挑選旅宿的指標,業者更能提升訂單轉換率。

數據優化營運
智慧樓宇控制系統透過蒐集數據,記憶常客喜歡的住宿條件,下次常客來訪時就能依照過往喜好,達到客人最滿意的狀態。

每日精選科技圈重要消息

15 %
線上民宿預訂平台AsiaYo將機器學習技術導入平台,成功將訂單轉換率提升最高至15%。

5 「台版Airbnb」用AI,助旅人在房海中找真愛

AsiaYo提供
線上民宿預訂平台AsiaYo導入機器學習技術,藉由房源資料、旅客瀏覽網頁順序、訂單季節分布等行為數據,預測旅客的住房偏好,給予最精準的住宿推薦。

找到符合心目中需求的住宿,絕對是旅程中重要的一環。

畢竟以一個正常作息的旅客來說,至少會有6至8小時待在旅宿中。不過,儘管搜尋引擎越來越方便,旅遊住宿的資訊選擇也更加多元,但語言與地理位置的隔閡,讓異地的住宿資訊往往還是有很大的不確定性,更別說那些有選擇障礙的旅客,選擇越多讓他們更難以做出決定。

身為「台版Airbnb」的線上民宿預訂平台AsiaYo察覺上述旅客的痛點,嘗試運用機器學習(Machine Learning)來解決問題。

運用機器學習分析,「比你更了解你自己」

AsiaYo開發了演算模型「AsiaYo Sort」,藉由機器學習分析大量的旅客行為數據以及超過6萬筆房源資料,加上歷史訂單的分布組合等,預測同一類型的旅客對於住房的決策偏好。

AsiaYo要如何預測哪些人是同一類型旅客?AsiaYo Sort在設計上採用了周遭情境(Context-based)的特徵資訊,深入「旅客行為數據」,比如透過旅客所搜尋的住宿日期、瀏覽順序、旅宿設備資訊、訂單季節分布、人數等,網站運用統計與機器學習,調整提供給旅客的推薦。

透過演算模型預測,在最高峰時期,AsiaYo的訂單轉換率一度提高了15%,但2018年年中,遭逢日本實施《民泊法》,日本房間供給來源上經歷大幅度的結構調整,因應這樣的變化,AsiaYo也不斷持續進行調整與優化。

未來AsiaYo計畫再加入房間照片、評價等數據,抽取出更多的特色資訊加以分析,要真的達到「比你更了解你自己」。

AsiaYo一直相當專注於機器學習技術,創辦人鄭兆剛最初發現Google、亞馬遜等科技巨頭所提供的機器學習與深度學習工具已經相當成熟,便決定應用至AsiaYo,希望能大幅縮短旅客的決策時間。「網路與機器學習應用於旅遊相關的服務,如今已是不可逆的趨勢。」鄭兆剛說。

面對更多的科技進步,AsiaYo想讓旅客透過智慧音箱、虛擬AI助理,就能輕鬆連上AsiaYo訂房。除了給旅客更精準的住宿推薦外,也希望協助旅宿主人掌握各國旅客的旅遊消費趨勢,進而調節房間供給或進行促銷活動,掌握商機的流向。

鄭兆剛小檔案

AsiaYo創辦人,AsiaYo於2017、2018年獲得300萬與700萬美元投資。

每日精選科技圈重要消息

6 旅遊新創兩大成長中商機:即時玩樂需求、深入在地的體驗

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比起當漂泊不定的異鄉人,現代旅客更願意做個「人類學家」,吃在地的食物、穿在地的衣服,只為了深入在地;加上懶得排隊的即時玩樂需求,造就了旅遊體驗的晚鳥商機與深入在地兩大趨勢。

對一個旅人來說,「旅程中做了什麼」變得和「去哪裡旅行」同等重要。無論是餐廳、住宿、行程等,旅客越來越渴望在旅行中的每一個小環節,都能擁有美好而獨特的時刻。

根據線上訂房網站Booking.com所發布的《2019年8大旅遊趨勢》所述,將近60%的旅客認為,旅遊體驗比物質享受更重要。

這種需求並不是今時今日才發生,回顧過去,也有不少打著私房景點、秘境探險的行程,只是科技的進展與觀光趨勢的轉變,讓深度體驗變得更加方便。

廉價航空興起讓自助旅遊比例大幅提升,旅客嘗試自己開始安排行程,不再受限於套裝行程;各國政府有意推動的地方創生政策,協助觀光能量遍布鄉鎮,其中社群媒體更是最強力推手。一張張秘境網美照,造就了多少說走就走的旅程?

當一天吉野郡人,日本偏鄉經濟重生

如何才算深度體驗?日本奈良縣吉野郡的民宿「吉野杉之家」,也許是相當具示範性以及溫度的案例。

吉野杉之家

吉野郡如同許多偏遠地區一樣,經濟發展因人口逐漸外移而緩緩萎縮,但當地其實擁有良好的天然環境以及值得探訪的職人工藝,吉野杉之家成為了另類的社區中心,將在地居民與外界旅客連結了起來。

兩層樓的木造民宿由Airbnb委託日本知名建築設計師長谷川豪設計,用當地的吉野杉建立而成。完成後,Airbnb將建物捐給當地類似區公所的單位,讓社區組成31人的「社區型房東」。

這些房東並不是吉野杉之家的「員工」,不提供客房服務,他們更像是旅客在地的友人,會一起共進晚餐,協助旅客感受當地的文化。而來吉野杉之家的旅客們也大多抱著體驗當地生活前來。「房東們」除了能協助旅客與當地人直接交流,還可以一起釣魚、參觀當地的木工坊與筷子工廠,或進行寺廟、清酒製作導覽。更浪漫一點來說,踏進吉野杉之家時,旅客就從「陌生人」變成了「吉野郡人」。

房東並不是吉野杉之家的「員工」,不提供客房服務,他們更像是旅客在地的友人。
吉野杉之家

在設立一年後,吉野杉之家推出了成果報告:純住宿收益為24,990美元(約合新台幣77萬4千元),附帶的咖啡廳收益為2,841美元,屋主的服務收益超過5萬美元(約合新台幣155萬元),共招待過346位來自34個國家的客人。更重要的是,這些來住宿的旅客另外創造了吉野郡內70個工作崗位。

美國商業雜誌《Fast Company》撰文報導,吉野杉之家所帶來的「金流」不應該著重於帳面上的數字。舉例來說,當房東獲得100元,這筆錢會留在當地,在當地被花掉,不斷循環下,帶來的效益大於帳面上的100元。

吉野杉之家的案例被稱為「地方創生」,這不只是一種拓展觀光的方式,它同時透過旅客帶來的能量與旅遊資金,活化了當地的經濟活動,被視為解決偏鄉人口老化與流失的方式。現在,台灣也開始跟上地方創生的風潮。

拋開樣板行程,去曼谷做SPA也能打泰拳

不過,也許不是每個人都願意這麼深入當地,有些人只是想在旅程中擁有短暫而獨特的體驗,或是想在社群媒體上貼出獨一無二的景點。社群媒體的普及程度以及旅客帶著一點炫耀心理的分享心態,也是旅遊型態發生改變的重要推手。「社群媒體讓深度旅遊變得比以往都要熱門。」旅遊體驗行程預訂平台KKday的創辦人陳明明說。

KKday執行長陳明明。
攝影 / 賀大新

到泰國,除了在曼谷享受SPA按摩外,你也許更想要來一堂扎實的泰拳課程;到紐西蘭,在綠草如茵的草原上與綿羊打滾也許極度誘人,但坐上直升機,來趟每一次路徑永遠不會相同的冰川之旅更是過癮;到日本,比起只是吃烏龍麵,跟著烏龍麵大師親手揉製麵團,最後再懷著敬意吃掉。

上述的行程在過去的旅遊行程中也許不曾出現,但現在只要上旅遊體驗行程預訂平台KKday、Klook,甚至是開始力推體驗旅遊的Airbnb都有辦法找到,點點滑鼠、按按手機螢幕就能開始預訂一趟截然不同的旅程。

下一秒想玩沒問題,即時預訂也有市場

甚至旅客也可以不先預訂,隨興而為。已經有旅遊服務主打「說玩就玩、說走就走」,找尋15分鐘後的玩樂地點,並且玩得像個當地人。

對旅客來說,前往目的地的前一秒或是下飛機的那一刻才開始安排行程,已是見怪不怪。瑞士線上預訂與支付軟體公司TrekkSoft公布的《2019年旅遊趨勢報告》提到:「最後一刻」(last minute)的預訂需求正不斷成長。

這中間的決策時間之所以可以縮短、使用者的習慣之所以發生改變,可以從即時玩樂預訂平台FunNow的共同創辦人暨執行長陳庭寬拋出的疑問開始思考:每天上網都能買到機票,你還會事先預訂嗎?當最後一秒也能滿足旅客的玩樂預訂需求,懶惰的人性自然會往簡單的方式走。

FunNow抓住「晚鳥商機」,嘗試媒合旅客最後一刻才迸發出的玩樂需求,以及餐廳、住宿、玩樂行程的閒置資產,在市場中殺出重圍。2018年年中,FunNow獲得阿里巴巴新台幣1.6億元融資,就是最好的趨勢證明。

智慧型手機的高滲透率與電子支付意識崛起,對旅遊型態的翻轉也功不可沒,基礎建設的完善更加滿足了旅客內心對於「高質量旅行體驗」的需求。

他們希望玩得更深入、更在地、更即時、更有記憶點,從到達目的地的那一刻開始,旅客將不再只想當個異鄉人,而是短暫地成為一位人類學家,嘗試穿當地的衣服、吃當地的食物、和當地人一起過生活,甚至學著用當地人的思維思考。 當每個旅客內心對於「田野調查」──人類學家基礎學科的渴望越來越難以阻擋,自然造就了在地化與深度體驗並進的旅遊型態。

1分鐘趨勢掃描


晚鳥商機
即時玩樂預訂平台FunNow看準現代人「說走就走」的隨興,透過App隨玩隨訂享樂行程,抓住新型態旅遊風潮。

深度體驗
深入、在地、獨特的行程已成為旅行中最重要元素,KKday、Klook、Airbnb等旅遊新創提供多元體驗行程供選擇。

地方創生
想玩得在地,和當地人一起生活成為了選項,更同時活化了偏鄉經濟、創造當地就業機會,讓觀光效益更有價值。

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60 %
線上訂房網站Booking.com發現,約6成旅客認為,旅遊體驗比物質享受更重要。

7 放空出走神器!這款App瞄準Free Style商機

蔡仁譯攝
誰說出門旅行一定要事先規畫?隨興出走已成為現代人越來越嚮往的旅遊模式。即時預訂玩樂平台FunNow讓隨時隨地預訂玩樂成為可能,就算玩得「即時」,也一樣「玩得像個在地人」。

旅行就像是一本完全空白的著色繪本,旅客們用事先規畫好的行程與資料,描繪出線條,再用實際體驗補上色彩。儘管計畫不一定趕得上變化,完美的事前規畫總是充滿安全感,像色彩妥當地填滿線條內的空白一樣,讓人覺得踏實。

連曾出版《旅行與讀書》的PChome創辦人詹宏志也會在出發印度前,先寫電子郵件安排行程;你我身旁的同事,春假出國放空時,至少也會將部分行程規畫完成。因此,訴求旅遊可以隨興、玩樂即時預訂的App「FunNow」,自然成了旅行產業鏈中獨特的存在。

平安夜悲慘經歷,催生「即時」創業契機

FunNow的服務相當簡單,最快能讓消費者預訂15分鐘後的都會玩樂行程,如餐廳、飯店、按摩、美甲、美睫、DIY課程等,也提供特殊體驗如刺蝟咖啡館、賽馬場體驗派對等,目前在台灣都會區、東京、香港等地提供服務。

FunNow的創立契機,來自創辦人們一次失敗的旅行經驗。當時他們在歐洲歡度耶誕節,卻在平安夜找不到任何一家餐廳聚餐,「TripAdvisor(旅遊評論網站)上前20名的餐廳我們都打過電話,卻完全沒有座位,最後連麥當勞都吃不到。」FunNow的共同創辦人張家甄說。

他們因此萌生了一個念頭,如果有一個App能提供準確、透明、即時的娛樂資訊,就能解決消費者「即時享樂」的需求,「也能解決我們這種隨興旅遊的人所遭遇到的阻礙。」張家甄笑著說。

「即時享樂」與「事先規畫」兩種旅行型態中存在著矛盾,不過FunNow另一位共同創辦人陳庭寬認為,兩者其實並不衝突。「我們都認為旅行需要事先規畫,最主要的原因是資訊不夠充足。」當消費者手中擁有的預訂方法越多,資訊量夠大、夠透明,旅行中規畫與決策的時間就會越來越短,「當然有些人仍享受旅行前做功課的樂趣,這就不是我們的受眾。」

陳庭寬更點破了即時、即興、隨興玩樂崛起的關鍵:「智慧手機,以及支付。」前者解決了資訊落差,後者則讓店家的痛點得以解決。

手機支付助攻,解決店家「庫存」擔憂

對於所有店家來說,相較於憂慮未來的座位、空房、服務沒人訂,更怕「現在」的存貨賣不出去。張家甄舉了一個淺顯易懂的例子:「就像飛機票一樣,起飛之後,沒有賣掉的座位就沒有辦法創造任何價值。」

FunNow所提供的即時預訂,讓店家能夠靈活把握當下,將最快15分鐘後尚未創造營收的閒置資源放上平台讓更多人看見,再加上消費者必須透過電子支付事先付款,店家在不怕跑單,又能推廣閒置資源的情況下,也願意給予折扣回饋。

店家能有效運用資源,消費者也能即時預訂到各種服務,一次解決兩方的痛點就是FunNow切入市場的獨特角度。

與所有平台一樣,FunNow也會面臨供需平衡的問題。當消費者打開FunNow嘗試找樂子,會不會有全時段都預訂滿檔,最後敗興而歸的情況發生?對此,陳庭寬僅簡單地說:「你打開Uber的時候,會擔心沒有車子嗎?」他相信FunNow的供給量夠大,不會讓消費者失望,以目前台北地區來說,就有超過2千個合作店家。

儘管隨著FunNow的知名度不斷提升,越來越多店家主動洽談合作,在店家數量擴充上不成問題。不過張家甄認為,FunNow給消費者的「信任感」是平台經營重點,「如果A餐廳滿了,你會相信我們推薦的B餐廳是很好的選擇。」因此不會貿然地讓所有人加入。目前FunNow平台上所提供的各種玩樂服務,都需通過內部標準審核,也會派人親到現場確認以保證品質。

對於即時玩樂預訂的未來,陳庭寬相當有把握,也反映在FunNow的發展野心中,「想像一下,如果你每天上網都能買到機票,你還會事先預訂嗎?」 FunNow的目標,是成為旅客到目的地找樂子的第一選擇,他們正如火如荼拓展東南亞與日本的內容,期望能做到FunNow自己的標語,讓所有人都能夠「玩得像個當地人」。

FunNow共同創辦人張家甄(左)、陳庭寬(右)曾經在平安夜於歐洲旅遊時完全訂不到餐廳,卻因此萌發了「即時預訂」需求的創業契機。
蔡仁譯攝

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8 來去月球住一晚!3個地球億萬富豪,誰能搶頭香讓太空旅行成真?

Blue Origin
亞馬遜創辦人貝佐斯、特斯拉創辦人馬斯克與維珍集團創辦人布蘭森,3個億萬富豪儘管在地球上各有王國,他們卻同時將目標指向了天空。這場天空之戰的評判標準只有一個:誰能讓第一批地球人遊客進入太空,誰就是贏家!

貝佐斯5歲立願,終極目標成功定居月球

1969年,在亞馬遜創辦人傑夫·貝佐斯(Jeff Bezos)5歲時,尼爾·阿姆斯壯(Neil Armstrong)成為第一個登上月球的人類,自此之後太空與火箭成為貝佐斯心中的夢想,也是他投注人生下半場精力的目標。

貝佐斯。
Blue Origin

在創立藍色起源(Blue Origin)的頭3年,貝佐斯致力找尋比現有火箭更先進、更便宜的太空運輸方式,儘管這3年並不算成功,貝佐斯也了解到,專注在降低基礎建設的成本以及能夠重複利用的火箭,也許是現階段的最佳解方。確立方向後,藍色起源成功於2015年締造歷史,發射了新雪帕德(New Shepard)火箭,將無人的分離艙送至太空邊緣並完整無缺回收,成為全球第一間成功回收火箭的公司。

藍色起源有3個目標,也一一找到對應的解答。一是提供次軌道的太空旅行,透過目前的新雪帕德火箭,有望最快在2019年實現;二是建造更強大的火箭,運送酬載前往太空,由大型火箭新葛倫(New Glenn)來完成;第三則是登陸月球,目前他們正在開發名為藍月(Blue Moon)的大型火箭,能夠攜帶數噸的貨物登陸月球。

貝佐斯認為,完成登陸月球,甚至在月球定居,需要3樣東西:財務、人才與耐心。特別是長期投入的耐心,一直都是亞馬遜能壯大的關鍵,「我們三者兼備。」由世界首富貝佐斯口中說出,似乎讓人格外有信心。

馬斯克放眼火星,先發射自家跑車試水溫

對特斯拉創辦人伊隆.馬斯克(Elon Musk)來說,太空就像是新一代的美國西部夢,是不得不去征服與探索的邊境。他是一位冒險家,身上已經掛著征服矽谷的徽章,同時也因為語出驚人的個性,一直都是媒體追逐的焦點。人人都知道他經常大膽訂下看似不可行的期限,對於太空探索的領域,他喊出「2024年載客登陸火星」的目標。

對馬斯克來說,太空就像是新一代的美國西部夢,是不得不去征服與探索的邊境。
SpaceX

當其他太空玩家專注於登陸月球與次軌道旅遊,馬斯克一直將火星放在未來的藍圖中,他希望人類可以成為「多行星物種」,更在2018年年底宣稱,自己將有7成機率會移民火星。

不過,SpaceX的進展卻意外踏實。透過研發可重複使用的火箭與太空艙,大幅降低太空運輸成本,並與美國太空總署NASA、美國空軍簽訂合約,用獵鷹(Falcon)系列火箭提供發射服務及運送貨物至國際太空站。其中,獵鷹重型(Falcon Heavy)是現役酬載量最高的火箭,持續打造高酬載量火箭,就是為了一步步達成火星殖民的夢想。

2018年年初,獵鷹重型將一台鮮紅色的特斯拉敞篷跑車與名為「Starman」的假人射向太空,飄浮的車上還循環播放著大衛·鮑伊(David Bowie)的經典名曲〈Space Oddity〉,不斷唱著「Ground control to Major Tom(地面中心呼叫湯姆少校)」,還有比這更浪漫的太空故事嗎?

68歲狂人布蘭森,受訓要當太空旅者第一人

創辦了維珍銀河(Virgin Galactic),68歲的「爵士」理查德.布蘭森(Richard Branson)目前正接受太空人訓練,想成為第一批太空旅行的先行者。能讓年近70歲的夢想家有機會上太空,最主要是因為維珍銀河專注在距離地表約100公里,被公認為太空與大氣層分界線的卡門線(Karma Line)太空旅行。

儘管2014年試飛曾經歷爆炸,造成一死一傷的慘劇,維珍銀河並沒有停下腳步。2018年年底,旗下的太空船2號進行第4次試飛,成功將團結號與兩名機師送上80公里的高空,並完美落地。本次試飛並未達到卡門線,不過根據美國政府規定,只要飛達80公里的高度,機師就能獲頒「太空人之翼」(Astronaut Wings)獎章;更重要的是,本次成功讓商業太空旅行不再是未來,最快有望在今年成真。

創辦了維珍銀河(Virgin Galactic),68歲的「爵士」理查德.布蘭森目前正接受太空人訓練,想成為第一批太空旅行的先行者。
Vigin Galactic

也許在太空的定義上有些取巧,讓維珍銀河可能是3家企業中最先脫穎而出的勝者,儘管維珍航空僅提供卡門線上下的飛行高度,仍保證旅客能夠體驗數分鐘無重力狀態,也能一瞥地球的湛藍與漆黑宇宙的對比。

目前,已經有超過600名客戶預訂維珍銀河的太空行程,包括好萊塢巨星李奧納多狄卡皮歐(Leonardo DiCaprio)、歌手小賈斯汀(Justin Bieber)等,一趟費用為25萬美元(約合新台幣775萬元)。

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