松下老兵陳世昌殺出家電戰役的重圍|數位時代 BusinessNext

陳世昌只要一走下樓梯，早在一旁待命的深色座車就衝了出來，「陳常董不知又要去訪問哪一家量販店了。」一名員工看著陳世昌充滿鬥志的背影說，陳世昌有典型追求完美的個性，讓他在家電業的血拼中一樣不落人後。
這股衝勁讓一向作風保守的日系企業有了不一樣的面貌。目前台灣松下家電產品不但和日本零時差，今年6月甚至宣布「3年免費保固」，讓市場一片嘩然，因為日本企業家松下幸之助所創立的世界級家電集團松下電子，在日本本地都還沒有這樣的服務，卻在台灣開始實施，這就是陳世昌的傑作！

**到日本接受在職訓練，
建立對松下的忠誠度

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「陳世昌升任常董，是台灣松下在人事上一大突破。」台灣松下總經理藤井康照7月12日對媒體表示，陳世昌打破台灣松下42年來第一位由員工升上常務董事的紀錄。
目前台灣松下有5位常董，其中2位是日本松下共同在台創業的洪家代表：洪敏弘和洪裕鈞，洪敏弘也是台灣松下董事長；日本松下則擁有3席常董，但這次禮讓一席給陳世昌。而陳世昌能獲得拔擢，除了他對公司超過三十三年的忠誠，也等於直接犒賞他在最艱苦的家電戰役中殺出重圍。
陳世昌是金門人，家中務農，高中畢業考上台大機械系後才第一次到台灣，「我每天晚上就是一面唸書、一面聽炮聲，」陳世昌如此形容大學以前的單純生活。大學畢業後，原本打算先工作幾年再想辦法出國深造，沒想到1970年他考進台灣松下後，台灣松下開始培育本地員工的計畫，而陳世昌就是最早一批送到日本受訓的員工之一，「我當時心裡就想，萬一我不做了，公司會不會從此再也不敢培養台灣人了。」
1970年代左右，出國還是很稀奇的事，甚至還要經過做保等複雜程序，但是陳世昌卻連續5年，每年都待在日本進行四、五個月的「JOT」（Job on Training，在職訓練）。陳世昌說，「就是JOT從此讓我建立對松下的忠誠度。」

**感受終身雇用的魅力，
一輩子追求技術精進

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到日本大阪的松下精工，陳世昌接受第一次的JOT，「他們真的讓我參與實際設計工作，直接在生產線上訓練，錯了就再重來。」陳世昌很感謝第一位在日本帶他的課長增田幹登，當時他連日文都說不好，但幹登不但常常帶他回家吃飯，還不厭其煩地講解日本企業的各種禮節和文化。
「也是在日本，我深深感覺到終身雇用制的魅力，」陳世昌分析自己為什麼可以在公司一待33年，除了感恩的心情，還是覺得日本工程師在穩定的環境下，可以用一輩子追求技術的精進。另一方面，陳世昌在台灣松下負責過設計、製造、品管、外銷等不同部門，每一次都很有成就感，所以他不覺得因為待在同一家公司而無法進步。
1998年4月，陳世昌被任命為銷售部門總經理時，百味雜陳。主要是他從進松下的第一天開始，一直是待在技術和製造部門，做了二十多年早就駕輕就熟，「當時要不是洪董事長也鼓勵我接下這份工作，坦白說，我真的沒想過要從生產線走向市場。」
更讓陳世昌訝異的是，「所謂市場這種東西，完全是一個虛擬的世界，每天都有變化！」陳世昌指出，過去在生產線上他可以加一把勁，多生產10%至20%，但是現在生意可能一下子增加好幾倍，他也懷念過去在生產線上一種機型一做就是3年，3年後最多只是Miner Change（小修一下），不像現在每3個月，就要有新的機種，以應付市場的競爭。

**用能力與現場主義，
拚出百億成績

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挑戰還不只於此，過去他從來不覺得平均年資超過一、二十年的組織內部有什麼問題，但是市場變化太快，「光是量販店占的營業額，就從過去的20%升高到50%，我們不能只是用過去的方式來工作了。」
陳世昌希望採取「能力主義」，就是誰賣得多，就能賺得更多。但是要在一家超過四十年的公司裡談改革，談何容易？每天同樣是早上8點上班、下午5點下班，員工還是一樣努力做事，卻突然發現自己的薪水產生變化了，「很多人不能接受這樣的改變，透過各種管道陳情，希望暫緩實施，但是我堅持一定要用能力主義，讓東西賣得好的員工多賺一些！」陳世昌強調。
組織開始變革之後，陳世昌每週都會有一天待在量販店和銷售人員一起討論產品，陳世昌得意的說，這叫「現場主義」，要觀察市場動態，一定要自己用眼去看、用耳去聽。而且他有一個特別的習慣，就是身邊不跟隨任何同仁，單槍匹馬，「這樣才可以避免顧及很多同事的立場，不好意思直接提出批評。」
就這樣靠著「獨行俠」的作風，陳世昌硬是在價格直直落的「微利時代」，撐起了家電市場的業績，即使產品單價一直掉，但是陳世昌要從去年的100億台幣營業額，再成長到110億。
陳世昌站在台灣松下展示廳的大門，感慨的說，「過去是人家一車一車趕著來買，貨還沒有出工廠，卡車已在排隊；現在則是連一個十多元的電池，都要拜託別人來買！」
松下在台灣集團排名都曾在前十名內，但曾幾何時，家電業經過了成長起伏階段，進入數位化階段，可說是另一個成長的機會。但現在來自韓國、大陸的競爭更為激烈，加上面對消費者、通路商、經營成本和成長獲利的各方面壓力，但是陳世昌仍自信地說，「我現在就好像石磨的心，不怕大家都來推，而且還可以一直磨一直磨。」

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。