松下老兵陳世昌殺出家電戰役的重圍
松下老兵陳世昌殺出家電戰役的重圍
2004.08.01 |

陳世昌只要一走下樓梯,早在一旁待命的深色座車就衝了出來,「陳常董不知又要去訪問哪一家量販店了。」一名員工看著陳世昌充滿鬥志的背影說,陳世昌有典型追求完美的個性,讓他在家電業的血拼中一樣不落人後。
這股衝勁讓一向作風保守的日系企業有了不一樣的面貌。目前台灣松下家電產品不但和日本零時差,今年6月甚至宣布「3年免費保固」,讓市場一片嘩然,因為日本企業家松下幸之助所創立的世界級家電集團松下電子,在日本本地都還沒有這樣的服務,卻在台灣開始實施,這就是陳世昌的傑作!

**到日本接受在職訓練,
建立對松下的忠誠度

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「陳世昌升任常董,是台灣松下在人事上一大突破。」台灣松下總經理藤井康照7月12日對媒體表示,陳世昌打破台灣松下42年來第一位由員工升上常務董事的紀錄。
目前台灣松下有5位常董,其中2位是日本松下共同在台創業的洪家代表:洪敏弘和洪裕鈞,洪敏弘也是台灣松下董事長;日本松下則擁有3席常董,但這次禮讓一席給陳世昌。而陳世昌能獲得拔擢,除了他對公司超過三十三年的忠誠,也等於直接犒賞他在最艱苦的家電戰役中殺出重圍。
陳世昌是金門人,家中務農,高中畢業考上台大機械系後才第一次到台灣,「我每天晚上就是一面唸書、一面聽炮聲,」陳世昌如此形容大學以前的單純生活。大學畢業後,原本打算先工作幾年再想辦法出國深造,沒想到1970年他考進台灣松下後,台灣松下開始培育本地員工的計畫,而陳世昌就是最早一批送到日本受訓的員工之一,「我當時心裡就想,萬一我不做了,公司會不會從此再也不敢培養台灣人了。」
1970年代左右,出國還是很稀奇的事,甚至還要經過做保等複雜程序,但是陳世昌卻連續5年,每年都待在日本進行四、五個月的「JOT」(Job on Training,在職訓練)。陳世昌說,「就是JOT從此讓我建立對松下的忠誠度。」

**感受終身雇用的魅力,
一輩子追求技術精進

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到日本大阪的松下精工,陳世昌接受第一次的JOT,「他們真的讓我參與實際設計工作,直接在生產線上訓練,錯了就再重來。」陳世昌很感謝第一位在日本帶他的課長增田幹登,當時他連日文都說不好,但幹登不但常常帶他回家吃飯,還不厭其煩地講解日本企業的各種禮節和文化。
「也是在日本,我深深感覺到終身雇用制的魅力,」陳世昌分析自己為什麼可以在公司一待33年,除了感恩的心情,還是覺得日本工程師在穩定的環境下,可以用一輩子追求技術的精進。另一方面,陳世昌在台灣松下負責過設計、製造、品管、外銷等不同部門,每一次都很有成就感,所以他不覺得因為待在同一家公司而無法進步。
1998年4月,陳世昌被任命為銷售部門總經理時,百味雜陳。主要是他從進松下的第一天開始,一直是待在技術和製造部門,做了二十多年早就駕輕就熟,「當時要不是洪董事長也鼓勵我接下這份工作,坦白說,我真的沒想過要從生產線走向市場。」
更讓陳世昌訝異的是,「所謂市場這種東西,完全是一個虛擬的世界,每天都有變化!」陳世昌指出,過去在生產線上他可以加一把勁,多生產10%至20%,但是現在生意可能一下子增加好幾倍,他也懷念過去在生產線上一種機型一做就是3年,3年後最多只是Miner Change(小修一下),不像現在每3個月,就要有新的機種,以應付市場的競爭。

**用能力與現場主義,
拚出百億成績

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挑戰還不只於此,過去他從來不覺得平均年資超過一、二十年的組織內部有什麼問題,但是市場變化太快,「光是量販店占的營業額,就從過去的20%升高到50%,我們不能只是用過去的方式來工作了。」
陳世昌希望採取「能力主義」,就是誰賣得多,就能賺得更多。但是要在一家超過四十年的公司裡談改革,談何容易?每天同樣是早上8點上班、下午5點下班,員工還是一樣努力做事,卻突然發現自己的薪水產生變化了,「很多人不能接受這樣的改變,透過各種管道陳情,希望暫緩實施,但是我堅持一定要用能力主義,讓東西賣得好的員工多賺一些!」陳世昌強調。
組織開始變革之後,陳世昌每週都會有一天待在量販店和銷售人員一起討論產品,陳世昌得意的說,這叫「現場主義」,要觀察市場動態,一定要自己用眼去看、用耳去聽。而且他有一個特別的習慣,就是身邊不跟隨任何同仁,單槍匹馬,「這樣才可以避免顧及很多同事的立場,不好意思直接提出批評。」
就這樣靠著「獨行俠」的作風,陳世昌硬是在價格直直落的「微利時代」,撐起了家電市場的業績,即使產品單價一直掉,但是陳世昌要從去年的100億台幣營業額,再成長到110億。
陳世昌站在台灣松下展示廳的大門,感慨的說,「過去是人家一車一車趕著來買,貨還沒有出工廠,卡車已在排隊;現在則是連一個十多元的電池,都要拜託別人來買!」
松下在台灣集團排名都曾在前十名內,但曾幾何時,家電業經過了成長起伏階段,進入數位化階段,可說是另一個成長的機會。但現在來自韓國、大陸的競爭更為激烈,加上面對消費者、通路商、經營成本和成長獲利的各方面壓力,但是陳世昌仍自信地說,「我現在就好像石磨的心,不怕大家都來推,而且還可以一直磨一直磨。」

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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