抵制華為拖累歐洲5G建設?電信商駁斥:市場因素影響更大
抵制華為拖累歐洲5G建設?電信商駁斥:市場因素影響更大

根據研究公司Dell’Oro Group的報告,中國的華為、瑞典的愛立信(Ericsson)和芬蘭的諾基亞(Nokia)是世界三大通訊設備製造商,三者共同吃下業界超過一半的訂單。

其中,華為的龍頭地位更是不容小覷。他們以較對手低的價格向營運商提供高端5G設備,成功獲取世界主要市場。

然而,以美國為首的歐美各國近來紛紛對華為的資安感到疑慮而揚言抵制,但歐洲主要大國如英國、德國都在此議題上態度搖擺。

抵制華為真的會拖累歐洲5G建設嗎?對此,深耕歐洲的愛立信和諾基亞都認為,比起華為, 繁瑣法規跟疲弱投資環境 影響更大。

歐洲5G困境:頻譜管制繁瑣、競爭者多、投資環境不佳

愛立信執行長Börje Ekholm表示,歐洲高額的頻譜費用、過於繁瑣的監管法規以及投資環境的不良才是歐洲5G建設落後的主要因素。

他說,許多人以為是製造商技術不足所以導致歐洲的5G建設落後,實則不然。其實,一半以上的歐洲國家都還沒開放頻譜的使用,實際價格也不明朗,使得市場上有太多不確定性。

Ericsson CEO borje ekholm
愛立信執行長Börje Ekholm表示,歐洲5G發展的受限有其市場上的特別因素。
圖/ Ericsson

另一個先天上不利的條件,則是太多競爭者。5G營運商在歐洲的總數目,比中國和美國要多太多,有200多家廠商在搶同一塊大餅。

他舉去年義大利一場5G頻譜拍賣競標會來說,最後成交價竟要65億歐元(約新台幣2,270億元),對一些營運商來說幾乎是整整兩年的開銷。

此外,由於頻譜是一個法規特別嚴格的領域,在諸多控管的情況下,投資的氛圍也相當低迷。

同樣在歐洲與Ericsson競爭的Nokia執行長Rajeev Suri也同意他的說法,再次重申各國對頻譜的管制和高額使用費才是阻礙因素。至於對華為事件的看法,Suri則不認為抵制華為會是延緩5G技術在歐洲普及化速度的主要原因,並表示:「資訊安全的重要性是不容協議的。」

Nokia CEO Rajeev Suri
諾基亞執行長Rajeev Suri認同愛立信說法,並強調「資訊安全的重要性不容協議。 」
圖/ Nokia via Youtube

Vodafone執行長:抵制華為可能使歐洲5G延後兩年

然而,來自美國的全球第二大行動通訊公司Vodafone執行長Nick Read卻不這麼想。他強調美國和歐洲抵制華為會有很不同的效果,因為美國本就不採用華為的設備所以並不影響,但華為在歐洲的市占率第一,一旦禁止會使營運商花上更高昂的價錢去購買其他5G設備。Read表示,這可能會使歐洲的5G普及化被延後兩年。

Read表達了和自家政府不同的看法,呼籲各國政府應該以事實為基礎來考量華為的資安疑慮問題。此外,針對三家5G製造商的競賽(華為、愛立信、諾基亞),他說,雖然競爭非常激烈,但在技術上領先的是華為。

華為創始人任正非日前在接受BBC專訪時曾表示:「世界離不開華為」,或許歐洲會是第一個驗證這句話真偽的地區。

資料來源:ReutersCNBCBBC

關鍵字: #Nokia #華為 #5G
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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