搶先Uber!叫車平台Lyft正式申請上市,背後2家日企陷角力
搶先Uber!叫車平台Lyft正式申請上市,背後2家日企陷角力
2019.03.04 | IPO

早在去年9月時,為領先競爭對手Uber,美國第二大手機叫台平台Lyft就曾宣布在2019年第一季IPO的消息,如今該公司正式提交IPO招股說明書,並首度發布財報,向外界公開說明財務狀況,搶先Uber一步成為第一家IPO的叫車服務公司。Lyft將於納斯達克上市,股票代號LYFT。

Lyft於2012年創辦,多年來這家獨角獸新創在美國一直與Uber維持競爭關係。2018年底時,Lyft的市占率來到39%,在2年內急遽成長17%,是目前叫車市場中,僅次於Uber的第二大平台企業。

Lyft首度公開財報,營收成長一倍

Lyft首度公開的財報中提到,該公司2018年總營收為22億美元,與2017年相比成長幅度高達1倍,其淨虧損也從6.88億美元增長為9.11億美元。Lyft更在其風險因素項目中警告,「自成立以來,我們每年都會遭遇淨虧損,未來我們也可能無法達成或維持營利。」

Lyft
Lyft首度公開的財報中提到,2018年總營收為22億美元,較去年成長1倍,但淨虧損也從6.88億美元增長為9.11億美元。
圖/ shutterstock

儘管看似不樂觀,但其競爭對手Uber的財報中,2018年也虧損18億美元。Lyft預計營收的成長速度比虧損要快,市場份額也持續增長,去年第四季叫車次數為1.78億次,相比第三季增長超過一千萬次,該公司仍相當看好未來發展。

Lyft沒有具體說明期望的IPO金額,而是標誌性地選擇1億美元這個數字。根據該公司估計,其IPO價值約會落在200億至250億美元之間;同樣計劃在今年IPO的Uber,則預估其IPO價值將高達1,200億美元。

回饋旗下司機,開放購買IPO股票

即將進行IPO的Lyft,也沒遺忘旗下司機的功勞,並有意回饋那些貢獻良多的司機們。載客超過1萬趟的司機,可以獲得1千美元的現金紅利,這些錢也允許用來購買該公司的IPO股票。另外,趟數越多的司機還能獲得更多額外現金回饋,載客超過2萬趟的司機,能獲得的金額高達1萬美元。

一般而言,普通投資者很難購買到IPO股票,對於符合獎勵資格的司機來說,這是千載難逢的好機會。

作為Lyft最大的競爭對手,Uber也計劃在IPO時推出回饋方案,獎勵旗下300萬名司機,不過消息人士透露,礙於法律因素,美國海外的司機無法購買股票,只能獲得現金紅利。

UBER
Uber也計劃在IPO時推出回饋方案,獎勵旗下300萬名司機。
圖/ shutterstock

雖然出於家計因素,許多司機可能會選擇能立刻實際運用的現金,但IPO股票的股價,通常會在開始交易後迅速攀升,也就是說,以獎金購買股票,是遠比直接領取現金更有賺頭的選擇。

Lyft與Uber較勁背後:兩家日本企業的角力

隨著Lyft與Uber都計劃在2019年IPO,兩家企業間的競爭可預期將持續升溫,雖然這兩家公司座落於舊金山,但其背後最主要的投資者,都來自遙遠的東京,與美國相隔著太平洋的日本,可能會是另一個戰場。

招股說明書中提到,樂天(Rakuten)是Lyft最主要的投資者,擁有該公司13%的股份;軟銀(Softbank)則在去年收購Uber 15%的股份,Lyft與Uber的競爭背後,同時也是這兩家日本公司入主叫車服務市場上的角力。

與軟銀相比,樂天早在2015年就投資Lyft 3億美元,跨足叫車服務市場。他們認為,共享經濟將從根本上改變服務業,並且造福社會。「Lyft正是經濟的未來形式。」樂天創辦人三木谷浩史說。

儘管目前Lyft無論估值、規模都不及Uber,但Lyft的成長速度,表現出它越來越受到美國人支持。據外媒估計,若Lyft的估值在IPO後成長至300億美元,樂天當初投資3億美元獲得的股票,市值將上升至40億美元,毫無疑問是IPO背後的最大贏家。

資料來源:CNNCNBC路透社

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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