交通部修法保護小黃,Uber:限制競爭,只會造成三輸
交通部修法保護小黃,Uber:限制競爭,只會造成三輸

Uber與小黃業者的紛爭,又有了新變化。交通部日前公布「汽車運輸業管理規則第103條之1」的修正預告,要求未來和租賃駕駛合作的資訊平台,不得巡迴攬客,需以日租、時租計費,以求Uber與計程車業者之間公平競爭。

Uber台灣區總裁吳罡表示,希望政府暫停或暫緩法規上路,一旦上路,將對租賃駕駛、資訊平台、消費者帶來衝擊,犧牲平台上萬名駕駛生計與300萬用戶權益。並建議以交通部運研所提出的「網約多元小客車」案作為修法方向,讓租賃車與計程車都能使用網路App叫車,盼走向雙贏。

Uber台灣區總經理吳罡
Uber台灣區總裁吳罡建議以交通部運研所提出的「網約多元小客車」案作為修法方向。
圖/ 陳映璇攝影

限制競爭之下,Uber:產業、駕駛、消費者三輸

日前交通部公布汽車運輸業管理規則第103條之修正,是將「小客車租賃業與資訊平台業者合作提供附駕載客服務者」納入規範,其中規定1小時為起租時數、不得巡迴載客,被稱作是「Uber條款」,租賃業者批評交通部袒護計程車業,來打壓租賃業者。

對Uber而言,重返台灣市場將滿兩年,如今又面臨與小黃業者間的紛爭。吳罡無奈地說,當初為合法運營,與一家家租賃業者接洽談合作,修改App以符合規定,符合納管、納稅、納保的原則。

但「103條之1」新規,在限制競爭之下,不僅犧牲上萬名Uber駕駛的生計,也影響平台上300萬名消費者的權益,更打擊資訊科技平台的業者,達成三輸局面。質疑政府不應照顧了計程車族群,卻犧牲其他運輸業者。

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一旦新法上路,未來消費者搭乘Uber若未滿一小時,也須以一小時收費,影響消費者權益。
圖/ Snapic_PhotoProduction via shutterstock

Uber強調,交通產業本身業態模糊,做分業管理不符合時宜,並提新設立「網約多元小客車」專法,來規範小客車租賃業與資訊科技平台的合作。

法規需跟上時代改變,「網約多元小客車」是解方?

既然影響駕駛生計,為何Uber不輔導駕駛轉往「多元化計程車」?多元化計程車同樣也是合法,鬆綁網路叫車之計程車外觀及費率,但有不得巡迴載客的限制。吳罡表示,多元化計程車仍隸屬計程車法規之下,並無法照顧到租賃車業者。

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新規「不得巡迴載客」,等於未來Uber駕駛載完一趟必須回到車行,將造成路上有很多空車在跑。

吳罡強調,隨著科技的進步,計程車與租賃車的服務慢慢產生重疊,但現在的法規修改是硬將兩方拆開,盼法規能跟上時代的改變,「網約多元小客車」同樣兩個業別都照顧到,也是一種落實分業管理的方式。並舉新加坡為例,一般路招用計程車的模式走,網路叫車則用網路叫車的法規,以此規範計程車與租賃車業者。

但對於「網約多元小客車」專法的細節,Uber沒有給出具體實例,僅強調會在60天內與交通部與其他平台業者進行溝通。

交通部「汽車運輸業管理規則第103條之1」修正預告重點

一、不得將租賃車輛外駛巡迴、排班待客租賃。
二、造冊列管駕駛人及車輛資料,並提供租賃資訊供主管機關查核。
三、平台應充分揭露車輛、駕駛人、計費方式等訊息。
四、以日租或時租方式計費,並以1小時為起租時數。但地方政府另有決定者,得報公路主管機關備查後實施之。
五、車輛應黏貼專用標識。

關鍵字: #Uber #交通部
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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