年處理3億封郵件!中華郵政砸錢辦大數據競賽,推動智慧物流
年處理3億封郵件!中華郵政砸錢辦大數據競賽,推動智慧物流
2019.03.06 | 物聯網

一年處理的掛號郵件超過3億封,包裹達2,500萬份,郵局掌握龐大物流數據,現在這家百年老店希望能在這些豐富資產上活化運用,甚至為2021年跨境物流示範區啟用帶來更多創新啟發。

由中華郵政主辦,台灣微軟及科技部人工智慧製造(AIMS)系統研究中心協辦的「2019中華郵政大數據競賽」於今(6)日揭開序幕,希望吸引大專院校的學子以大數據資料分析為工具,腦力激盪出創新的智慧物流服務,進一步帶動中華郵政完成數位轉型的目標。

中華郵政副總經理周瑞祺表示,有著123年歷史的中華郵政,其歷史數據資料的積累量非常驚人。

郵局去年一整年的掛號郵件數量就超過3億,包裹的數量也有2,500萬份。這些資料也都會在競賽時公開提供給參賽者使用及分析。周瑞祺強調,這個競賽的目的不在於商業利益以及應用上的發展,而是希望打開智慧物流的討論空間,並讓中華郵政的員工得到更多創新的啟發。

中華郵政
中華郵政副總經理周祺瑞表示,歷史悠久的中華郵政有大量且珍貴的數據資料,等待參賽者來開發它們的價值。
圖/ 蔣曜宇

多管齊下的轉型策略,百年老店的數位翻新

近年來,中華郵政在數位轉型上下了許多功夫。在智慧物流方面,除了持續在全台各地建置「i郵箱」,結合物聯網技術讓寄收件的方式變得更方便多元;中華郵政也希望讓台灣成為東亞的跨境物流示範區,並在桃園龜山斥資200億打造智慧跨境物流園區,在2021年完工開幕時,園區內自動化的設備將分檢效率提升2.5倍,大大減短跨境電商業者的運輸時間。

DHL國際快遞與中華郵政i郵箱攜手 年底前突破100據點.jpg
自2016年開始建設的i郵箱,解決了民眾因不在家而收不到掛號件的煩惱。中華郵政計劃於今年底前在全台建設超過2,000個i郵箱,明年更是要達到3,000個。
圖/ DHL

在主要的儲匯服務上,中華郵政也跟上行動及電子支付的潮流,民眾已可以用Line Pay和街口支付連接郵局帳戶。此外,全台第一間數位郵局也在去年4月開始營運,透過線上取號及預填表單等服務大幅減少民眾的排隊時間。

早在2010年就開設網路商城,同時擁有1,300多間實體郵局的中華郵政,也在去年8月增設了「O2O郵購站」,踏出郵政商城和實體郵局虛實整合的第一步。在這間新零售體驗站內,更架設人臉辨識攝影機,將AI與大數據的應用正式引進郵局,讓傳統郵政事業跟上科技時代的潮流。

未來將常態性舉辦「大數據競賽」,激發傳統郵政業務的數位轉型

在這次競賽中提供ABC技術(人工智慧、大數據、雲端平台)的台灣微軟首席營運長何虹表示,平台與技術只是工具,更重要的是創新的想法與人才。她期待在競賽裡激發的想法中,有能夠為智慧物流的進步提出解決方案的點子。

中華郵政也表示,這不會是唯一的一場大數據競賽。他們計劃要持續地舉辦下去,鼓勵年輕人就郵政業務進行創意發想,第一名將有30萬元獎金。今年的主題是智慧物流、明年是數位金融,後年則將著重在零售與電商的虛實整合。而這幾項主題,也是中華郵政近年來數位轉型的重點項目。

關鍵字: #微軟 #智慧物流
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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