台廠拼數位轉型刻不容緩,IBM將在台成立客戶體驗中心
台廠拼數位轉型刻不容緩,IBM將在台成立客戶體驗中心
2019.03.07 | IBM

在今年的IBM Think大會上,執行長羅密提(Ginni Rometty)提到:「數位化跟AI的規模會更擴大,並嵌入到你業務中的每一處角落。」此外,《經濟學人》也在2019全球大趨勢中提到,AI將被運用在越來越多領域,為全球經濟發展帶來改變。

Ginni Rometty
今年的IBM Think大會上,執行長羅密提(Ginni Rometty)提到:「數位化跟AI的規模會更擴大,並嵌入到你業務中的每一處角落。」
圖/ IBM

「金融是走的最快的領域之一,」台灣IBM總經理高璐華指出,像是從歐洲興起的開放銀行(Open Banking)概念,IBM早已參與其中,與多家業者合作提供API架構、開放架構協作等等。今年的新春記者會上除了分享與中國人壽、華南銀行的合作成果,也宣布將在今年下半年成立IBM客戶體驗中心。

客戶體驗中心將落腳台北

IBM過去有許多協助台灣廠商轉型的經驗,宣布今年下半年,將在台北成立客戶體驗中心(IBM Client Center),台灣 IBM 技術長徐文暉表示:「IBM從2006年開始,就在大中華區設立客戶體驗中心,過去都要帶著客戶到其他國家參訪。」

近年發現有參訪需求的客戶越來越多,因此決定在台北成立客戶體驗中心,這也是繼北京、廣州、上海及香港後,大中華區的第五個客戶體驗中心。徐文暉表示,IBM大中華區客戶中心每年服務超過6,000位的客戶高階主管,未來台北的客戶體驗中心,將展示包括區塊鏈密碼錨定機制(Crypto Anchors)、認知物聯網視覺質量檢測、IBM Watson財富管理以及認知核保等項目。

這也呼應台灣IBM總經理高璐華所說的:「今年台灣IBM的關鍵字是『匯』。」2019年將會是強調整合的一年,IBM目標是透過客戶體驗中心,讓解決方案直接落地台灣,協助產業界開啟AI、多雲的數位轉型旅程。

AI對話式行動銀行,增添服務溫度

根據市場調查研究機構IDC預測,未來企業若不加速數位創新,到2022年將失去三分之二的市場機會。

許多企業都會借助AI來創新,台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出:「過去談的是Narrow AI(狹義AI),應用比較窄,只能做到學習。」他認為2019年談的會是「廣義AI (Broad AI)」,因為只有學習是不夠的,還必須搭配推理的能力才能產生綜效,在追求正確性之餘,更要確保AI應用是可信任的(trusted AI)。

「AI是旅程,而不只是一個專案。」華南銀行數位金融部經理吳振玉認為,AI應用必須最大程度跟內部作業流程結合。根據顧問公司Gartner數據,預估2019年全球20%手機用戶將透過AI對話與行動銀行互動,因此華南銀行結合了Google語音辨識、工研院語音辨識,以及IBM 解決方案,推出「AI對話式」行動銀行,透過對話方式的服務,讓顧客在面對AI時,也能感受到溫度,同時也能做到傳統行銀無法做到的客製化服務。

IBM
台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出,2019年談的會是「廣義AI (Broad AI)」,因為只有學習是不夠的,還必須搭配推理的能力才能產生綜效。
圖/ IBM

吳振玉觀察,過去兩年內部資料顯示,個人行動銀行交易量已經超過網路銀行,「手機變成銀行推數位金融最重要窗口。」重要的是能讓作業流程自動化。陳昌裕就說:「客戶線上使用貸款,結果要五天人工才能批准,客戶是很容易流失,這就是流程自動化的重要。」甚至未來在洗錢防制、防詐騙、保險授信,都能夠過AI來預測風險。

AI貼標籤系統,助保險業精準行銷

Gartner的研究同時也指出,保險產業是AI應用最具潛力的新興科技之一。中國人壽副總經理宋健榮觀察,多數國人對保險都有強烈需求,但普遍不喜歡與業務接觸,因此與IBM合作,建立了一套AI貼標系統。

宋健榮解釋,貼標的用意主要是在行銷上,可以針對個別客戶特徵做出區隔,讓保險業者可以更精準的掌握客戶屬性與需求,「過去這需要大量人力經驗,這次IBM是透過AI處理大量資料。」這些AI建立的標籤可以擊時反饋給業務單位,就能很快找到需要幫助的客戶,讓業務服務更聰明。

高璐華觀察,過去3~4年許多金融業者面對金融科技感到焦慮,「大家都覺得要被顛覆了,不過對行業真正熟悉的還是產業內本身的人才,去年客戶比較沒有這麼焦慮了。」而這些焦慮都只是一個過程,高璐華進一步解釋:「只是為了技術而技術,技術就只是技術,現在都會告訴客戶要從整合內部資源、法規等全方面做考量,而非只是隨機實驗新科技。」

IBM
中國人壽與IBM合作,建立了一套AI貼標系統。
圖/ shutterstock

國票樂天買斷IBM系統,官方這麼說

談到數位金融,就不能不提最近火熱的網銀議題,目前送件申請執照的LINE、將來銀行、樂天國票三支隊伍中,就屬樂天國票隊最為低調。

國票金董事長魏啟林先前接受《數位時代》採訪時指出,日本樂天在過去18年的純網銀經驗中,從來沒有出現過任何詐騙情事,就是因為謹慎的態度。當時魏啟林表示,銀行網路化跟純網銀是完全不同的概念,過去十年資訊系統已經大幅改變,需要透過系統優化來因應時代的新需求。

看重資訊系統,近來市場傳言,樂天集團想要買斷IBM銀行相關技術,對此台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理李郁靜表示:「IBM在金融銀行領域耕耘已久,一直以來都協助銀行做數位轉型,提供更多型態的數位服務。」不過因為許多事情仍在進行中,基於保密原則「不會回應純網行這一塊的事情。」

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行銷不能只是操作聲量!電通娛樂如何幫助品牌破圈成長、走入人心?
行銷不能只是操作聲量!電通娛樂如何幫助品牌破圈成長、走入人心?

隨著消費者注意力分散、內容氾濫,單一曝光已難再換取真正關注,品牌勢必重新思考與消費者連結的方式。電通觀察到,體育賽事與娛樂內容正快速成為當代最具穿透力的文化載體;透過科技驅動、數據洞察與創意策劃,品牌不只是參與者,更能成為文化的共創者,從汲汲營營的流量競技場,轉身搶佔消費者的心佔率長跑。

電通行銷傳播集團 (dentsu Taiwan )於上月正式在台灣成立「電通娛樂」(dentsu sports and entertainment)營運據點,也正式宣告將以台灣作為大北亞區域娛樂創新孵化的戰略基地。在內容為王、圈層經營成為顯學的時代,電通娛樂如何幫助品牌破圈、搶攻心佔率?

電通娛樂以數據洞察人心、科技賦能體驗

電通娛樂從日本母集團出發,電通整合體育與娛樂資源,串連全球娛樂網絡,在文化多元、數位技術領先的大北亞市場,更進一步選擇台灣作為創新策略的前哨基地,佈局新一波品牌娛樂體驗。

電通娛樂大北亞區負責人白玉瑩表示:「科技是帶動娛樂深化參與的關鍵力量,讓品牌與消費者的關係從單向溝通轉為共創連結。」不過她也強調,能與人共鳴的好創意絕不只是靠科技堆疊就能完成,關鍵仍在於於對消費者的洞察、對內容脈絡的理解與圈層語言的掌握。簡言之,品牌要說對語言、進入對的場景,才有機會形成真正有感的情感連結。

電通集團
電通娛樂大北亞區負責人白玉瑩指出,科技正加速體育與娛樂的文化體驗,品牌必須從參與內容、共創價值開始,才能走進人心。
圖/ 電通集團

為強化品牌跨圈層經營力,電通以「one dentsu」策略整合集團資源,從品牌娛樂與體育行銷策略、創意策劃、體驗與內容製作、數據分析到技術開發,打造具文化穿透力與執行韌性的團隊,協助品牌打造可持續的內容資產。

在執行上,電通娛樂同時服務內容方與品牌客戶。對IP創作者而言,從企劃期就參與商品化、推廣與導入;對品牌而言,則以洞察為起點協助選題與切角。透過雙向共創,電通不只加速 IP 發展,也讓品牌跳脫傳統贊助角色,轉變為文化體驗的共創者,實現雙贏。

包容度、反應力、與參與力,推動台灣成為創新孵化基地

事實上,品牌與消費者之間的關係,往往奠基於感性與直覺,而非純然的理性判斷。為協助品牌找出能真正引發情感共鳴的「文化切角」,電通娛樂在大北亞區發展出一套完整的方法論,從品牌任務出發,透過策略設定與在地洞察,找出「粉絲會有共鳴的梗」,並以本土語彙轉化為有感的內容體驗。

娛樂的力量不容小覷。電通娛樂台灣區總監何華軒指出,根據《電通創意 2024 CMO首席行銷長報告》,逾八成品牌認為應建立自有娛樂化資產,88% 的行銷長更重視「文化佔有率」高於曝光量。再加上 Gen Z 與 Alpha 世代強大的文化消費力,娛樂內容的商業價值更顯而易見。

而台灣之所以是品牌娛樂的絕佳孵化場,何華軒說明,是因為台灣市場具備高度包容性、快速反應力與高參與度,無論是棒球賽事、動漫展還是社群討論,皆展現出快速破圈的潛力與真實的情緒回饋,「一個原本鎖定特定圈層的 IP 內容,只要成功搭上社群,很快就能擴散至主流圈層!」

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電通娛樂台灣區總監何華軒表示,台灣市場的包容性與快速反應力,成就品牌娛樂策略與文化破圈的理想基地。
圖/ 電通集團

因此,電通娛樂也聚焦台灣扮演關鍵角色,作為品牌與內容方之間的橋樑,協助媒合 IP、形塑娛樂內容溝通場景。

近期電通娛樂重磅宣布攜手韓國 The SMC 集團將話題綜藝《鑑定師》搬到台灣製作全球版,由舒華擔任主持。節目延續韓版「珍藏物品鑑定+價值交流」的核心,並融入在地文化視角。首季邀請 9m88、ENERGY、LuLu、黃偉晉等人氣嘉賓,透過分享私人物品與故事,將娛樂與情感連結,成功為品牌注入溫度與討論度。

過去也有不少精彩案例,如:2023 年夏季,電通協助披薩品牌與《進擊的巨人》展開全球獨家聯名合作,推出「必勝の巨人」套餐。從產品設計、視覺包裝到社群操作,完整呈現動畫角色的視覺語彙與世界觀,讓粉絲吃進角色,也讓品牌成功打入動漫圈層,引發社群分享,帶動話題與銷售雙成長。

又如 2024 年中職明星賽期間,電通娛樂看準球場熱潮與暑期行銷節奏,為炸雞品牌打造「雞情應援團」企劃,攜手「全球先生」戴凱文與巴西模特男團,將品牌精神轉化為現場應援秀與社群梗,結合啦啦隊演出與大巨蛋互動,吸引年輕受眾目光,創造出具娛樂性、參與感與話題擴散力的品牌體驗。

今年,則有汽車品牌以「出品發行人」身份參與影視內容創作,在電通娛樂的策劃與整合下,推出改編自鄧惠文醫師著作《婚內失戀》的微電影《慶祝》;故事聚焦失婚女性重新找回自己的人生,品牌則透過內容敘事傳遞情感價值觀,並結合 VIP 車主專屬觀影體驗,跳脫產品導向,展現內容深度與品牌溫度。

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電通娛樂攜手韓國 The SMC 集團製作全球版《鑑定師》,由舒華擔綱主持,結合在地文化與明星真情故事,打造兼具娛樂性與情感溫度的綜藝體驗。
圖/ 電通集團

破圈新解方, 打造品牌文化資產的長線策略

品牌要破圈,深耕娛樂內容是不得迴避的挑戰。而品牌在踏入體育與娛樂領域,也往往四個問題:該選擇什麼內容與 IP 切入?合作怎麼談?執行怎麼落地?圈層關係又該如何維繫?電通娛樂指出,這些問題挑戰背後很多時候是基於對產業語境的不熟悉,以及缺乏整合性策略。

對此,電通以方法論為核心,從品牌目標出發,透過數據分析與圈層洞察,媒合合適內容與平台,並串聯策略、製作到傳播的一站式服務,協助發展品牌娛樂。目前提供六大整合方案,涵蓋品牌娛樂內容、沉浸式文化體驗、IP 生態系、IP 科技力、名人管理、娛樂商務等,並搭配 AI 等科技工具,讓品牌娛樂傳播有憑有據,也有感。

白玉瑩表示,在台灣市場,品牌行銷打法靈活且具彈性,建議先釐清並發展娛樂行銷策略,從小圈層測試著手,累積內容經驗與用戶回饋,再逐步擴大規模與投入,讓娛樂內容與體驗長期累積,最終沉澱為品牌的文化資產與情感記憶。

「若品牌能發展自有 IP,更能在內容經營上掌握主導權。」她補充,肯德基「桑德斯上校」就是很好的例子,一旦品牌成功創建角色,透過敘事延伸到跨媒體操作,長期下來累積的不只是辨識度,也建立了穩固的品牌形象。

「當品牌希望打造獨特的品牌體驗,並尋求下一波成長動能時,體育與娛樂就是最有力的加速器。」最後,白玉瑩強調,電通在台灣深耕已久,亦是本地市佔率最高的行銷傳播集團。現在,帶著文化傳播的使命感,電通娛樂將讓科技驅動內容並走進市場,幫助每一次的品牌內容能走進人心。

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