台廠拼數位轉型刻不容緩，IBM將在台成立客戶體驗中心|數位時代 BusinessNext

客戶體驗中心將落腳台北

IBM過去有許多協助台灣廠商轉型的經驗，宣布今年下半年，將在台北成立客戶體驗中心（IBM Client Center），台灣 IBM 技術長徐文暉表示：「IBM從2006年開始，就在大中華區設立客戶體驗中心，過去都要帶著客戶到其他國家參訪。」

近年發現有參訪需求的客戶越來越多，因此決定在台北成立客戶體驗中心，這也是繼北京、廣州、上海及香港後，大中華區的第五個客戶體驗中心。徐文暉表示，IBM大中華區客戶中心每年服務超過6,000位的客戶高階主管，未來台北的客戶體驗中心，將展示包括區塊鏈密碼錨定機制（Crypto Anchors）、認知物聯網視覺質量檢測、IBM Watson財富管理以及認知核保等項目。

這也呼應台灣IBM總經理高璐華所說的：「今年台灣IBM的關鍵字是『匯』。」2019年將會是強調整合的一年，IBM目標是透過客戶體驗中心，讓解決方案直接落地台灣，協助產業界開啟AI、多雲的數位轉型旅程。

AI對話式行動銀行，增添服務溫度

根據市場調查研究機構IDC預測，未來企業若不加速數位創新，到2022年將失去三分之二的市場機會。

許多企業都會借助AI來創新，台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出：「過去談的是Narrow AI（狹義AI），應用比較窄，只能做到學習。」他認為2019年談的會是「廣義AI （Broad AI）」，因為只有學習是不夠的，還必須搭配推理的能力才能產生綜效，在追求正確性之餘，更要確保AI應用是可信任的（trusted AI）。

「AI是旅程，而不只是一個專案。」華南銀行數位金融部經理吳振玉認為，AI應用必須最大程度跟內部作業流程結合。根據顧問公司Gartner數據，預估2019年全球20%手機用戶將透過AI對話與行動銀行互動，因此華南銀行結合了Google語音辨識、工研院語音辨識，以及IBM 解決方案，推出「AI對話式」行動銀行，透過對話方式的服務，讓顧客在面對AI時，也能感受到溫度，同時也能做到傳統行銀無法做到的客製化服務。

吳振玉觀察，過去兩年內部資料顯示，個人行動銀行交易量已經超過網路銀行，「手機變成銀行推數位金融最重要窗口。」重要的是能讓作業流程自動化。陳昌裕就說：「客戶線上使用貸款，結果要五天人工才能批准，客戶是很容易流失，這就是流程自動化的重要。」甚至未來在洗錢防制、防詐騙、保險授信，都能夠過AI來預測風險。

AI貼標籤系統，助保險業精準行銷

Gartner的研究同時也指出，保險產業是AI應用最具潛力的新興科技之一。中國人壽副總經理宋健榮觀察，多數國人對保險都有強烈需求，但普遍不喜歡與業務接觸，因此與IBM合作，建立了一套AI貼標系統。

宋健榮解釋，貼標的用意主要是在行銷上，可以針對個別客戶特徵做出區隔，讓保險業者可以更精準的掌握客戶屬性與需求，「過去這需要大量人力經驗，這次IBM是透過AI處理大量資料。」這些AI建立的標籤可以擊時反饋給業務單位，就能很快找到需要幫助的客戶，讓業務服務更聰明。

高璐華觀察，過去3~4年許多金融業者面對金融科技感到焦慮，「大家都覺得要被顛覆了，不過對行業真正熟悉的還是產業內本身的人才，去年客戶比較沒有這麼焦慮了。」而這些焦慮都只是一個過程，高璐華進一步解釋：「只是為了技術而技術，技術就只是技術，現在都會告訴客戶要從整合內部資源、法規等全方面做考量，而非只是隨機實驗新科技。」

國票樂天買斷IBM系統，官方這麼說

談到數位金融，就不能不提最近火熱的網銀議題，目前送件申請執照的LINE、將來銀行、樂天國票三支隊伍中，就屬樂天國票隊最為低調。

國票金董事長魏啟林先前接受《數位時代》採訪時指出，日本樂天在過去18年的純網銀經驗中，從來沒有出現過任何詐騙情事，就是因為謹慎的態度。當時魏啟林表示，銀行網路化跟純網銀是完全不同的概念，過去十年資訊系統已經大幅改變，需要透過系統優化來因應時代的新需求。

看重資訊系統，近來市場傳言，樂天集團想要買斷IBM銀行相關技術，對此台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理李郁靜表示：「IBM在金融銀行領域耕耘已久，一直以來都協助銀行做數位轉型，提供更多型態的數位服務。」不過因為許多事情仍在進行中，基於保密原則「不會回應純網行這一塊的事情。」

在中央銀行與財金公司引領下，數位公共建設金流平台不僅整合「TWQR」，更連通銀行與民間電支機構，透過統一的QR碼「TWQR」，以「跨機構、一碼付」、「款券合用」、「跨境支付」以及即將上線的「多券合用」等功能，讓很多部會的券，甚至是金融機構發行的，都可以一起使用，逐步吸引民眾、商家與金融機構加入，民眾能即時使用、商家快速收款，銀行也能結合金融服務創新。隨著「TWQR」平台成熟，2026 年應用場景也從生活消費、公共繳費拓展至交通運輸等領域，形成涵蓋支付與生活服務的數位金融生態圈。

「數位公共建設金流平台」讓政府能運用既有的金融通路，完成艱鉅的數位政策推展，數位化取代紙本作業，不僅提升發放效率，更能大幅節省印製與回收的行政成本。對民眾而言，領取補助不再受時間與地點限制，免去紙本券排隊、保管不便的痛點，輕鬆取得「全時服務」，真正做到「數位領券免排隊、消費折抵更直覺」。為響應政府推動非現金支付的目標、打造更普惠的金融環境，玉山銀行率先將數位公共建設金流平台整合進玉山 Wallet App，於 2025 年 1 月推出「數位券」服務，同時，也領先同業推出「券＋點＋支付」整合付款功能，民眾可以在 App 內完成登記、領取與使用政府補助，並在 TWQR 與台灣 Pay 商店消費抵用，大幅簡化支付流程。

玉山銀行個人金融事業總處資深副總經理林榮華表示：「我們很重視客戶體驗，整合數位公共建設金流平台後，民眾不僅能透過玉山 Wallet App 領取各類政府補助券，例如客家幣，還能透過玉山電子支付與玉山 e point ，一鍵完成『券＋點＋支付』合併付款。」未來，玉山銀行也將與特約商店合作，透過「數位券」服務，發送更多數位優惠，讓商家能更容易推動數位行銷並提升支付體驗。

以TWQR為核心，打造多方受益的數位金流生態圈

過去，面對不同政府機關發送的消費券或振興券，民眾常需要在不同平台登記、領取與使用，不僅流程繁瑣，商家核銷程序也相對複雜。為了解決這類問題，政府積極建構「數位公共建設金流平臺」，整合部會、地方政府與銀行，讓政策補助與振興措施更智慧，從三個面向共創生態系多贏：

提供民眾更便利的「全時服務」：民眾領取跟使用補助券不再受限於時間與地點，真正做到「想領就領、想花就花」。

玉山銀行信用卡暨支付金融處處長張正志進一步解釋，傳統的紙本券除了領取時間與地點受限，還有排隊等候、保管不易與使用不便等問題，即使金融機構推出數位券，民眾也面臨需要下載不同 App 才能使用的狀況。「整合數位公共建設金流平台後，民眾不需切換平台，即可在同一個 App 內完成電子支付、數位券與點數的整合付款。」

協助商家簡化核銷流程並增加客源。舉例來說，玉山銀行特約商家無需更改既有系統，也不用支付額外費用或重新簽約，可以原有收單系統完成收款與核銷，大幅降低導入門檻；此外，玉山銀行亦積極打造好玩、有趣、高互動性的數位券行銷活動，商戶可以透過參與這類活動提升曝光、接觸新客群，進而創造新的營收機會。

玉山分享不僅2月的「一馬當先好運金」活動帶動 10 倍流量，3月推出的「2026新年數位任務挑戰賽」等活動也吸引大量客戶參與，創造民眾、商家與玉山的共贏。對金融機構而言，則是擴大支付場景與深化客戶關係的關鍵平台。透過 TWQR 約 60 萬家商家通路，銀行等金融機構不僅能提升客戶使用頻率，也能逐步建立點數與支付整合的生態圈。

玉山銀行的作法是將數位公共建設金流平台與玉山 Wallet App 整合在一起，開通電子支付並綁定支付工具，藉此引導客戶多加使用玉山 Wallet App，以及透過 TWQR 通路優勢以及交通（乘車碼）跟生活繳費場景應用等方式提升客戶往來頻次與增加跨售機會。「根據我們的統計數據，玉山電子支付帶動玉山銀行開戶的數量，是其他錢包的 6 到 10 倍。」

TWQR數位券再進化：從優惠工具、場景金融到實現精準行銷

對玉山銀行來說，整合數位公共建設金流平台不僅是優化民眾領取與使用消費券與振興券體驗的重要工具，更是實現多元場景金融、貫徹精準行銷的重要平台。舉例來說，相較於沒有精準分眾的活動，透過數據分析遴選出的玉山特選用戶領券繳費折抵的轉換率超過 8 成、重購率逾 7 成，成效十分亮眼。

張正志面帶微笑的說：「未來，我們將以系統平台為核心，由跨部門籌組的科技聯隊以數據分析跟 AI 持續優化行銷成效，打造差異化服務體驗。」例如，計畫推出行銷智能化服務：不用人工事先挑選名單，當客戶行為樣態觸發系統預判條件，AI Agent 便會智能發券，提供專屬禮遇。

總體來說，TWQR數位券讓支付更簡單、更智慧，也讓政策補助落地更快速，也為銀行與民間支付合作提供舞台。而玉山銀行除透過舉辦與TWQR相關活動引流、吸引客戶申請數位券服務，更透過平台將獎勵回饋發送到玉山 Wallet App，協助客戶開啟使用電子支付服務，使用後將再度獲得回饋進而養成使用習慣，爾後，以有趣且高互動的客戶經營方式，引導客戶從使用一個銀行服務擴展到使用多個服務，發揮獲客、活客、留客與悅客的正向循環，更好實現跨生態多贏。