台廠拼數位轉型刻不容緩，IBM將在台成立客戶體驗中心|數位時代 BusinessNext

客戶體驗中心將落腳台北

IBM過去有許多協助台灣廠商轉型的經驗，宣布今年下半年，將在台北成立客戶體驗中心（IBM Client Center），台灣 IBM 技術長徐文暉表示：「IBM從2006年開始，就在大中華區設立客戶體驗中心，過去都要帶著客戶到其他國家參訪。」

近年發現有參訪需求的客戶越來越多，因此決定在台北成立客戶體驗中心，這也是繼北京、廣州、上海及香港後，大中華區的第五個客戶體驗中心。徐文暉表示，IBM大中華區客戶中心每年服務超過6,000位的客戶高階主管，未來台北的客戶體驗中心，將展示包括區塊鏈密碼錨定機制（Crypto Anchors）、認知物聯網視覺質量檢測、IBM Watson財富管理以及認知核保等項目。

這也呼應台灣IBM總經理高璐華所說的：「今年台灣IBM的關鍵字是『匯』。」2019年將會是強調整合的一年，IBM目標是透過客戶體驗中心，讓解決方案直接落地台灣，協助產業界開啟AI、多雲的數位轉型旅程。

AI對話式行動銀行，增添服務溫度

根據市場調查研究機構IDC預測，未來企業若不加速數位創新，到2022年將失去三分之二的市場機會。

許多企業都會借助AI來創新，台灣 IBM 全球企業諮詢事業群資深顧問協理陳昌裕指出：「過去談的是Narrow AI（狹義AI），應用比較窄，只能做到學習。」他認為2019年談的會是「廣義AI （Broad AI）」，因為只有學習是不夠的，還必須搭配推理的能力才能產生綜效，在追求正確性之餘，更要確保AI應用是可信任的（trusted AI）。

「AI是旅程，而不只是一個專案。」華南銀行數位金融部經理吳振玉認為，AI應用必須最大程度跟內部作業流程結合。根據顧問公司Gartner數據，預估2019年全球20%手機用戶將透過AI對話與行動銀行互動，因此華南銀行結合了Google語音辨識、工研院語音辨識，以及IBM 解決方案，推出「AI對話式」行動銀行，透過對話方式的服務，讓顧客在面對AI時，也能感受到溫度，同時也能做到傳統行銀無法做到的客製化服務。

吳振玉觀察，過去兩年內部資料顯示，個人行動銀行交易量已經超過網路銀行，「手機變成銀行推數位金融最重要窗口。」重要的是能讓作業流程自動化。陳昌裕就說：「客戶線上使用貸款，結果要五天人工才能批准，客戶是很容易流失，這就是流程自動化的重要。」甚至未來在洗錢防制、防詐騙、保險授信，都能夠過AI來預測風險。

AI貼標籤系統，助保險業精準行銷

Gartner的研究同時也指出，保險產業是AI應用最具潛力的新興科技之一。中國人壽副總經理宋健榮觀察，多數國人對保險都有強烈需求，但普遍不喜歡與業務接觸，因此與IBM合作，建立了一套AI貼標系統。

宋健榮解釋，貼標的用意主要是在行銷上，可以針對個別客戶特徵做出區隔，讓保險業者可以更精準的掌握客戶屬性與需求，「過去這需要大量人力經驗，這次IBM是透過AI處理大量資料。」這些AI建立的標籤可以擊時反饋給業務單位，就能很快找到需要幫助的客戶，讓業務服務更聰明。

高璐華觀察，過去3~4年許多金融業者面對金融科技感到焦慮，「大家都覺得要被顛覆了，不過對行業真正熟悉的還是產業內本身的人才，去年客戶比較沒有這麼焦慮了。」而這些焦慮都只是一個過程，高璐華進一步解釋：「只是為了技術而技術，技術就只是技術，現在都會告訴客戶要從整合內部資源、法規等全方面做考量，而非只是隨機實驗新科技。」

國票樂天買斷IBM系統，官方這麼說

談到數位金融，就不能不提最近火熱的網銀議題，目前送件申請執照的LINE、將來銀行、樂天國票三支隊伍中，就屬樂天國票隊最為低調。

國票金董事長魏啟林先前接受《數位時代》採訪時指出，日本樂天在過去18年的純網銀經驗中，從來沒有出現過任何詐騙情事，就是因為謹慎的態度。當時魏啟林表示，銀行網路化跟純網銀是完全不同的概念，過去十年資訊系統已經大幅改變，需要透過系統優化來因應時代的新需求。

看重資訊系統，近來市場傳言，樂天集團想要買斷IBM銀行相關技術，對此台灣IBM全球企業諮詢服務事業群總經理李郁靜表示：「IBM在金融銀行領域耕耘已久，一直以來都協助銀行做數位轉型，提供更多型態的數位服務。」不過因為許多事情仍在進行中，基於保密原則「不會回應純網行這一塊的事情。」

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。