編按（2020.11.29更新）：網路最大鞋商Zappos創辦人及前執行長謝家華（Tony Hsieh），於11月27日不幸辭世、享年46歲。據報導指出，謝家華是在康乃狄克州拜訪親友時，因房屋失火重傷後送醫不治。

台灣時間28日十點，由團隊成員於謝家華Facebook公佈了該項消息，並表示「能量（energy）不會被創造或摧毀，能量是用來改變的力量⋯⋯他（謝家華）給了許多人能量⋯⋯讓我們所有人感受他的能量，並傳遞幸褔。」

以下是2019年3月17日的文章，來看看這位台裔CEO是如何讓客戶都愛上Zappos：

Zappos，一個當今零售業的經典。除了業務表現良好外，其開放式組織的企業經營策略，引起許多企業效法。2009年時，在公司創業十周年之際，被亞馬遜相中以12億美元收購，正式加入網購帝國旗下。

CEO謝家華來自台灣，他將Zappos定位在「提供最好的客戶服務」，而非鞋類銷售，區隔出了新天地，不僅將「WOW」作為公司的代名詞之一，希望讓員工福利和客戶服務一樣，不論是誰接收到了來自Zappos的溫暖，都能夠不由自主和帶著驚喜地說出「WOW」。

2012年，Zappos在拉斯維加斯的客服中心就有500名員工，所有員工皆受過7週全方位的職前訓練，訓練宗旨圍繞在客服部門的「瘋狂」與「無條件信任」DNA中。

若以為只有客服部門要接受訓練就錯了，總部所有員工同年度也接受4週的客服訓練，這就是Zappos貫徹客戶服務至上的實際作為。

2016年，Zappos曾經創下處理同一位客戶的留言長達10小時的紀錄，謝家華公開讚揚這樣的企業文化，「夥伴們都希望客戶講愈久愈好，這不是成本，而是我們抓住客戶內心的過程。」

上述例子聽起來很不真實，但Zappos每一年都以這樣讓人感動到不行的故事，登上報紙版面。也許有人會想，這樣勞師動眾地服務一位今年可能才貢獻100美元的客人，到底換來什麼？

看起來很沒有效率的事，就這樣日以繼夜地透過一個接著一個的口碑，讓Zappos抓住客戶的忠誠度，也為其會員計劃，打下無比堅實的基礎。

強大的客服能量，是發展會員的基礎

在客戶服務至上的信念下，Zappos雙軌展開兩套會員忠誠度計劃，分別是「Zappos VIP」和「Zappos Rewards Program」。Zappos品牌營銷總監Kedar Deshpande就曾表示，推出這些忠誠度計劃，都是為了將品牌強大的客服能量，轉換到會員心中。

「Zappos VIP」以神祕著稱，要能成為VIP可不是靠消費金額高低決定。根據已經加入的VIP們回饋，歸納出有三種管道可以加入其中：第一，購買商品頻率達到限定目標後，獲得隨機邀請；第二，訂閱Zappos官方網站的新聞；第三，關注Zappos的Facebook與Twitter等社群網站，不定時會發送限定連結，透過連結便可以加入成為VIP。

成為VIP有以下好處：只要訂購商品後，第二個工作天就會立刻收到東西、購買物品得到的積分可用來換取折價，或抵換特別商品、如果訂購的貨品延遲發送或者內容物有異，能夠更快獲得解決。若要保留VIP資格，每一年購買2件商品即可達成。

「Zappos Rewards Program」則加入點數制度，每消費1美元等於10點，1000點可以再次兌換回1美元，分成銀牌，金牌、白金牌和精英四級。

其核心精神係架構在原先VIP基礎上，更大量發放點數和提供層次化服務，例如，每天以手機、平板、桌機不同裝置登入一次就送50點、撰寫一次商品評論，可獲100點、一年內免費退貨，和所有會員都能享受免費加急運送服務 （在母公司亞馬遜，必須交年費成為Prime會員才有此服務）等。

銀牌會員是指1199點數以下的會員，擁有特別折扣，和兩天內收貨的服務；金牌是指1200–5999點數的會員，除了能在一天內收到貨品外，還能收到限定活動的邀請，得到指定商品的優惠及訊息。

白金牌會員則是有6000點以上的會員，除了金牌所有好處外，甚至能夠比金牌會員更早獲得限定活動邀請函，再加上每次活動時，會收到「如何獲得更多點數」的指導文，以及免費UPS到府收件退換貨包裹，替消費者省下許多時間成本。

另外，還有名為「精英」的最高層，這一層的會員並非透過點數足額就能夠進入，而是除了累點外，還必須被「認定」為活躍消費的用戶，經由「邀請」才可進入。也因為層級較高，而能擁有全會員制度中的最優先權，比方買鞋一有問題，可以打「超快速專屬熱線」，向服務人員詢問一切有關於會員制度與購鞋的疑問。

藉由會制，雙雙升級服務和品牌體驗

曾有人問謝家華，同一雙鞋子在亞馬遜與Zappos買有何不同？他答道，「會選擇亞馬遜的使用者，喜歡快速獲得商品訊息、拿到商品後結束交易；但選擇Zappos的使用者，對於Zappos的服務感到熱情，會因為鞋子來自於Zappos之手而感到開心。」

就整體會員制度發展來看，Zappos並非發展最久，相似制度也曾出現在其他企業中出現，但Zappos卻是做的最扎實、最有特色的。

就數字來看，Zappos目前會員數已超過2千萬，重複購買者達70%。去年美國重要節日的品牌關鍵字搜尋中，Zappos以8.3%的點擊率，打敗沃爾瑪和Nike，登上第一名寶座。從客戶服務中心的強力能量，形成VIP制度和Rewards Program，Zappos再再證明扎根會員制，再把服務和品牌升級的策略成功。

回顧過往兩年的豐碩成果，Zappos營銷總監Kedar Deshpande表示，他們接下來會盡速推動「你要什麼，我都給你」的計畫，讓消費者自己提出想要的獎勵，除了補足現有制度的不足外，還能夠時時跟上流行話題。

在這個多變的時代，想要更接近消費者，或許可以透過大數據網羅住消費者的一舉一動，但Zappos給了另外一個參考點，透過人際最真實的交流與互動，牢牢抓住會員的心。

本文授權轉載自：Mobile Loyalty；作者：陳佼昱