7-11無人便利店受挫,但真正的「智慧零售」才開始

2019.03.20 by
許世杰
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台灣大學資訊工程碩士、商學博士,曾任東森購物資訊長兼策略長,東富資訊總經理,酷米移動董事長,威購金融科技創辦人。專精企業資訊科技策略,組織再造,物聯網,行動支付,人工智慧相關領域。

蔡仁譯/攝
統一超商旗下的 7-ELEVEn 將擱置今年初發表的 X-STORE 無人概念店,其實完全在預料中,但發生的時間比筆者預期的快得多。

過去二年來鑽研無人場景的行動支付技術,就一直在各種場合與文章中談到這個概念:單純「無人結帳」這件事,對消費者所能創造的價值其實非常有限,且成本不見得比有人結帳低,所以成功的機會很低。

把無人結帳科技用在傳統的零售商店時,除非這個店很大,人潮很多,每個訂單的商品件數很多,導致結帳時間很長。這時候,透過某種無人自助結帳如果可以大幅縮短結帳時間,自然就有價值。

然而,不論是美國的 Amazon ,中國的阿里巴巴,還是台灣的 7-11,目前所有在市場上試運行的「無人商店」都是以「便利店」做為參考模型。問題來了,多數的便利商店,在結帳櫃檯的等候時間並不長,把無人結帳的技術用在便利商店,相當程度上是不會有上述「縮短時間」的價值。

無人便利店概念的雙謬論

對於零售商而言,這種「無人便利店」仍需要開設在街道旁邊的封閉空間內,所以開設商店的最低門檻不僅沒有下降,反而因為使用大量技術而上升。更荒謬的是,這種無人便利店,並不是真的不需要員工,他們依舊需要員工來理貨與上架補貨,只是櫃檯沒有人而已,所以人事費用也降不了多少。

對於消費者來說,當消費者想要消費時,他們仍然需要離開生活社區或工作辦公室去商店消費。除了櫃檯變成無人結帳之外,整體消費者體驗並沒有太大差異。或是也有人提到,小七的無人商店只能接受iCash 與 Openpoint,反而導致便利度下降的使用體驗。

總結來說,小七的案例就是:當對零售商的成本不降反升,對消費者的價值也是不升反降時,當然只有暫緩一途。

問題不在無人結帳沒人味,而是科技用錯地方

然而「無人便利店」受挫,就表示「智慧零售」是個空談嗎?當然不是。「無人結帳科技」本身不是問題,也不是有沒有人味的問題。核心問題是將「無人結帳科技」用在哪裡的問題。

日常生活中,有很多的消費場景,過去一直很困難用人來提供特定的零售服務,例如:園區輪班工廠的深夜,偏遠的大型公共工程工地。另外,即便是都市中的辦公大樓或者住宅大樓,雖然有服務或管理人員,但他們的專業並不是來提供零售服務。這點也是自動販賣機在GDP超過四萬美元的國家,會快速發展的原因。但由於傳統的自動販賣機能處理的商品類型非常有限,所以即使是販賣機大國日本,也一直無法用販賣機來取代便利店。

但這個情況,因為智慧零售機器的出現,開始有了轉變。例如說,辦公大樓裡可以直接在高樓層中設立有自助結帳能力零食、輕食,或便當販賣櫃,可取代原本街邊或一樓的便利商店。又例如說,住宅大樓可以有即時冷凍食品的販賣櫃,可以提供加班晚歸的上班族臨時的用餐或宵夜需求。再例如說,在大型但管理人力有限集合住宅社區,也可以用智慧型貨架來提供電商的取貨服務。

更重要的是,便利商店在台灣可以興盛的原因有個重要關鍵,就是台灣有高素質但低成本的服務人力。這點在歐美地區就很難複製台灣的經驗。所以,各類型的無人智慧零售機器,可望在高人力成本,高開店門檻的歐美國家,扮演類似台灣便利商店的角色。

從這個角度來看,無人結帳科技對便利商店反而不是助益,而是造就另一類足以替代便利商店的「智慧零售機器」興起。這些智慧型零售機器可以打破「商店」的疆界,把零售服務與行動商務做更緊密的結合,而且把服務據點推進到更貼近生活與工作的場合。這才是智慧零售與無人結帳科技真正的價值。

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