LINE打擊假消息3妙招，還拉行政院助陣|數位時代 BusinessNext

通訊軟體LINE在台灣擁有2100萬用戶，滲透度高加上訊息轉發容易，已經成為假消息散布的溫床。尤其近日關於政治、民生的虛假資訊更是如野火般不受控制，若沒有及時提出相對應的對策，恐將進一步衍生成國安問題。

「LINE對這個社會是想盡一份心力，想有所貢獻的。」LINE台灣總經理陳立人表示，2018年針對資安、假帳號打擊的努力已經看到成果，今年對LINE來說最重要的課題，就是要打擊氾濫的虛假訊息，「這一題龐大、複雜又微妙。」

LINE除了與行政院攜手合作增設「政院即時澄清專區」，以政府的高度，提供官方正確資訊，此外，也提出抑制假消息的三大方針。

LINE 為什麼找上行政院合作？

未來，LINE也會與行政院共同啟動「數位當責計畫」，計劃將「政院即時澄清專區」放入LINE TODAY分類話題中，將提供權限給政院代表，除了同步官方澄清資訊，也會顯示官方網站中的「已查核訊息區」，提供使用者查閱。

之所以會找上行政院，陳立人表示：「希望至少有一個來自政府官方機構的說法，」未來行政院在平台上的角色是澄清新聞的提供者，而非查核機構。如同目前LINE TODAY的運作模式，所有行政院的內容，LINE都不會進行編輯、美化，進入後台系統後會在分類後直接呈現。

陳立人強調，與行政院合作完全沒有政治考量，「我信任我的政府，這些都是經過選舉產生的團隊，沒有政治立場問題。」平台想要提供正確的資訊，在國安、交通建設、農民漁牧資源上政府最清楚；對LINE來說，讓政府澄清的資訊可以被大眾看到，是重要的社會責任。

台灣明年將迎來總統大選，許多人特別關心虛假政治新聞的解決方法，針對較為敏感的政治資訊，陳立人表示：「政治性新聞也都是訊息，都可以被公斷或查證，查核機構也會提出專業判斷。」LINE絕不會作為評斷內容的一方，「往後就算政黨輪替，我們也會持續做下去，」陳立人強調。

對於打擊假消息，LINE提出三大方針。

第一招：推訊息查證官方帳號

LINE的設計是一個點對點的加密平台，陳立人很直接地說：「我們也沒有資格定義真假。」

LINE預告將在今年第二季（預計六月底），推出「訊息查證官方帳號」，加入這個帳號後，只要群組中有人帶入一則不確定真實性的資訊，用戶可以直接將連結貼到官方帳號中，接著會有專業的組織幫用戶做查核事實。

陳立人解釋，官方帳號後台的設計會像猜燈謎的清單，提供配合的專業組織認領，因此用戶提交有疑義的連結時，並不能保證結果回覆的速度。

第二招：具公信力的合作夥伴

陳立人強調：「LINE本身並沒有事實查核的能力，檢核內容也不是我們專長。」

因此，訊息查證官方帳號會與「Cofacts 真的假的」、「台灣事實查核中心」、「蘭姆酒吐司Rumor & Truth」、「MyGoPen」這四大具有公信力的事實查核機構合作。

事實上，現在在LINE TODAY頁面中，已經設有「謠言破解」專區，不過一般民眾在瀏覽時並不容易看到。陳立人表示，隨著官方帳號準備推出，未來也會讓「謠言破解」專區的位置變得更加醒目。

第三招：加強媒體識讀教育

無論科技工具如何進步，最基礎的媒體識讀能力依舊是最核心的關鍵，陳立人認為：「必須培養閱聽大眾發問的能力。」

未來LINE會著手規劃專業課程，開辦國高中老師的媒體識讀研習營，讓老師能夠用有系統的方式，將正確知識傳遞給下一代。除了線下培育師資，未來也會有線上課程讓一般大眾接觸。

年輕一代的媒體識讀問題並不大，假消息散布的問題核心，往往發生在中老年族群身上，陳立人坦言，針對中老年族群的媒體識讀教育，「目前還沒有想到好的方法。」但也會朝向線上教育的方向努力。

被動把關訊息真偽，用戶必須「主動發問」

從LINE目前端出的方案看來，打擊假新聞的重點仍鎖定文字資訊，還沒有能力針對影片、圖片等型態的假消息散布，提出具體的解決方案；此外，目前的型態是採「用戶舉手發問」的形式，以被動的方式鼓勵民眾查證資訊，不像之前的LINE Bot「美玉姨」，會主動把關訊息真偽。

但你我都非常清楚，被假消息所影響的民眾，是沒有自覺、沒有能力自行提問尋找真相的，陳立人解釋，LINE本身是一個點對點加密的設計，「這是LINE的底線，」設計上就是不希望放一個機器人到大家的群組，容易有「被監視」的感受，而是先讓有疑問的人有提問的管道，「這樣會讓用戶心理上比較放心。」

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。