那些年,微軟葬送的產品
那些年,微軟葬送的產品
2019.04.16 | 微軟

2011年的萬聖節,任職於微軟Office部門的高級總監Tom Rizzo在網路上對Google大肆調侃,嘲笑Google那年暫停了十幾個產品和服務。Rizzo甚至還惡趣味地製作了一張名叫「Google墓地」(Google Graveyard)的圖片:Google Buzz、Google Wave、Google Gears⋯⋯。

很快,對Google「落井下石」的微軟也遭受了報應。網友如法炮製了「微軟墓地」,Soapbox、OneCare、Spaces、Expo、Zune Player⋯⋯被「退休」的服務同樣不少。

微軟產品
圖/ 極客公園

在微軟暫停的眾多產品或服務中,有的滿是情懷、有的叫人惋惜,而有的則讓人恨得咬牙切齒。下面,《極客公園》總結了五款知名度最高的微軟「已故」產品,一起來緬懷那些過氣的明星產品吧。

MSN Messenger(1999-2014)

1999年,微軟推出了即時通訊軟體MSN Messenger。雖然之後,微軟不斷在MSN Messenger上添加各種新功能,包括表情、遊戲、震動螢幕等。

2005年,MSN Messenger改名為Windows Live Messenger,預裝在Windows系統中,成為了微軟線上服務Windows Live中的一部分。

但這個2005年強勢進入中國市場,迅速佔領白領電腦桌面的通訊軟體,後來卻在與騰訊QQ、微信、阿里旺旺、飛信等中國即時通訊軟體的競爭中敗下陣來。Windows Live Messenger沒有將產品很好地進行「中國化」,無法登入、頻繁斷線以及傳輸文件速度緩慢等諸多問題導致了它2011年在中國市場佔額僅剩4.95%。

MSN
圖/ 極客公園

2014年10月31日,微軟宣布MSN Messenger正式退出中國市場。中國是MSN的最後一個服務地區,至此MSN Messenger停止了在全球的服務,作為一款聊天工具的MSN不復存在,而微軟在2011年收購的Skype代替了這個藍綠小人。

Windows Vista(2006-2012)

2006年,被微軟寄予厚望的Windows Vista發布,距離上一版本的Windows XP已有超過五年的時間,這是Windows歷史上間隔時間最久的一次發布。

但Windows XP的成功讓外界對Vista充滿了期待,微軟內部也想要打造出一款巔峰的桌面操作系統。但可惜事與願違,Vista自推出以來一直受到各種批評,比如對多種硬體和軟體不相容,驅動程式存在問題,以及引入了過於繁瑣的安全程式等。

也就是在Windows 7即將接棒的那年,科技部落客24/7 Wall St.在《時代》上列出了1999-2009年十大失敗的科技產品,不幸的是,Windows Vista排行第一。

根據市場研究公司Net Applications的數據,2009年4月,Windows Vista的全球佔額還不到24%,而Windows XP的佔額則高達62%。在2009年Windows 7正式版推出前,很多人在選購電腦的時候,就會順便要求店家把系統降至Windows XP或升級到Windows 7測試版。Windows Vista似乎成為了「不必要」的系統

Windows Vista
圖/ 極客公園

就使用體驗而言,Windows 7可以算是Windows Vista的turbo版本,但Windows 7完全是基於Windows Vista編寫和開發的,算是擁有Vista的精華。

微軟為Windows Vista新增了上百種功能,其中,被稱為Windows Aero的全新UI風格讓人印象深刻。

但2012年,發布短短六年之後,微軟停止了Windows Vista。

Zune(2006-2015)

2006年11月,微軟正式推出了音樂播放器及相關音樂服務Zune。初代Zune比蘋果的iPod整整晚了五年。在那五年裡,iPod系列已經發展到了第五代,nano / shuffle系列也更新到了第二代。

Zune Player
圖/ 極客公園

Zune一登場,就以區別於iPod系列圓潤設計的硬朗造型(但也有人認為是笨重)亮相。相比被戲稱「白開水」的iPod,Zune 在音質上的表現要更好。另外,Zune也有極具風格化的系統UI(這種風格也延續到了後來微軟的行動作業系統Windows Phone上)。

但Zune也有不足,比如聽上去很美好的Wi-Fi 同步功能不夠穩定,也存在「到了閏年就當機」這種讓人哭笑不得的固件bug。和產品線已經非常豐富的蘋果相比,微軟的競品的確算是乏善可陳。

2011年,微軟宣布Zune播放器正式停產。2015年,Zune服務也正式關閉。Zune這個音樂品牌終於還是落幕了。在與iPod競爭的九年裡,Zune共推出了四代共七款產品。Zune在剛發售的「鼎盛時期」也只拿下了美國便攜播放器市場份額9%,遠遠低於iPod 的63%。

但Zune和iPod都敵不過日漸強勢的串流媒體音樂。2017年,蘋果將第六代iPod nano 6也列入過時產品名單。

Windows Phone(2010-2017)

2007年,面對iPhone引領的觸控革命,最早是為按鍵手機設計的Android迅速轉向觸控手機。而遲鈍的微軟直到2010年,才發布專為全觸控手機設計的Windows Phone 7。那時,iPhone 4已經發布,Android也更新到了2.1。

微軟從1996年的Windows CE開始建設Windows Mobile生態,與最新的Windows Phone 7完全不相容。

2012年,微軟正式推出了Windows Phone 8系統,這同時激怒了用戶和開發者。用戶想要使用這一系統,必須選擇重新購買手機,因為之前的設備都無法更新到Windows Phone 8。

在開發者這邊,他們才遞交Windows Phone 7應用,結果微軟的新系統讓他們重寫應用。
而Windows Phone的硬體生態也因為微軟的授權戰略變得越來越冷清。

在2014年的Build大會之前,微軟在智慧手機市場也採取和PC市場相同的戰略——對OEM廠商收取授權費用,每台10-20美元。

但當微軟回過神來宣布免費授權給手機廠商的時候,2014年,Android已經佔據了全球80%的市場佔額,IDC數據顯示,Windows Phone和BlackBerry等其他手機僅佔3%左右。

那一年,Windows 10推出。

微軟正在做著平板電腦、手機都在Windows 10達到統一的夢。

因為Windows 10 Mobile生態發展緩慢,用戶量太少,微軟最終還是砍掉了行動軟體。

2017 年,微軟官方宣布Windows 10 Mobile停止開發,只對系統提供安全支援。

只是直到現在,人們還是會為那七年間五彩斑斕的Lumia手機感到惋惜。

Kinect(2010-2017)

2010年的E3遊戲展上,微軟正式推出了Kinect,售價149美元。Kinect是一種類似網路攝影機感應器,它配備了三個構成了3D光深度感應系統的鏡頭,具備自動對焦技術,還內建了麥克風,可以用來識別語音指令。

有了它,玩家不需要手持遊戲按鈕,使用語音指令或手勢就能操作Xbox 360和Xbox One的系統介面。就像微軟說的,它提供了一種「免手持的遊戲與娛樂體驗」。

一上市,Kinect就迎來了屬於它的光榮時刻:在60天裡,這款遊戲周邊裝置賣出了800萬套,是當時金氏世界紀錄上銷售速度最快的消費性電子產品。

但新鮮感後,Kinect最終卻沒有留住玩家。因為體感互動往往只適合應用於運動類和娛樂類游戲,對於需要瞄準的射擊類游戲,玩家還是得靠手把操控。

一方面,玩家最終玩膩了娛樂類游戲;開發者不可能放棄手把控制類游戲,轉而去做類型受限的體感遊戲。

就這樣,Kinect的生態陷入惡循環。另外,Kinect只有至少在2×2m(無任何家具遮蔽)的空間才能準確識別玩家身體,這也成為了不少玩家猶豫的因素。

Kinect
圖/ 極客公園

隨著Xbox One S、Xbox One X新品取消Kinect連接端口,Kinect的命運也可想而知了。2017年,微軟宣布Kinect停產。

Kinect至停產時已出貨約3500萬部。後來,Kinect的相關技術融入了微軟的HoloLens AR眼鏡、Windows Hello臉部識別系統中。可以說,Kinect有過輝煌的「前半生」,即便失敗了,但它的技術仍在微軟的其他產品和服務中得到延續。

以上就是我們精心挑選出的幾款最值得緬懷的微軟產品。當然,剛剛度過44歲生日的微軟仍然有很多值得紀念的產品淹沒在了數位時代的歷史長河裡。

有些產品和服務的死亡是因為它們不夠優秀,或即便優秀,也不一定能存活,因為市場的力量只為那些真正代表未來的產品留位置。

有些產品則是因為微軟戰略出現失誤,它們中有一些,變成了警鐘,還有一些,繼續流淌在微軟的血液裡。

本文授權轉載自:極客公園

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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