小七無人店暫緩推廣、日本便利商店重新檢視 24 小時營業模式，大概是過去一段時間零售業最關心的新聞。少子化衝擊下，台灣、日本都面臨人手短缺問題，無人商店的失敗，其中一項關鍵的因素是缺乏「人味」，在顧客體驗與成本控制上難以達成平衡。

24小時營業的超商真的有繼續存在的必要性嗎？又有哪些新科技，是現在能在所有超商普及的？這些提問，或許反而是超商轉型的另一個契機。

關於24小時營業的必要性

日前，日本位於東大阪市的一間7-11加盟店，就因苦於找不到人手，而決定縮短營業時間，於凌晨1點至6點間暫停服務，結果遭總公司解除契約，並求償違約金1,700萬日圓。

日本社會面對嚴重缺工、人口老化問題，台灣也是，只是嚴重程度的不同。事實上，台灣現在的便利商店也並非全數都24小時營業，像是位於學校、醫院、廠區這些封閉式的商圈，部分門市僅在特定時間才會營業。

全家便利商店則認為，若撇除特殊環境因素，24小時營業的模式仍有其存在的必要性，但並不是因為真的有那麼多顧客上門，而是背後行之多年的作業模式還找不到合適的配套解方。

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「像是咖啡機，早上都很忙要一直運作，都是大夜班時段清洗，」全家品牌溝通室部長林翠娟表示，如果不24小時營業，為了不中斷咖啡供應，其中一個方式是門市多增設一台咖啡機，「但這不合哩，一台機器30~40萬，ROI（投資報酬率）會賺不過來。」

這一切都是牽一髮動全身，現在超商的運作模式都是以24小時營業的前提下設計，如果有一天超商也會打烊，那麼物流配送的時間、工廠生產鮮食的排程全部都必須更動，必須耗費企業龐大的成本，這也就是為什麼，超商對於取消24小時營業的態度較為保守。

不用最先進科技，全家：重點是合用、合適

當人力短缺，直覺反應就是從科技找解方，去年（2018）X-STORE科技概念店開幕，是7-ELEVEN重要的里程碑，不過近期7-ELEVEN統一超商總經理黃瑞典卻表示：「無人店我們暫時先擱置，因為投入的成本不符比例。」

總結7-ELEVEN案例來說，計畫走向擱置，不外乎就是投資、建置成本過高，購物流程民眾一時難以接受，加上缺乏「人味」，對消費者的價值不升反降。

另一家超商龍頭全家的策略就不同，去年在台北市推出「科技概念一號店」，導入18項科技設備，包括電子海報、咖啡助理、IoT設備監控、電子標籤、互動貨架等等，核心目標是「減輕店員工作量」。

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五花八門的新科技出籠，除了炒熱話題性，大家真正想問的是，有哪些新科技是現在可以立刻被普遍應用的？

「 老實說，沒有一項是都可以做的， 」全家品牌溝通室部長林翠娟坦言，科技硬體設備發展速度太快，不會一家門市測試成功，就決定3千多家門市都設置。「目前來說，電子標籤算是測試成功，而且比較成熟，但是並無法複製，」主要原因還是成本過高，目前一塊電子標籤成本約200元台幣，一家門市至少都有2千多個品項，「我們在等產業的甜蜜點。 我們很清楚，要使用的科技不是最先進的，而是合用、合適的。 」

降低勞務、提升體驗，加盟主靠LINE群組加深商圈經營

不要為了用而用，這是全家在科技店的戰略思維，全家預告下半年會有第二家科技店開幕，目標放在「降低員工勞務、提升顧客體驗」。林翠娟說：「 我們比較不認為無人店是一個方向，店還是必須回到人。 」除了減輕工作量，解決人力不足的影響，還要讓消費者在電商衝擊的時代下，有一個來實體店的理由。

這因為如此，全家近年積極投入手機App創新，目前有「全家會員」、「全家行動購」、「MyFamiPort」這三個App。

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除了會員集點經營，「全家行動購」的功能是販售冷凍、居家生活商品，與門市品項互補；「MyFamiPort」則是票券、繳費服務功能，主要是逐步取代超商內KIOSK機台服務，顧客直接在手機上操作，不必再請店員協助，目標是讓部分門市服務，轉移到手機上。

勞務減輕後，下一步要活化實體店價值，強化「人味」。

除了總部直接用會員App管理數據，現在部分加盟主也會經營單店的LINE群組，舉例來說，假設一家位於健身房附近的門市，店長就會推播雞胸肉、沙拉等商品的優惠資訊。只有實際經營門市的店長最了解顧客習性與組成，透過LINE群組補足社群功能，加深商圈經營。這些都是在大時代的演變下，超商衍伸的轉型契機。