不走無人店、不玩新科技，全家眼中的未來超商長怎樣？|數位時代 BusinessNext

小七無人店暫緩推廣、日本便利商店重新檢視 24 小時營業模式，大概是過去一段時間零售業最關心的新聞。少子化衝擊下，台灣、日本都面臨人手短缺問題，無人商店的失敗，其中一項關鍵的因素是缺乏「人味」，在顧客體驗與成本控制上難以達成平衡。

24小時營業的超商真的有繼續存在的必要性嗎？又有哪些新科技，是現在能在所有超商普及的？這些提問，或許反而是超商轉型的另一個契機。

關於24小時營業的必要性

日前，日本位於東大阪市的一間7-11加盟店，就因苦於找不到人手，而決定縮短營業時間，於凌晨1點至6點間暫停服務，結果遭總公司解除契約，並求償違約金1,700萬日圓。

日本社會面對嚴重缺工、人口老化問題，台灣也是，只是嚴重程度的不同。事實上，台灣現在的便利商店也並非全數都24小時營業，像是位於學校、醫院、廠區這些封閉式的商圈，部分門市僅在特定時間才會營業。

全家便利商店則認為，若撇除特殊環境因素，24小時營業的模式仍有其存在的必要性，但並不是因為真的有那麼多顧客上門，而是背後行之多年的作業模式還找不到合適的配套解方。

「像是咖啡機，早上都很忙要一直運作，都是大夜班時段清洗，」全家品牌溝通室部長林翠娟表示，如果不24小時營業，為了不中斷咖啡供應，其中一個方式是門市多增設一台咖啡機，「但這不合哩，一台機器30~40萬，ROI（投資報酬率）會賺不過來。」

這一切都是牽一髮動全身，現在超商的運作模式都是以24小時營業的前提下設計，如果有一天超商也會打烊，那麼物流配送的時間、工廠生產鮮食的排程全部都必須更動，必須耗費企業龐大的成本，這也就是為什麼，超商對於取消24小時營業的態度較為保守。

不用最先進科技，全家：重點是合用、合適

當人力短缺，直覺反應就是從科技找解方，去年（2018）X-STORE科技概念店開幕，是7-ELEVEN重要的里程碑，不過近期7-ELEVEN統一超商總經理黃瑞典卻表示：「無人店我們暫時先擱置，因為投入的成本不符比例。」

總結7-ELEVEN案例來說，計畫走向擱置，不外乎就是投資、建置成本過高，購物流程民眾一時難以接受，加上缺乏「人味」，對消費者的價值不升反降。

另一家超商龍頭全家的策略就不同，去年在台北市推出「科技概念一號店」，導入18項科技設備，包括電子海報、咖啡助理、IoT設備監控、電子標籤、互動貨架等等，核心目標是「減輕店員工作量」。

五花八門的新科技出籠，除了炒熱話題性，大家真正想問的是，有哪些新科技是現在可以立刻被普遍應用的？

「 老實說，沒有一項是都可以做的， 」全家品牌溝通室部長林翠娟坦言，科技硬體設備發展速度太快，不會一家門市測試成功，就決定3千多家門市都設置。「目前來說，電子標籤算是測試成功，而且比較成熟，但是並無法複製，」主要原因還是成本過高，目前一塊電子標籤成本約200元台幣，一家門市至少都有2千多個品項，「我們在等產業的甜蜜點。 我們很清楚，要使用的科技不是最先進的，而是合用、合適的。 」

降低勞務、提升體驗，加盟主靠LINE群組加深商圈經營

不要為了用而用，這是全家在科技店的戰略思維，全家預告下半年會有第二家科技店開幕，目標放在「降低員工勞務、提升顧客體驗」。林翠娟說：「 我們比較不認為無人店是一個方向，店還是必須回到人。 」除了減輕工作量，解決人力不足的影響，還要讓消費者在電商衝擊的時代下，有一個來實體店的理由。

這因為如此，全家近年積極投入手機App創新，目前有「全家會員」、「全家行動購」、「MyFamiPort」這三個App。

除了會員集點經營，「全家行動購」的功能是販售冷凍、居家生活商品，與門市品項互補；「MyFamiPort」則是票券、繳費服務功能，主要是逐步取代超商內KIOSK機台服務，顧客直接在手機上操作，不必再請店員協助，目標是讓部分門市服務，轉移到手機上。

勞務減輕後，下一步要活化實體店價值，強化「人味」。

除了總部直接用會員App管理數據，現在部分加盟主也會經營單店的LINE群組，舉例來說，假設一家位於健身房附近的門市，店長就會推播雞胸肉、沙拉等商品的優惠資訊。只有實際經營門市的店長最了解顧客習性與組成，透過LINE群組補足社群功能，加深商圈經營。這些都是在大時代的演變下，超商衍伸的轉型契機。

對已經成熟發展的企業來說，最大的挑戰不是如何創新，而是經驗無法有效傳承，而生成式 AI 的價值正在於此，它讓分散的知識從「共同保存」走向「即時運用」，使組織得以在既有經驗之上，持續累積能力並向上成長。

由旭瑞文化傳媒成立、全台最大直播平台浪LIVE，正是這種轉變的最佳寫照。「我們其實一直都有在整理內部的知識、技術文件和作業流程規範，但做法比較像是集中在倉庫裡，雖然找得到，卻不一定用得快。」旭瑞文化傳媒技術研發中心技術總監黎欣捷（James）形容。

為此，浪LIVE 攜手網創資訊導入 AI 知識管理系統 NAVI，打造出一顆可以分析與調用歷史資料並產製新內容的「企業智慧大腦」，讓經驗不再只是被保存，而能實際參與日常營運流程。網創資訊總經理吳炳鈞進一步說明，這是因為 NAVI 將浪LIVE既有資料整理成可被運用的知識基礎，並在此基礎上生成內容，故能真正融入浪LIVE使用場景，提升文章產製與活動規劃的效率。

用 AI 提速，回應高頻、快節奏的營運需求

作為直播產業的領導平台，浪LIVE 不僅市占率超過 50%，每月活躍用戶數更高達 40-50 萬人。能夠寫下高黏著度、高互動率的成績，除了堅持以才藝直播為主軸、在市場上做出差異化特色，快速更新的內容與密集的行銷活動，同樣是浪LIVE 維繫用戶黏著度的關鍵。

黎欣捷表示，浪LIVE 每日都會更新社群貼文與文章內容、每個月平均規劃約 20 至 25 檔活動，不僅內容產出量龐大，對速度的要求也極高。編輯團隊在完成採訪後，必須在最短時間內產出文章，且要符合品牌的風格和版型，而營運團隊不僅要不斷發想新的玩法，還得預先估算不同設計下的投資報酬率、參與人數等機率，以確保活動能兼顧創意與成效。

這種高頻的營運節奏不僅極具挑戰性，還容易使團隊感到疲憊。因此，浪LIVE 開始思考如何利用 AI 來提升文章產出與活動企劃的效率，而 NAVI 正是思考後的最佳解答。

應用場景1：文章產製，不再從零開始

吳炳鈞進一步說明，網創資訊如何協助浪LIVE 將 NAVI 應用於文章產製與活動企劃。

先就文章產製來看，網創資訊將浪LIVE 過往累積的大量文章匯入 NAVI，由系統學習品牌文章的語氣與編排方式，及不同編輯的寫作風格並加以分類。之後，編輯只要提供採訪逐字稿或相關素材，並指定想要的文章風格，NAVI 便可依此生成初稿，再由編輯進行調整與潤飾，大幅加快整體產出速度，也讓編輯可以將更多心力投入內容品質的把關與主題發掘，用快速更新而主題有趣的文章，吸引會員持續留在平台。

吳炳鈞強調，NAVI 不是憑空寫文章，而是根據企業過去累積的內容與規範來生成，這樣的產出結果，才會更貼近原本的品牌風格與實際需求。更重要的是，網創資訊還能根據客戶使用情境進行客製化調整。例如，NAVI 可以整合圖片和文字，生成一篇圖文並茂的文章，並同步輸出對應的 HTML 程式碼，浪LIVE 編輯只需貼至後台系統，就能完成上稿作業，不必再花費大量時間去調整版面配置。

應用場景2：活動規劃，從歷史經驗找出新玩法

再就活動規劃來看，網創資訊同樣先將浪LIVE 的歷史活動範本、禮物清單與獎勵機制導入 NAVI，由系統學習營運團隊在發想活動時的思維脈絡，之後，團隊成員只要輸入關鍵字，NAVI 就能建議相應的活動方式與獎勵組合，作為活動規劃時的參考。

黎欣捷認為，NAVI 就像一位資深顧問，不僅提供更多元的視角與玩法建議，縮短活動規劃所需的時間和心力，也能即時調閱過往經驗，協助團隊跳脫個人思考盲點，避免重複規劃過去已經做過的活動內容。

吳炳鈞進一步以禮物清單為例，說明 NAVI 帶來的效益。浪LIVE每一檔活動都需要重新設計禮物或做不同的組合搭配，因此資料庫已累積上百種不同類型的禮物，這使得團隊成員在規劃活動時，常常要花很多時間去發想新禮物或搜尋資料。而在導入NAVI後，系統可以根據歷史資料提供合適的禮物搭配建議，協助團隊在規劃新活動時，更有效率地運用既有資源。

不只生成內容：NAVI 三大特色，讓 AI 真正嵌入企業流程

在資料管理與內容生成外，網創資訊也從企業管理需求出發，規劃出以下 3 大系統特色，使 NAVI 得以真正融入企業的營運流程中。

第一，NAVI 支援至少 20種大型語言模型，能因應不同使用需求，處理文字、圖片、音訊和影片等多種形式的內容。第二，系統可部署於私有雲或地端環境，讓資料能留在企業內部，降低被外部 AI 模型使用的疑慮。第三，整合 AD 身份驗證與授權機制，可依部門和角色別去設定資料存取權限，確保 AI 在回應問題或產生內容時，只會引用該使用者可存取的資料範圍，避免誤用或資料外洩的風險。吳炳鈞補充，由於系統可進行部門切割，也能進一步統計各單位的使用量，方便企業進行內部成本分攤與管理。

「企業需要的是能嵌入流程的 AI，而不是只會回答問題的工具。」吳炳鈞指出，因此 NAVI 一開始就定位在企業知識管理系統，從而發展上述系統設計。近年來，因應 AI Agent 趨勢，網創資訊亦將相關概念融入 NAVI，使系統具備更高的主動性，能依任務需求串接不同資料庫與內部系統，協助使用者完成特定工作流程。

未來，網創資訊將持續與浪LIVE 深化合作，逐步導入更多內容至系統中、拓展更多應用場景。也期待在與客戶合作的過程中，共同發掘更多具體的應用靈感，並視需求開發對應功能，持續放大知識與經驗的價值，讓技術不只停留在工具層次，而能真正轉化為企業成長的動能。