不走無人店、不玩新科技，全家眼中的未來超商長怎樣？|數位時代 BusinessNext

小七無人店暫緩推廣、日本便利商店重新檢視 24 小時營業模式，大概是過去一段時間零售業最關心的新聞。少子化衝擊下，台灣、日本都面臨人手短缺問題，無人商店的失敗，其中一項關鍵的因素是缺乏「人味」，在顧客體驗與成本控制上難以達成平衡。

24小時營業的超商真的有繼續存在的必要性嗎？又有哪些新科技，是現在能在所有超商普及的？這些提問，或許反而是超商轉型的另一個契機。

關於24小時營業的必要性

日前，日本位於東大阪市的一間7-11加盟店，就因苦於找不到人手，而決定縮短營業時間，於凌晨1點至6點間暫停服務，結果遭總公司解除契約，並求償違約金1,700萬日圓。

日本社會面對嚴重缺工、人口老化問題，台灣也是，只是嚴重程度的不同。事實上，台灣現在的便利商店也並非全數都24小時營業，像是位於學校、醫院、廠區這些封閉式的商圈，部分門市僅在特定時間才會營業。

全家便利商店則認為，若撇除特殊環境因素，24小時營業的模式仍有其存在的必要性，但並不是因為真的有那麼多顧客上門，而是背後行之多年的作業模式還找不到合適的配套解方。

「像是咖啡機，早上都很忙要一直運作，都是大夜班時段清洗，」全家品牌溝通室部長林翠娟表示，如果不24小時營業，為了不中斷咖啡供應，其中一個方式是門市多增設一台咖啡機，「但這不合哩，一台機器30~40萬，ROI（投資報酬率）會賺不過來。」

這一切都是牽一髮動全身，現在超商的運作模式都是以24小時營業的前提下設計，如果有一天超商也會打烊，那麼物流配送的時間、工廠生產鮮食的排程全部都必須更動，必須耗費企業龐大的成本，這也就是為什麼，超商對於取消24小時營業的態度較為保守。

不用最先進科技，全家：重點是合用、合適

當人力短缺，直覺反應就是從科技找解方，去年（2018）X-STORE科技概念店開幕，是7-ELEVEN重要的里程碑，不過近期7-ELEVEN統一超商總經理黃瑞典卻表示：「無人店我們暫時先擱置，因為投入的成本不符比例。」

總結7-ELEVEN案例來說，計畫走向擱置，不外乎就是投資、建置成本過高，購物流程民眾一時難以接受，加上缺乏「人味」，對消費者的價值不升反降。

另一家超商龍頭全家的策略就不同，去年在台北市推出「科技概念一號店」，導入18項科技設備，包括電子海報、咖啡助理、IoT設備監控、電子標籤、互動貨架等等，核心目標是「減輕店員工作量」。

五花八門的新科技出籠，除了炒熱話題性，大家真正想問的是，有哪些新科技是現在可以立刻被普遍應用的？

「 老實說，沒有一項是都可以做的， 」全家品牌溝通室部長林翠娟坦言，科技硬體設備發展速度太快，不會一家門市測試成功，就決定3千多家門市都設置。「目前來說，電子標籤算是測試成功，而且比較成熟，但是並無法複製，」主要原因還是成本過高，目前一塊電子標籤成本約200元台幣，一家門市至少都有2千多個品項，「我們在等產業的甜蜜點。 我們很清楚，要使用的科技不是最先進的，而是合用、合適的。 」

降低勞務、提升體驗，加盟主靠LINE群組加深商圈經營

不要為了用而用，這是全家在科技店的戰略思維，全家預告下半年會有第二家科技店開幕，目標放在「降低員工勞務、提升顧客體驗」。林翠娟說：「 我們比較不認為無人店是一個方向，店還是必須回到人。 」除了減輕工作量，解決人力不足的影響，還要讓消費者在電商衝擊的時代下，有一個來實體店的理由。

這因為如此，全家近年積極投入手機App創新，目前有「全家會員」、「全家行動購」、「MyFamiPort」這三個App。

除了會員集點經營，「全家行動購」的功能是販售冷凍、居家生活商品，與門市品項互補；「MyFamiPort」則是票券、繳費服務功能，主要是逐步取代超商內KIOSK機台服務，顧客直接在手機上操作，不必再請店員協助，目標是讓部分門市服務，轉移到手機上。

勞務減輕後，下一步要活化實體店價值，強化「人味」。

除了總部直接用會員App管理數據，現在部分加盟主也會經營單店的LINE群組，舉例來說，假設一家位於健身房附近的門市，店長就會推播雞胸肉、沙拉等商品的優惠資訊。只有實際經營門市的店長最了解顧客習性與組成，透過LINE群組補足社群功能，加深商圈經營。這些都是在大時代的演變下，超商衍伸的轉型契機。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。