不走無人店、不玩新科技,全家眼中的未來超商長怎樣?

2019.04.18 by
高敬原
全家
面臨人力短缺、電商衝擊之下,超商轉型勢在必行,不過近期7-11無人店計畫暫時擱置,另一家超商龍頭全家則採不同策略,目標在於減輕店員工作量,強調實體店還是必須回到人味。

小七無人店暫緩推廣、日本便利商店重新檢視 24 小時營業模式,大概是過去一段時間零售業最關心的新聞。少子化衝擊下,台灣、日本都面臨人手短缺問題,無人商店的失敗,其中一項關鍵的因素是缺乏「人味」,在顧客體驗與成本控制上難以達成平衡。

24小時營業的超商真的有繼續存在的必要性嗎?又有哪些新科技,是現在能在所有超商普及的?這些提問,或許反而是超商轉型的另一個契機。

關於24小時營業的必要性

日前,日本位於東大阪市的一間7-11加盟店,就因苦於找不到人手,而決定縮短營業時間,於凌晨1點至6點間暫停服務,結果遭總公司解除契約,並求償違約金1,700萬日圓。

日本社會面對嚴重缺工、人口老化問題,台灣也是,只是嚴重程度的不同。事實上,台灣現在的便利商店也並非全數都24小時營業,像是位於學校、醫院、廠區這些封閉式的商圈,部分門市僅在特定時間才會營業。

全家便利商店則認為,若撇除特殊環境因素,24小時營業的模式仍有其存在的必要性,但並不是因為真的有那麼多顧客上門,而是背後行之多年的作業模式還找不到合適的配套解方。

日前,日本位於東大阪市的一間7-11加盟店,因苦於找不到人手,決定縮短營業時間,於凌晨1點至6點間暫停服務,結果遭總公司解除契約。
Bjoern Wylezich via Shutterstock

「像是咖啡機,早上都很忙要一直運作,都是大夜班時段清洗,」全家品牌溝通室部長林翠娟表示,如果不24小時營業,為了不中斷咖啡供應,其中一個方式是門市多增設一台咖啡機,「但這不合哩,一台機器30~40萬,ROI(投資報酬率)會賺不過來。」

這一切都是牽一髮動全身,現在超商的運作模式都是以24小時營業的前提下設計,如果有一天超商也會打烊,那麼物流配送的時間、工廠生產鮮食的排程全部都必須更動,必須耗費企業龐大的成本,這也就是為什麼,超商對於取消24小時營業的態度較為保守。

不用最先進科技,全家:重點是合用、合適

當人力短缺,直覺反應就是從科技找解方,去年(2018)X-STORE科技概念店開幕,是7-ELEVEN重要的里程碑,不過近期7-ELEVEN統一超商總經理黃瑞典卻表示:「無人店我們暫時先擱置,因為投入的成本不符比例。」

總結7-ELEVEN案例來說,計畫走向擱置,不外乎就是投資、建置成本過高,購物流程民眾一時難以接受,加上缺乏「人味」,對消費者的價值不升反降。

另一家超商龍頭全家的策略就不同,去年在台北市推出「科技概念一號店」,導入18項科技設備,包括電子海報、咖啡助理、IoT設備監控、電子標籤、互動貨架等等,核心目標是「減輕店員工作量」。

全家品牌溝通室部長林翠娟坦言,科技硬體設備發展速度太快,不會一家門市測試成功,就決定3000千多家門市都設置。
蔡仁譯/攝影

五花八門的新科技出籠,除了炒熱話題性,大家真正想問的是,有哪些新科技是現在可以立刻被普遍應用的?

老實說,沒有一項是都可以做的, 」全家品牌溝通室部長林翠娟坦言,科技硬體設備發展速度太快,不會一家門市測試成功,就決定3千多家門市都設置。「目前來說,電子標籤算是測試成功,而且比較成熟,但是並無法複製,」主要原因還是成本過高,目前一塊電子標籤成本約200元台幣,一家門市至少都有2千多個品項,「我們在等產業的甜蜜點。 我們很清楚,要使用的科技不是最先進的,而是合用、合適的。

降低勞務、提升體驗,加盟主靠LINE群組加深商圈經營

不要為了用而用,這是全家在科技店的戰略思維,全家預告下半年會有第二家科技店開幕,目標放在「降低員工勞務、提升顧客體驗」。林翠娟說:「 我們比較不認為無人店是一個方向,店還是必須回到人。 」除了減輕工作量,解決人力不足的影響,還要讓消費者在電商衝擊的時代下,有一個來實體店的理由。

這因為如此,全家近年積極投入手機App創新,目前有「全家會員」、「全家行動購」、「MyFamiPort」這三個App。

不要為了用而用,這是全家在科技店的戰略思維,全家預告下半年會有第二家科技店開幕,目標放在「降低員工勞務、提升顧客體驗」。
蔡仁譯/攝影

除了會員集點經營,「全家行動購」的功能是販售冷凍、居家生活商品,與門市品項互補;「MyFamiPort」則是票券、繳費服務功能,主要是逐步取代超商內KIOSK機台服務,顧客直接在手機上操作,不必再請店員協助,目標是讓部分門市服務,轉移到手機上。

勞務減輕後,下一步要活化實體店價值,強化「人味」。

除了總部直接用會員App管理數據,現在部分加盟主也會經營單店的LINE群組,舉例來說,假設一家位於健身房附近的門市,店長就會推播雞胸肉、沙拉等商品的優惠資訊。只有實際經營門市的店長最了解顧客習性與組成,透過LINE群組補足社群功能,加深商圈經營。這些都是在大時代的演變下,超商衍伸的轉型契機。

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