中國企業海外上市 山雨欲來?
中國企業海外上市 山雨欲來?
2004.07.15 |

2004年7月2日,國際投資銀行界透露,瑞士信貸第一波士頓(以下簡稱「瑞士一波」)中國投資銀行董事總經理孫瑋已經辭職。孫瑋將於8月底離開,在此期間,亞太區主席兼首席執行官柯磊洛(Paul Calello)將與她合作,以便移交公司在中國的業務。
孫瑋的辭職看來並非個案,近一段時間以來,跨國投行在中國的高層頻頻發生地震:幾天前,花旗環球解聘中國投資銀行總裁任克英及其屬下一名主管。近日,又有傳聞稱高盛亦有人事變動。

**不幸的巧合? 金融女掌門突然辭職

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1998年,在麥晉桁(John Mack)擔任摩根士丹利總裁期間,孫瑋加盟摩根士丹利,開始成為麥晉桁手下拓展中國業務的幹將,參與了中國聯通、中石化和中國鋁業等一系列國企的海外上市項目。
2001年3月,麥晉桁從摩根士丹利離任後,於當年7月出任瑞士一波首席執行官。2002年2月,麥晉桁將舊部屬孫瑋挖到瑞士一波,出任董事總經理、中國業務主管及中國投資銀行業務部主管。
兩年多以前在中國的投行業務幾乎還是零的瑞士一波,在連續參與中外運、中國人壽以及中芯國際等大單IPO後,其投行業務在中國已初具規模;同時,近期申請增加QFII的投資額度以及衍生品交易的牌照也使得瑞士一波正在向全方位的金融機構轉變。
尤其是2003年年底的中國人壽IPO項目,使得瑞士一波在中國及香港地區股票發行方面排名當年第二。而今年上半年,瑞士一波已經完成了中芯國際和掌上靈通兩個大的IPO項目。
2004年6月24日,花旗集團向其高管發出內部備忘錄,宣布花旗環球金融亞洲有限公司副主席、投資銀行(中國)總裁任克英及其下屬一名主管即刻停職。原因是「兩人曾對公司及監管部門提供虛假資訊」。
坊間諸多傳言認為,此事極有可能與前不久中國人壽項目有關,因為任克英正是此項目負責人;隨後中國人壽發表聲明,稱任克英被停職與其無關。而花旗的通告以及新聞發言人王力表示,兩人的行為並不涉及用戶事務。
值得注意的是,瑞士一波孫瑋以及花旗任克英這兩位國際投行的中國「女掌門」,都是中國人壽IPO項目的投行負責人。此外,孫瑋還是中芯國際IPO項目大的投行負責人。瑞士一波香港發言人強調孫瑋的辭職確實出於個人原因,至於時間上的接近,實在是「不幸的巧合」;而外界「與中國人壽的麻煩有關」的說法可能是競爭對手散布的謠言。

**國有銀行上市生變?

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中國人壽IPO項目其他投行負責人的動向值得關注。據了解,中國人壽IPO項目的全球協調人為瑞士一波、德意志銀行、中金公司以及花旗美邦。2003年12月上市的中國人壽,也是第一家在香港、美國兩地同時上市的中國金融企業。負責中國人壽海外上市的兩家國際投行中國區高管相繼辭職,它留給市場的另一個想法就是,國際投行是否已經受到來自監管層和市場的壓力?
有跡象表明,美國國內對中國國有銀行海外上市甚為關注。美中經濟與安全委員會6月份向美國國會提交的一份報告說,中國國有銀行在全球資本市場上市,對投資者的「含義」是嚴重的。該報告指出,中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行計畫今後兩年內在紐約證交所上市。購買這些銀行股票的投資者,可能會被「重組了的財務報表」誤導,購買了一大堆可能無法收回的新增貸款。
報告進一步煽動說,國有銀行以優惠利率以及毫無還貸希望的情況下發放的貸款,可能構成了有悖於WTO精神的政府補貼。貸款的去向,則是中國的出口商以及與外國公司競爭的國內廠家,例如2003年金融機構被要求按照產業政策進行發放貸款,「這些補貼使中國公司與外國公司競爭時處於不公正的優勢地位,因此,它似乎不符合WTO的有關規定。」該報告說。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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