中國企業海外上市 山雨欲來?
中國企業海外上市 山雨欲來?
2004.07.15 |

2004年7月2日,國際投資銀行界透露,瑞士信貸第一波士頓(以下簡稱「瑞士一波」)中國投資銀行董事總經理孫瑋已經辭職。孫瑋將於8月底離開,在此期間,亞太區主席兼首席執行官柯磊洛(Paul Calello)將與她合作,以便移交公司在中國的業務。
孫瑋的辭職看來並非個案,近一段時間以來,跨國投行在中國的高層頻頻發生地震:幾天前,花旗環球解聘中國投資銀行總裁任克英及其屬下一名主管。近日,又有傳聞稱高盛亦有人事變動。

**不幸的巧合? 金融女掌門突然辭職

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1998年,在麥晉桁(John Mack)擔任摩根士丹利總裁期間,孫瑋加盟摩根士丹利,開始成為麥晉桁手下拓展中國業務的幹將,參與了中國聯通、中石化和中國鋁業等一系列國企的海外上市項目。
2001年3月,麥晉桁從摩根士丹利離任後,於當年7月出任瑞士一波首席執行官。2002年2月,麥晉桁將舊部屬孫瑋挖到瑞士一波,出任董事總經理、中國業務主管及中國投資銀行業務部主管。
兩年多以前在中國的投行業務幾乎還是零的瑞士一波,在連續參與中外運、中國人壽以及中芯國際等大單IPO後,其投行業務在中國已初具規模;同時,近期申請增加QFII的投資額度以及衍生品交易的牌照也使得瑞士一波正在向全方位的金融機構轉變。
尤其是2003年年底的中國人壽IPO項目,使得瑞士一波在中國及香港地區股票發行方面排名當年第二。而今年上半年,瑞士一波已經完成了中芯國際和掌上靈通兩個大的IPO項目。
2004年6月24日,花旗集團向其高管發出內部備忘錄,宣布花旗環球金融亞洲有限公司副主席、投資銀行(中國)總裁任克英及其下屬一名主管即刻停職。原因是「兩人曾對公司及監管部門提供虛假資訊」。
坊間諸多傳言認為,此事極有可能與前不久中國人壽項目有關,因為任克英正是此項目負責人;隨後中國人壽發表聲明,稱任克英被停職與其無關。而花旗的通告以及新聞發言人王力表示,兩人的行為並不涉及用戶事務。
值得注意的是,瑞士一波孫瑋以及花旗任克英這兩位國際投行的中國「女掌門」,都是中國人壽IPO項目的投行負責人。此外,孫瑋還是中芯國際IPO項目大的投行負責人。瑞士一波香港發言人強調孫瑋的辭職確實出於個人原因,至於時間上的接近,實在是「不幸的巧合」;而外界「與中國人壽的麻煩有關」的說法可能是競爭對手散布的謠言。

**國有銀行上市生變?

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中國人壽IPO項目其他投行負責人的動向值得關注。據了解,中國人壽IPO項目的全球協調人為瑞士一波、德意志銀行、中金公司以及花旗美邦。2003年12月上市的中國人壽,也是第一家在香港、美國兩地同時上市的中國金融企業。負責中國人壽海外上市的兩家國際投行中國區高管相繼辭職,它留給市場的另一個想法就是,國際投行是否已經受到來自監管層和市場的壓力?
有跡象表明,美國國內對中國國有銀行海外上市甚為關注。美中經濟與安全委員會6月份向美國國會提交的一份報告說,中國國有銀行在全球資本市場上市,對投資者的「含義」是嚴重的。該報告指出,中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行計畫今後兩年內在紐約證交所上市。購買這些銀行股票的投資者,可能會被「重組了的財務報表」誤導,購買了一大堆可能無法收回的新增貸款。
報告進一步煽動說,國有銀行以優惠利率以及毫無還貸希望的情況下發放的貸款,可能構成了有悖於WTO精神的政府補貼。貸款的去向,則是中國的出口商以及與外國公司競爭的國內廠家,例如2003年金融機構被要求按照產業政策進行發放貸款,「這些補貼使中國公司與外國公司競爭時處於不公正的優勢地位,因此,它似乎不符合WTO的有關規定。」該報告說。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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