當日常消費品不再熱銷,實體零售商該如何透過 AI 續命?

2019.05.14
Beseye
快速消費品不再能成為維繫實體零售商命脈的重要商品,因此店家必須重新回頭反省「消費者為什麼會來到自己店裡?」以及「希望讓消費者擁有什麼體驗?」,對於消費者行為和需求的深度掌握,將是最終的決勝點。

過去幾年我們總是認為實體店將會被電商擊敗,或受到劇烈的影響,但根據歐睿國際(Euromonitor International)的預測來看,到了 2022 年,依然將有 83% 的商品將在實體店面完成交易。

實體零售革命到來:當快速消費品不能再續命,你得先學會更了解「客戶」

但這並不代表實體店家維持現狀就可以生存,消費者對於「消費體驗」的順暢度將會變得越來越高,根據 Criteo 的 2017 年日用雜貨報告指出,目前有 4 成的日常消費品是在手機上完成購物,我們可以藉此解讀,消費者在實體零售的消費行為將會從過去的「商品需求」轉變為一種追求「享受」的體驗。

快速消費品不再能成為維繫實體零售商命脈的重要商品,因此店家必須重新回頭反省「消費者為什麼會來到自己店裡?」以及「希望讓消費者擁有什麼體驗?」,對於消費者行為和需求的深度掌握,將是最終的決勝點。而如何提供消費者更為良好、直覺的購物體驗?就必須仰賴善用現有設備發展出數據賦能的「零售4.0」,這也將是零售業在未來 5 年求生存的關鍵發展方向。

《富比世》雜誌報導指出:「過去,零售世界的挑戰是適應網路世界,現在, AI 將再次改變我們購物的方式」。AI 的導入將協助實體店家徹底看清消費者完整的輪廓,透過影像分析的技術,將原本只屬於線上的數據帶進實體店面,做到真正的 O2O 整合,過去僅能透過店員個人經驗累積才能做到的熟客服務,未來可以成為沒有門檻的「標準配備」。並藉由人臉辨識及骨幹分析等技術將過往難以收集的資料數據化,讓店家在決策時有更精準的統計數據、更貼近消費者所需,而非單純的靠經驗、憑直覺,藉此能讓消費者的體驗達成一致提升。

舉例來說,過去的零售業者,只能透過 POS 系統知道單月銷貨量和收入,賣的好當賺到,賣的差就只能跟老闆說下個月要用更強烈的促銷手法;若下個月業績反而更慘,無論老闆怎麼問,店員都說不出個所以然。其中最大的原因在於缺乏實際可掌握的數據,對銷量漲跌的原因都用「猜」的;對於消費族群是「誰」、店內商品在市場的需求量、真正下手購買的契機,和隨後能祭出的有效策略都是謎團。

線下與線上通路的最大差距就是數據掌握度。線上通路只要從後台就能清楚看到每樣商品的瀏覽量及銷售量,轉換率一目了然。但在實體店內,只能仰賴 POS 系統加上店員的經驗決定整家店的營業額,透過影像分析技術,除了自動統計來客的年齡、性別外,更能透過精準的骨幹分析,追蹤消費者手拿起架上產品的次數,讓實體店家能鉅細靡遺的了解消費者行為,進一步訂定更好的商業策略。

台灣 AI 公司翻轉新零售:廣告看板到店內動作,建立最完整消費者分析

試想走在信義區的百貨道路上,你會看到非常多的廣告看板,要把廣告登上這些廣告看板,需要花費大把鈔票,但卻難以確認消費者是否真的看到了,難以追蹤成效,更無法與消費者達成互動,導致他們對於這樣的廣告視而不見,時間久了消費者將會慢慢的忽視這些大型廣告,廠商也因為效益難以評估,因此對於再次購買這樣的廣告興致缺缺。

Beseye 的「骨幹分析技術」可以深度分析消費者的動作、性別、年齡、滿意度等,並可以比過往單純的人臉辨識更為精準、快速的辨識出移動中的物體中是否有「人」,藉由骨幹分析技術,結合 AI 的廣告看板可以更為精準的確認消費者的性別、年齡,並依據其所屬的類別,投放出相應的廣告,甚至可以藉由 AI 分析過路客的動作,即時顯示在看板上,讓人們有機會多花點時間注視廣告,進而達成與廣告的互動,讓廣告更深植人心。

Beseye 的技術帶來的改變不只是在街邊廣告領域,包含實體店內的應用也可以達成非常好的消費體驗提升。想像過往一家實體店的消費場景,店主坐在店裡被動的等消費者進門,一天結束就打開收銀機,算算今天的營業額,但對於今天一整天的來客數、來的是什麼樣的客人卻毫無紀錄,可能只會記得幾個特定熟客的長相,但卻難以了解自己這家店完整的消費者輪廓,也不知道自己進貨的哪些商品更受歡迎,因此難以優化各種細節,更不用說如果只是在百貨設櫃的零售商,就更難以理解消費者的輪廓了。

透過導入骨幹分析以及人臉辨識,店主可以了解一整天走進店裡的客人總共有多少人、性別和詳細的年齡層分佈,在店內停留在哪些地方,拿起了哪些商品,最後又帶了多少商品離開店裡。這些詳細的數據不只可以協助實體零售商比過往的任何一個時刻更為了解自己的客戶,也能針對明確的消費者分析數據進行訂貨決策,決定應該要針對特定年齡層的客戶新增哪些商品,也可以藉此調整店內的動線,將更具備潛力的商品擺在更多消費者會經過的地方。

最後,Beseye 的影像分析服務還可以同時兼顧店家的安全維護,透過 AI 影像分析的運作, 可以做到即時的「陌生人入侵偵測」,由於監視器過去通常都是作為錄影存檔,很難做到即時反饋,就算有人在半夜入侵商店,若沒有額外設置保全服務也難以即時因應,只能事後調出錄影報警,但藉由骨幹分析技術,可以在有人入侵商店時,對店主做出即時通知,用最小成本滿足實體店主的所有需求。

國外零售商的 AI 應用:用「電商購物車」概念看待實體零售

全球看待 AI 零售的概念各有不同,但確實所有零售商都在思考用 AI 改變現有零售模式的方法。安永的未來消費報告指出,未來人們會透過 AI 或者機器人協助完成重複性購買,例如衛生紙、牛奶、洗衣粉等等需要不斷重複購買的產品。「它給零售商和品牌帶來了壓力,」安永全球消費者領袖 Kristina Rogers 解釋道。

因應於此,國外零售商對於「品牌勢弱」的 AI 零售未來,多半在思考更為互動式的消費體驗。

豪華時尚電子零售商 Farfetch 展示了他們對於未來成衣消費的想像,他們希望透過設計出 AI 試衣鏡,讓顧客在試衣時可以要求不同的顏色、尺寸、款式,並透過 AI 試衣鏡記錄下客戶的喜好、需求,而後可以藉由從數據庫中調出資料,理解個別客戶的個人喜好和風格,這可以促進店員更了解每個顧客的喜好,並藉此推薦顧客更合適的服飾,建立顧客對於品牌的好感。

同時,在 AI 試衣鏡的幫助下,Farfetch 可以更清楚的理解客戶對於產品的「定義」為何,例如在客戶心中這些衣服是屬於「考慮中」,還是「直接購買」,就像是物理性的直接感受顧客在線上操作購物車的流程,藉此理解顧客對於每一件衣服的疑惑和想像是什麼。

AI 零售的本質就是「最佳體驗」

現有的零售體系正面臨科技帶來的「破壞式創新」,過去一家店或許只要有幾個「爆款」就可以穩住命脈,但更為方便的現代,依靠少數「爆品」的作法,已經難以讓實體零售商生存。

未來的新零售將是「消費者體驗」的決勝,想像有天你走進店裡,店員彷彿早就認識你,親切的叫出你的名字,笑著說出你上次狠不下心買的那件衣服現在正在特價,如果你請他推薦,他總能推薦出最像你衣櫃裡少的那一件衣服,還能在結帳的時候,給出屬於你的專屬折扣,從此你就再也離不開這家店,這就是未來實體零售的最終形態,有了技術的輔助,菜鳥店員都能馬上提供最為極致的服務。相較於過往總要到結帳才能認出 VIP 客戶的服務模式,透過技術的協助,讓 VIP 能夠享受最為極致的消費體驗,從而提升更為根深蒂固的消費者忠誠度。藉此在截然不同的實體零售環境下找出生存的可能。

面對過往的營運模式不再有效,店家必須重新找到自己給予消費者的價值,以帶起消費者對於購物的興趣與衝動,並藉由創造更好的體驗,重塑品牌意象。因此,如何善用現有科技蒐集數據,並藉由妥善、精準的分析,改造出吸引消費者的實體店面環境、更精準的商品、更為貼近消費者的服務,甚至是個人化、客製化的產品,都將是零售商在未來 5 年內最需要努力的方向。

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