尷尬的中國Airbnb

2019.05.28 by
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宣導「有品好玩的科技一切與你有關」,開始構建科技創新實踐者與消費者的共用社區,成為科技融入生活與消費方式的創新實驗室。

尷尬的中國Airbnb
Airbnb
隨著用戶量的上漲,Airbnb面臨的挑戰就愈嚴峻。一名中國旅客在入住青島的Airbnb,發現自己的民宿裡藏了隱藏攝影機,該房東還造假圖片,偽裝自己成「超讚房東」。

中國青島「偷拍門」將短租平台Airbnb捲入輿論漩渦。

五一連假期間,一名從事訊息安全工作的旅客,透過Airbnb預定了一間位於中國青島的民宿。入住後,他在自己預定的民宿裡發現了隱藏鏡頭。這個鏡頭被安裝在了路由器裡,正對著臥室。該房源從今年3月份上線,由一名Airbnb「超讚房東」經營。

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這不是Airbnb發生的第一起偷拍事件。今年4月的美國加利福尼亞州和紐西蘭,2018年9月的蘇格蘭都曾發生類似事件。

近兩年,Airbnb在中國市場迎來大進展。官方數據顯示,今年第一季,Airbnb中國業務比去年同期成長近3倍,客源市場向二三線城市下沉。在官方宣布五一為四天假期的當天,Airbnb平台上的預訂量比去年同期激增7倍。

早在2016年下半年,Airbnb就實現了盈利,2018年的第三季,公司營收首次超過了10億美元。Airbnb作為共享經濟中少數已經實現盈利的企業,也正面臨著Uber和滴滴出行同樣的挑戰。

作為平台的Airbnb,連接著有空閒住房的房東和有住房需求的房客,它同時是雙方的服務商,它要協助房東去服務房客,但對提供服務的房東卻沒有管理權。此外,民宿不是一個已成規模體系的行業,它不像美團或大眾點評,他們所連接的餐廳、飯店等商戶早已有行業準則。

當用戶量上漲,市場規模變大,但規則還未建立時,Airbnb就得面對更為嚴苛的挑戰。無論哪一方出現問題時,矛頭首先指向的是Airbnb官方。

房東求償無門

陳怡是北京的Airbnb超讚房東。在今年的5月份,她接待了一組令她非常惱火的房客,他們沒有遵守陳怡定下的「房屋守則」 —— 沒有保持室內環境整潔,同時進入房源人數超過了入住人數,並且撒謊。

在陳怡的「房屋守則」裡,寫著因為家中有貓所以要穿拖鞋進屋,保持房屋乾淨,和「本房源恕不接待其他客人,進入房源人數不能超過您填寫的入住人數」 。

整個訂單入住人數為3,當陳怡在監控中看到客廳出現4個客人時,她就聯繫房客確認人數,但遭到對方的矢口否認,表示隨行人員沒有進入房屋內,而且還不願意脫鞋,保持室內乾淨,「他們都說謊了,明明人都進去,還說自己沒進去。」

地板被弄髒了,陳怡自然要帶貓咪去洗澡,為此她向Airbnb申請賠償,想從房客繳納的押金裡取得補償。Airbnb客服告訴她,Airbnb是不向房客收取押金的,但在房東後台為什麼一直都讓房東設置房屋押金?

像陳怡這樣的事並不是個案,接受《PingWest 品玩》訪談的Airbnb房東幾乎都表示,有過房客破壞房間物品的情況。大部分房東沒有成功申請到賠償,小部分房東則因為物品價值不高放棄追討賠償。

其中從2015年就成為Airbnb房東的吳莉算是損失慘重。她在北京胡同里經營了一套Airbnb四合院民宿,曾經有一組房客,讓她直接損失上萬元。

房客入住當天是個下雨天,他們要求提前入住。在放下行李後,房客決定上樓拍照,他們在大風天打開了遮陽傘,踩上了四合院用瓦片做的屋頂,直接把屋頂踩壞了,導致房屋漏水。

令人意外的是,房客不但不賠償,還把房屋漏水的照片發給Airbnb客服,指出吳莉的房子無法入住。客服打電話給吳莉,要求房東主動取消訂單。即使吳莉不同意,客服還是直接以房東身份取消了訂單,給房客全額退款。

更糟糕的是,由於房客是提前入住,吳莉也沒有房客直接損壞房屋的影片、照片證據,最終沒有得到賠償。

「我說我有客人入住前我房間完好不漏水的照片,及他們弄壞屋頂後屋子才漏水的照片。客服說,這不能證明什麼。我就無語了,客人去樓上時,我哪想到要跟著拍影片?正常人上去也不會弄壞屋頂。」吳莉告訴《PingWest品玩》,「後來還有陸續的損壞鐵架子床、損壞洗衣機、損壞馬桶的客人⋯⋯我一次都沒索賠成功過。」

吳莉給自己的房源設置了1,000元人民幣的房屋押金,但這筆費用從來沒有向房客收取過。「Airbnb只是給房東頁面上有個填寫押金金額的功能,但是實際上客人從來沒有在頁面上看到過要收取押金,Airbnb也從來沒有收取過客人押金。」在《PingWest 品玩》的測試中,在預定民宿的整個流程裡,確實沒有支付押金的選項。

虛假「超讚房東」

與此同時,平台上存在著一批虛假的「超讚房東」。

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所謂的超讚房東,是Airbnb平台的一項房東評級計劃,評選上超讚房東代表了該房源更優質,並且提供更好的服務質量。

成為超讚房東將獲得Airbnb官方推薦,這也意味著能獲得更多收入。根據官方數據,成為超讚房東收入最多可提升22%,也就是多達1,250美元的額外收入。超讚房東的個人頭貼上會有徽章,用以與普通房東區別。

目前在Airbnb平台上出現的虛假超讚房東,多是在自己的房源圖片上加上「Superhost 超讚房東」的文字。他們的訂單量和評分都不低,排在搜尋索結果的前列。

現在直接搜尋索「上海」或「深圳」,還可以看到前兩個推薦房源就有虛假超讚房東。他們在圖片上寫著「Superhost」,但其實不是。

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在房源圖片上加字就能吸引更多訂單,這不僅損害了房東的熱情,也傷害了消費者的信心。

為了追求更好的服務品質,李薇出行時只預定超讚房東房源。她在入住後才意識到自己被欺騙了,這根本不是超讚房東房源。李薇回饋給Airbnb後,獲得了50%的退款作為補償。同時Airbnb勒令該房東修改其房源圖片。現在平台上還有很多打著「超讚」的虛假房源圖,還未調整。

它是更好的服務品質,但它不代表萬無一失,這次青島「偷拍門」的房源,就是由一名Airbnb「超讚房東」經營。

走味的共享經濟

「偷拍門」的房東最終被行政拘留了20天,並處罰金500元人民幣。Airbnb進行全額退款處理,並承諾會支付房客的飯店費用。官方表示,「同時我們是專人專線,並安排了個案經理專門跟他溝通。」

在事件發生之後,Airbnb官方成立了「Airbnb中國安全管理委員會」,由Airbnb中國總裁彭韜直接領導。與此同時,Airbnb全球設立了「首席信任官」一職,以解決平台上出現的各種信任問題。

在此前,Airbnb已經強化了產品端上的安全教育提示,包括推出了緊急求助功能、升級房源描述功能、人臉識別身份驗證,近期還將推出「緊急聯繫人」功能,全方位立體保障房東和房客的安全。

從左至右依次為緊急求助功能、安全裝置描述、人臉辨識技術,緊急聯繫人功能。
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同時與「安全防範技術與風險評估公安部重點研究室」共同聯合製作了《安全教育卡》與《社區安全手冊》發給房東,全方位做好安全保障。

這些措施讓人覺得耳熟能詳,甚至讓人想起滴滴順風車事件發生後的一系列補救措施。

讓旅客住到當地人的家裡,去體驗當地人的生活,這是Airbnb成立之初就確立的初心,至今為止也是市場宣傳中描繪的藍圖。

但如今個人房東已經越來越少,更多人選擇出租整套公寓,又或者給房間換上WiFi密碼鎖,以減少與房客的接觸,甚至聘請專業管家來管理房源,透過更標準化的管理來給旅客提供服務。吳莉就是其中之一,現在她從胡同院子每間單獨出租,改為整個院子出租,就是為了減少跟房客打交道。

「就我個人而言,也是越來越不希望跟房客打交道。」吳莉告訴《PingWest品玩》,「早期在院子裡,也遇見過好玩的客人,後來漸漸平台大了人雜了就無趣了。客人越來越以顧客的身份自居,越來越將房東當作服務者。即便交流,話題也無趣的很,也無非問問這院子賣多少錢。」

與此同時,Airbnb官方也推出了AirbnbPlus房源業務。要成為AirbnbPlus的房源,必須滿足超過100項標準,其中甚至包括房源配有無線網絡,網速至少達到5Mb/秒、有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機、有專用水槽,水龍頭出冷水和熱水且水壓強等。可以說,AirbnbPlus就是官方推動的標準化房源服務。無論是房東還是Airbnb官方,兩者都在嘗試從非標化服務轉向標準化服務。

Airbnb仍舊在描繪著一個共享經濟的美夢,善用閒置的社會資源,為雙方創造美好體驗。但如何去審核不合規的房源、房主和房客,如何解決雙方的紛爭,如何解決供需雙方彼此信任的問題,將會是Airbnb長久的難題。

Airbnb中國安全委員會〈致社區的一封公開信〉:

Airbnb的使命是創造一個「家在四方」的世界。為此, 我們致力於重新定義旅行,打造一個集入住、體驗和 出行為一體的端對端旅行平台,旨在幫助人們在旅途中不斷建立人與人之間的信任。

近日,Airbnb在舊金山宣佈設立「首席信任官」,任命全球信任、 安全及隱私保護領域的領導者Sean Joyce先生擔任該職位。

作為首席信任官,Joyce先生將負責制定和執行相關戰略,將Airbnb打造成為全球最受信任的社區之一。

無論是線上還是線下,信任和安全永遠是Airbnb業務的基石。他的工作將側重於身份驗證和聲譽保護,線上線下安全和反欺詐,以及與執法部門的合作。

我們知道,共享住宿尚在發展階段,面臨波折與坎坷, 這些挑戰猶如一面反光鏡,照出我們工作中的不足和問題,也讓我們充分感受到面前的安全挑戰與責任。

我們決心採取積極有效的措施彌補不足的同時,也誠 懇地接受用戶、媒體及社會各界的監督與斧正。

中國是Airbnb最重要的市場之一,中國社區的安全建設也是我們全面努力的方向。我們會在實踐中不斷積 累經驗,不斷反思,積極改進,促進變革。我們從以下幾個方面入手改進:

我們已正式成立「Airbnb中國安全管理委員會」,由Airbnb中國總裁彭箱直接領導,核心成員包括各業務部門負責人及相關人員,加強內部監管機制,擁有處理安全事件和緊急事件的最高決策權。該委員會將指派安全團隊對房源進行檢查和抽查,以確保房源符合安全要求,更好地保護用戶隱私,維護社區安全。

● 定期對Airbnb的安全政策落實和執行進行自查、評估
和改進。

創建「黑名單體系」,並透過房東社區的微信公眾號等平台通告違規的黑名單,杜絕隱患。這一黑名單體係將促進訊息流通,我們將努力推動這一體系發揮作用。

● 邀請外部專家顧問,對各個環節的安全舉措進行再次梳理和提出優化改進方案。與此同時,Airbnb從「事前預防、教育」、「事中緊急 援助」和「事後提供支持」三個階段同時切入,從產品 端、運營端到服務端,多管齊下。

一方面,從產品設計方面入手,完善安全相關功能,強 化安全教育提示。讓與安全相關的產品功能角觸手可及,方 便使用。

  1. 針對旅行者推出了「緊急求助功能」,以確保用戶在緊急情況下可以迅速聯繫當地公安部門及Airbnb客戶服務中心獲得幫助;

  2. 添加「緊急聯繫人」功能,方便用戶在緊急情況時,可以迅速聯繫到親友,以確保自身安全;

  3. 升級房源描述功能,以便用戶可以了解房源的煙霧及一氧化碳報警器等安全設施的配備情況;

  4. 增加了人臉識別身份驗證,確保信息一致;

  5. 假期出遊高峰前為用戶推送安全提醒、在災難和突發 事件發生第一時間為受影響的用戶提供援助等。

另一方面,我們誠懇地希望每一位會員能夠遵守法律法規,為彼此提供安全舒適的旅行體驗。為此,我們加強社區教育,全方位、多渠道提升用戶安全意識,採取的具體措施包括:

  1. 我們同公安部「安全防範技術與風險評估重點實驗室」 聯合製作了《安全教育卡》與《社區安全手冊》,供 房東與房客使用;;

  2. 我們透過房東學院、房東聚會等多種渠道發放給房東 《安全教育卡》,指導房東提高安全意識,為房客提 供安全舒適的入住體驗。在部分房源中,我們還準備 了《社區安全手冊》,為房客提供安全提示及相關訊息,提高房客在旅行居住中的安全意識。

  3. 我們已經向每一位Airbnb房東會員再次重申社群 安全政策。要求每一位會員都必須遵守社區承諾 和安全政策,並遵守法律法規。具體如下:Airbnb社群安全政策嚴格禁止任何在房源私人空間內安裝監控設備等行為。

若發現房源存在任何違反Airbnb社區承諾和安全政策的行為,我們將立即嚴肅處理,包括下線房源、停用並移除相關其Airbnb社區賬號; 同時對於涉嫌違法的行為,我們也將積極配合相關執法部門進行調查並保留透過法律途徑進一步追究房東相應法律責任的權利。

在中國,Airbnb的安全提升工作進展將持續向大眾公布,我們感謝用戶的支持與信賴,感謝社會各界的監督與批評。我們將一如既往地與我們的用戶站在一起,竭盡全力維護大家的權益。我們也將積極與同行各方共同努力推動全行業的健康發展。

AirbnbAirbnb首席信任官Sean Joyce先生簡介 作為Airbnb的首席信任官,Sean Joyce將全面統籌 公司的信任及隱私方面的工作。Joyce先生是全球信任、安全及隱私保障領域的全球 領導者。在加入Airbnb之前,他是普華永道美國和拉美地區網絡安全和隱私業務的負責人,並擔任該公司網絡安全及隱私業務的全球領導團隊成員。

在普華永道任職期間,他為諸多客戶就網絡安全和隱私相關的戰略、危機管理和事件違規處理方面提供諮詢意見和革新性戰略規劃。

Joyce先生來自波士頓,擁有波士頓學院和達特茅斯大學埃莫斯塔克商學院的學位。

關於AirbnbAirbnb

Airbnb成立於2008年,旨在透過提供本土化、原汁 原味、多元、包容及可持續的健康旅行方式,創建一 個人人都有歸屬感的世界。

Airbnb在業內獨樹一幟, 透過技術的力量,讓全球數百萬人得以發掘自家房屋的經濟潛力,同時充分展現熱情、發揮才幹,成為旅行服務業的人才,並創造財富。Airbnb平台上有600多萬套獨特房源,覆蓋近10萬個座城市。Airbnb「體驗」遍布全球1,000多個城市,由體驗達人精心設計, 這3萬餘項獨具特色的活動,為人們提供了前所未有 的機會走進當地社區、發展興趣愛好。

Airbnb平台持 續旨在促進人與人之間的交流,讓房東/體驗達人、 房客/參與者、員工以及公司業務觸及的社區等所有利益相關者受益。

@Airbnbs

本文授權轉載自:Pinwest

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