掃毒預警系統跨出一大步
掃毒預警系統跨出一大步
2004.07.01 |

2004年台灣科技100強榜單中,共有48家新進榜廠商,也代表擠出了48家廠商落榜,在過去一年中產業環境劇烈變化的程度,從榜單大幅變動可看出。
在今年排名躍進以及新進榜的廠商中,大致呈現兩股趨勢。一個是隨著台灣TFT-LCD產業競爭力大增,相關廠商的名次大進步;另一個則是在資訊系統、手機組裝的龐大基礎下帶動下,應用在資訊或是手機上的關鍵零組件廠商也在今年大有斬獲,台灣產業聚落的特性,仍然是廠商崛起的關鍵。
與去年相較,今年排名大幅退步或是跌出榜外的廠商,也可呈現出兩股趨勢。一是由於去年華碩在主機板市場進行低價掠奪,使得以PC用主機板為主的廠商,紛紛跌落榜外,二是在產業上下劇烈變動之際,資訊及半導體通路商經營變數大增,調整不及的廠商,也紛紛在榜上消失。
值得注意的是,由於華碩在去年將部分主機板業務分割至華擎,使得華碩本身的財報呈現營收衰退,而台灣科技100強排名,是依據證期會所公佈的上市、上櫃公司財報進行比較,所以造成華碩在以集團營收計算排名的美國《商業週刊》全球科技100強上榜,《數位時代雙週》台灣科技100強落榜的情況。

賽門鐵克──駭客大戰的領軍人
資訊安全領導品牌如何搶先在網路病毒大蔓延之前一步?賽門鐵克執行長約翰‧湯普森(John W. Thompson)的做法,是透過購併公司,成為擁有最完整對抗駭客產品清單的企業之一。
的確,賽門鐵克一直以來都是靠購併來擴充成長,不過湯普森的擴張腳步更快。從5年前買下加州的Cupertino後,他已經花了17億美元購併了13家公司,分別是擅長個人防火牆、入侵偵測、以及預警系統這類的產品。賽門鐵克在2002年時買下了一家在預警服務的先驅業者──Security Focus,很快地,賽門鐵克馬上成為這個快速成長市場中的佼佼者。湯普森說,賽門鐵克這麼快的擴張產品線,實在是迫不得已,因為「大約每15到18個月就出現一個讓舊技術失效的新攻擊型態。」
購併讓賽門鐵克在保衛企業網路、個人電子郵件的戰役中勝出,並在今年美國《商業週刊》的「科技100強」中名列第61。今年3月,賽門鐵克會計年度結算,總計該年銷售額達18.7億美元,年成長率達33%,而獲利更一躍至3.71億美元,年成長率49%。就在4月28日,賽門鐵克調高2005年財測至23.3億美元營收,相當於25%的年成長率,而估計獲利將可上看4.8億美元。
高盛(Goldman Sach)分析師佛芮兒(Sarah Frair)指出,賽門鐵克已成為具領先優勢的資安提供者了。然而,漂亮的財報也吸引了更多競爭者共襄盛舉,例如微軟便考慮將自家的防毒軟體加進視窗作業系統中,這勢將啃蝕掉賽門鐵克的核心業務──占公司營收74%的桌上型電腦防毒軟體及服務。而在同時,一家名為VeriSign的公司,及其他同業正積極進駐企業資安管理市場,這也正是賽門鐵克成長性業務之一。
湯普森的反應為何?繼續購併!5月19日,他宣布了一項3.7億美元的交易,買下反垃圾郵件公司的領導業者──Brightmail,使賽門鐵克得以繼續多角化經營防毒市場,並擴大業務,Brightmail擁有1800名顧客,這讓賽門鐵克有更好的機會向這些客戶銷售更多的資安產品。
湯普森馬不停蹄的下一個購併目標為何?雖然他閉口不談屬意對象,但顯然地,他現在想力拱的業務是諮商顧問。可以確定的是,當企業們忙著找新法子對抗網路黑暗勢力時,湯普森也同樣努力於物色新的購併標的。
(本文譯自美國《商業週刊》,版權為McGraw-Hill所有)

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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