眼球爭奪戰開打,優質廣告體驗才是王道
眼球爭奪戰開打,優質廣告體驗才是王道

數位廣告市場持續成長,已經成為廣告主與品牌商的主戰場,各種型態的數位廣告蓬勃發展,但也出現愈來愈多干擾用戶瀏覽體驗的情況,導致部分消費者反感,因此也開始安裝廣告阻擋程式。如何帶給消費者更優質的廣告體驗,是數位廣告產業必須嚴正面對的問題。

根據eMarketer最新的預估,數位廣告占整體廣告支出的比重不僅持續增加,今年可能將會首度突破5成大關,而亞太地區約占全球廣告支出的3分之1,是成長最快的地區。台灣市場也與全球趨勢一致,2018年整體數位廣告支出達新台幣390億元,年增率達17.7%。

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eMarketer:2018~2023全球數位廣告支出

儘管數位廣告成長態勢確立,儼然是廣告主與消費者之間的重要橋樑,但數位廣告競爭環境趨於激烈,正面臨全新挑戰。

  • 首先,消費者感覺到數位廣告明顯變多,而且類型推陳出新,但部分數位廣告干擾到消費者要接收的資訊,產生不良的閱讀體驗,對品牌主反而是減分。

  • 其次,很多數位廣告的可視度(viewability)偏低而未能產生效果,也讓廣告效益大打折扣。

今天網路的世界能維持開放,讓網路用戶可以免費的接觸有品質的內容,數位廣告其實在中間扮演著關鍵性的作用,

數位廣告是支持內容創作者與發布商,能持續創作與提供有品質的內容的重要收入來源之一。

但數位廣告也需要不斷提升,以對應網路用戶不斷提高與變化的期待。大多數的人們喜歡根據自己的需求和興趣個性化的廣告 ── 但前提是這些廣告不影響接收內容的體驗,並提供選擇和控制

事實上,因為不少廣告體驗欠佳,不符合消費者的期待與需求,愈來愈多消費者開始使用數位廣告阻擋工具。根據市調公司PageFair調查,2017年全球約有11%的網路使用者使用廣告阻擋程式,而全球最大的廣告市場 ── 美國,更有4分之1消費者透過程式阻擋廣告。 如何喚回這些使用者的眼球,絕對是數位廣告業者、內容平台與品牌主的當務之急。

「找到對的人、在對的時間與情境(context)、將對的溝通訊息用消費者喜歡的方式與形式呈現」這是廣告行銷應追求的「聖杯」。了解消費者的需求與重視消費者的廣告體驗是其中的關鍵之一。

而究竟什麼樣的廣告才能帶給消費者良好的廣告體驗呢?根據「優質廣告聯盟」(The Coalition for Better Ads)針對全球超過6萬 6,000名消費者調查後訂定的「優質廣告標準」(Better Ads Standards),共列出了12項數位廣告設計準則,建議廣告主應避免版面過大(如手機廣告不超過主內容的3成)、閃爍廣告(Flashing Animated Ads)等干擾使用者瀏覽行為的廣告型態,且應致力於瞭解與分析讀者的使用行為,以期提升廣告內容品質,留住消費者的眼球。

The Coalition for Better Ads針對行動裝建議廣告主應避免的 8 種廣告形式
The Coalition for Better Ads提出「優質廣告標準」,針對行動裝置建議廣告主應避免的8種廣告形式

另一方面,現在網路使用者的時間變得零散,注意力也趨於 「碎片化」,閱讀型態有顯著改變,「短內容」 比較容易獲得青睞,而且消費者傾向於與更有意義、目的性的內容進行互動。

隨著網路使用行為改變,數位廣告的策略也要跟著調整,包括廣告格式與內容都要符合期待,才有機會讓消費者看到這則廣告,並且產生興趣而願意真正接取資訊。

不可否認的是,內容平台、廣告主或代理商,對於這類變革難免有些疑慮,因為會擔心消費者不再點擊廣告而影響收入。然而,為了數位廣告市場的永續發展,大家都該從「使用者」的角度出發。 用盡手段強迫他們觀看或點擊廣告,反倒對產業是一種傷害,一旦消費者都討厭及排斥廣告,內容平台收不到錢,廣告主也無法有效溝通,會造成三輸的局面;唯有瞭解廣告受眾喜歡什麼內容,精準提供及回應他們有興趣且有需要的優質廣告,方可創造生態系的正向循環。

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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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