「世代交替」現象全球襲來!
「世代交替」現象全球襲來!
2004.06.15 | 人物

6月初開打的NBA職業籃球總冠軍賽,原本被看好的洛杉磯湖人(Lakers),出乎意料地在前三戰被底特律活塞(Pistons)打爆,美國體育記者毫不留情地分析,關鍵在於湖人的36歲明星老將裴頓(Gary Payton)守不住花蝴蝶身影般、28歲的活塞後衛畢勒普斯(Chauncey Billups),使他從容進出禁區,讓擁有「F4」夢幻陣容的湖人攻守隊形完全崩潰,「這是自喬丹後,NBA歷史另一次的『世代交替』,」他們說。
2個月前,太平洋這端的南韓,春寒料峭的漢城,上百萬年輕人走上街頭,慶祝他們所擁戴的「開放的我們黨」(Our Open Party),於第17屆國會大選中贏得過半數席次的大勝。這場世代大戰最引人注目之處在於:主張全面、徹底改革的「開放的我們黨」是於去年11月才成立的「嬰兒期」政黨,面對的卻是霸據韓國政壇數十年、盤根錯節的「三金」(金大中、金泳三、金鍾泌)老舊派系勢力;為了突顯世代差異,「開放的我們黨」黨魁鄭東泳(出身南韓第一批的學運世代)更在選前放言:「老人們請在選舉當天在家休息,讓年輕人來決定國家的前途」,這番話引來韓國年長者的憤怒,並對鄭東泳發出80次的暗殺指令。4月15日結果揭曉,這個嬰兒黨一舉囊括155席,促成了韓國政治史上第一次由「年輕人政權」主導的世代交替(50歲以下的當選議員高達83.6%)。

**全球化浪潮
引爆世代交替之火

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同樣的4月初、一樣的世代交替,台灣最大的工業銀行開發金控完成董監改選,34歲的董事長陳敏薰雖然拱手讓出經營權,但新入主的中信集團二少東辜仲,也不過39歲。如果將中信集團的大少東辜仲諒、富邦金控的蔡明忠算進來,台灣金融業的新掌舵人,已經愈來愈少是在「八二三炮戰」前出生的老生代。
如果嗅覺夠敏銳,你應該可感受到「世代交替」(alternation of generation)現象正在全球各地上演,不限地域、國家或產業、企業,也不限場域和議題。
在上個世紀90年代之前,「世代交替」這個字眼,還只是個植物學裡的專有名詞--泛指苔蘚、蕨類等植物由配子體(有性生殖)世代和孢子體(無性生殖)世代交互循環的生活方式。
但90年代後,「世代交替」這個動名詞,開始被借用到世界各地數不清的新聞報導、產業分析、科技指標和總統文告中,泛稱所有「舊規則的解體」和「新英雄的誕生」;「世代交替」因此也由植物學,進入了政治、社會、經濟、娛樂、知識等當代人的所有生活世界。
為什麼「世代交替」會成為當今世界人人關心、各個參與的頭號議題?是哪一種社會變遷的力量,促使各行各業必須以如此激烈而果斷的方式,來進行權力的汰舊換新?「新世代」比「老世代」多擁有哪些才賦,使他們年紀輕輕即足得以堪大任?
點燃「世代交替」火花的最關鍵因素,無疑是由科技所引發的全球化浪潮,正持續、深刻地改造我們的生活時空。這使得主導政治人物的選票議題、影、歌星生存的電子螢幕、企業家所面對的市場,到運動員們所征戰的球場,無不全面改變;也使無力面對變遷的全球老世代,面對個人生命史上最殘酷的排擠運命。

**新市場‧新族群崛起
抗拒變遷的老舊世代遭淘汰

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德國社會學家貝克(Ulrich Beck)曾指出:「『20世紀』在1990年就結束了,那一年之後的世界,已經屬於新的世紀。」1989年蘇聯解體、1991年歐洲推出第一套GSM行動電話系統、1993年美國開放Internet的民用化,這三個關鍵事件(應該再加上微軟於1991推出第一個圖形介面的Windows 3.0操作系統),開啟了全球「資本」和「資訊」的大流動,與貝克比喻為「封閉貨櫃」的20世紀「國家掌控式經濟」,形成鮮明對比。在需求端、也就是我們的消費生活裡,一個全新的全球化市場出現了;而在供給端、也就是我們的工作場域,一個嶄新的全球化生產簇群也出現了。全世界觀眾可透過軌道衛星同步收看NBA的球賽轉播,如姚明般的全世界好手也可同時上NBA球場打工賺錢(根據統計,光是今年就有33個國家的67位球員,在美國人發明的職業籃球楓木地板上奔馳)。由最具代表性的「全球貿易金額」和各國「貿易依存度」的數字變遷來看,這個全球化的力量勢力可謂空前驚人:在1980年,全球貿易總額不過3.88兆美元,到了1998年這一數字大幅成長三倍達到13.41兆美元;以貿易依存度來檢視,全球1980年的數字為28%,而1998年則達到48%,也就是平均2塊錢的世界國民生產毛額,就有1塊錢是來自「外國人的買單」。
在這個跨國、跨語言、跨時區的新市場和新工廠中,國際間正努力地建立起「世界一家」的新標準,由ISO國際標準組織的「9000品質管理系統」、「0.76公釐厚度的電話卡和金融卡」,到DVD播放規格、世界衛生組織(SARS)的防疫標準通報程序,無一不致力於方便人員財貨的自由流通;然而,全球化的最大對手卻不是商品和技術,而是「人」--執著於既得利益、壟斷權力、抗拒變遷和改革的老舊世代們,這使得全球化必須藉由「世代交替」的硝煙烽火,來無情地汰換掉「拒絕面對新世界」的決策者。

**新勢力‧新典範崛起
老道的傳統經驗受挑戰

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政治上,全球化要求各國都能推舉出「透明」、「效率」、「開放」、「彈性」的政治領袖,南韓「開放的我們黨」凝聚所謂「386世代」(30歲、80年代參與民主運動、誕生於60年代)的年輕人,擊敗金權、派系掛勾半世紀的「老人政治」,僅僅是政治全球化「世代交替」的一環而已,在過去10年中,全球每個角落都上演著一夕變色的交替戲碼--1997年5月,43歲的布萊爾擊敗執政18年的保守黨梅傑贏得大選,成為1812年來英國最年輕的首相;2000年3月,47歲的普丁以「改革宣言」當選俄羅斯總統,同樣也是俄國自19世紀末代沙皇尼古拉二世以來最年輕的國家元首。極地國家芬蘭於2000年選出的第一位女性總統哈洛蘭(Tarja Halonen),更是一舉把芬蘭由鎖國狀態帶上世界舞台的關鍵人物。這些新政治人無一不是提倡改革、轉變、融入國際社會的新政治標準制定者。
經濟上,全球化選擇的新經營者,必須同時包容「知識」、「視野」、「心胸」、「好奇心」、「速度」等特質。對企業來說,產品由製造、R&D(研發)、市場,甚至到企業投資所仰賴的資金,都不再是固著於(fix at)一個常態的地理位置、一個熟悉的語言社群、一套經典的成功論述;相反地,由「賽局理論」(game theory)所衍伸出的「全球性揣測」、「風險式算計」、「競爭又合作」(co-competence)遍布於全球市場的各個版塊之中,能在這場世界流體經濟中拼搏的經營者,「年輕的體力」當然要比「老道的傳統經驗」重要得多,你每天都得面對危機和轉機,能連續工作14小時的能耐,肯定比滿腹的「過時道理」有用;但,我們更得留意,這些年輕人所擁有的「新心智」、「新能力」、「新感覺」,似乎才真正是他們掌舵時代的本錢。
南韓三星電子在1998亞洲金融風暴後,重用有「Mr. DRAM」稱號的陳大濟和李基泰等青壯中生代,不僅使三星組織脫胎換骨,也透過兩人的決策視野,成功將三星帶上世界半導體與手機的第二、第三霸主地位。全世界第一大零售業──美國威名百貨(Wal-Mart)是典型的家族企業,但推動它在90年代飛躍成長的功臣,卻是一位進威名當會計的年輕人透納(B. Kevin Turner),由於透納對電腦和軟體的好奇,使他在工作之餘開發出好幾套專屬的財務、存貨追蹤、客戶管理軟體,幫助威名大幅降低成本、提升效率,如今透納已成為威名百貨最年輕的資深副總裁,而他也不過38歲而已。

新能力‧Espresso世代崛起
跨國界、跨語言、跨學門領風騷

在娛樂、運動、社會公益領域,全球化也毫不手軟地推出它所偏好的新形象--「世界觀」、「同理心」、「夢想者」與「熱誠」。這批新世代出現在媒體、社會運動陣線、競技場和各種國際活動中,與執著於教條的老演員、老革命者、老球星、老組織進行著注意力的競爭和搶奪。
出身芬蘭、今年才33歲的開放軟體聯盟發起人托維茲(Linus Torvalds,以研發自由軟體Linux成名),被《財星》(Fortune)雜誌評選為「40歲以下,全世界最有影響力的人」,原因在於他可以發財卻不為,而且他同時爭取到全世界最大的夥伴(IBM)與面對最難的對手(Microsoft)。現年44歲,來自愛爾蘭的搖滾樂團U2的主唱Bono,被《時代》(Time)雜誌評為「全世界最有政治影響力的非政治人」,因為他可以輕易地和美國財政部長、俄羅斯總統、南非精神領袖曼德拉會面,「談判」銷減第三世界國家外債的公義問題,而且根據美國前財長桑默思(L.H.Summers)評語:「這『小子』的財政知識,居然真的頭頭是道!」相較於比爾蓋茲、約翰藍濃的上一代,托維茲、Bono的這一代更關注個人或世界的自由,也有著嘉年華會般、平易近人的才華和感性,最值得注意的是他們串聯世界的本事,快速到讓人無法想像。
和「年齡等同能力」的上一代比起來,擔綱「世代交替」的這一代,明顯地擁有著「和年紀不相稱」的能力。如果上一代是慢條斯理煮就的「Cappuccino企業家」,那我們就可描述這一代為「Espresso經營者」,他們能高度壓縮學習曲線、凝聚看來不相容的知識,而且速度快,讓同事和供應商「喝」了就走。
就以一個科技產業經營者來說,他的腦海裡隨時掛著好幾份「世界地圖」,有國家政體的、有貨幣匯率的、有產品市場占有率的、有語言文化的(以比利時而言,北方說荷蘭語、南方說法語)、有人均國民所得的,如此他才能在事業的各種突發時刻,瞬間做出決定;他同時可能也需要好幾種「學門」(discipline)的知識,例如來自文化人類學的各種族市場之偏好、分辨到美國發ADR或到盧森堡發GDR的優劣(資本市場知識)、各種原物料、貨幣、零組件的漲跌趨勢,當然--瞬息萬變的科技標準之掌握,一刻也不能放過。除此之外,他們還得有「見多識廣」的視野和語言自信,穿梭在跨國會議裡才不會讓西方人看扁,他們更要有自己獨特的「美學感性」,一方面吸引組織裡的員工之認同,又能在策略聯盟、上下游供應鏈和第三者團體(third party,例如「股票承銷商」)中爭取無形的企業評價。
不管是世界敏銳長人競逐的NBA籃球場,還是baby face層出的國際政治圈;無論是戴爾(Michael Dell)掌舵的全球科技市場,或是妮可基曼(Nicole Kidman)領風騷的國際影展;全球性世代交替都是「已經發生」、而且「正在發生」的大事。它未必與年紀絕對相關,但是與「年輕的心智」絕對相關,日本人接納「搖滾首相」小泉純一郎、德國人選擇「四度梅」的總理施洛德(Gerhard Schroder),不在他們的年紀,而在他們更尊重個人的自由、更致力於規則的開放,而且對難題鍥而不捨地找答案;妮可基曼不就是與湯姆克魯斯(Tom Cruise)分手後,才開始在方法演技上突飛猛進嗎?
台灣,也正處在世代交替的大洪流中,當陳敏薰重新當上世界第一高樓「台北101」的新董事長,我們是否不應把目光放在她的父親身上,而來省看這位妙齡女子和我們自己的「Espresso能力」呢?能同時濃縮「跨國界」、「跨語言」、「跨學門」等工作能力於一身,還能自在地展露一種「生活風格」,就是「Espresso經營者」,也就是那世代交替掉別人的人!

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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