STO監管規範出爐,許毓仁:金管會太保守,應與全球市場共創多贏
STO監管規範出爐,許毓仁:金管會太保守,應與全球市場共創多贏

自從Facebook拋出密碼貨幣Libra,以及Calibra數位錢包(Digital Wallet)概念後,讓各國監管機構、央行紛紛繃緊神經,歐洲議會議員費爾伯(Markus Ferber)認為,監管機構應該對於Libra抱持高度警惕。

日前發起「立法院推動區塊鏈連線」的立法委員許毓仁,在亞洲最大的國際區塊鏈峰會ABS 2019上談到,無論最後Libra是否能取得成功,已經喚醒區塊鏈產業對監管規範的意識。他認為,「2019會是監管之年」,監管者訂出的遊戲規則,必須對產業、消費者乃至於全球市場,創造多贏的局面。

而台灣金管會於日前正式推出證券型代幣發行(STO)監理規範的說明,即便各界對於這項規範仍存有許多疑慮,卻也成功帶起更多的討論,引領東亞正式跨出STO法制化的第一步。

東南亞搶擬STO監管架構,許毓仁:台灣對外資應更友善

ABS 2019於今(2日)在台北登場,新加坡金融科技協會主席Chia Hock Lai在會場上分享,馬來西亞、印尼等東南亞國家為了讓金融科技、區塊鏈發展更加活躍,也都紛紛著手制訂新的監管架構。

像是新加坡就提出快捷沙盒(Sandbox Express)方案,能針對STO實驗設定共通的實驗參數、監理規範與條件,除了業者能降低法遵成本,更能降低監管成本。

今年五月,新加坡的STO平台iSTOX ,已經納入新加坡金融管理局(MAS)的監管沙盒中,目前正在招募第一批投資人,會在完全受監管的狀態下,於今年第四季在沙盒中進行STO,預計在2020年就能離開沙盒。

MAS
今年五月,新加坡的STO平台iSTOX ,已經納入新加坡金融管理局(MAS)的監管沙盒中。
圖/ shutterstock

台灣受到金融市場先天較小的限制,需要吸引更多的國際新創跟投資人加入,而STO就是一個很好的開始。不過,據金管會公布的STO監理規範,其內容並沒有提及外國投資人進入市場的管道與做法。

許毓仁認為,依照目前的方案,STO認購與買賣採實名制,必須用同名帳戶以新台幣匯出、入款方式辦理,這將讓許多海外項目被拒於門外,也切斷了海外龐大資金市場的機會。

台灣數位貨幣交易所Maicoin集團創辦人兼執行長劉世偉受訪時曾表示,區塊鏈STO的最終的願景,是讓台灣資本市場與國際接軌,必須與當地監管機關保持密切交流。

全球投資人皆積極尋找具潛力的投資標的時,STO針對外國投資人的門檻應該更友善,才能創造吸引海外投資的誘因,也會是台灣STO產業必須掌握住的契機。

金融生態劇烈變動,金管會正式提出STO監理規範

市場上過去存在許多抱持投機心態的ICO,由於不受監管單位規範,募集大量資金的背後,成為詐欺事件產生的溫床,各國政府紛紛出手禁止或管制。在這樣背景脈絡下,STO(證券型代幣發行)成為今年最為熱門的區塊鏈話題。

STO指的是,符合現行監管框架(例如美國SEC)公開發行代幣(token),過程中會經過一系列的審核、調查,因此,不少人認為這將是IPO的2.0版本。

金管會副主委張傳章在ABS 2019中談到,過去ICO(首次代幣眾籌)盛行時衍伸出許多監管漏洞與問題,「區塊鏈的出現,已經改變數位金融的樣貌。」

張傳章說,近期受到市場矚目的STO涉及證券交易法,身為台灣監管單位的金管會,自然無法置身事外,已經在上週正式提出證券型代幣發行監理規範的說明,宣告台灣成為東亞國家中,成功跨出STO法制化第一步的國家。

金管會的資料透露,STO將採取分級管理規則。簡單來說,募資金額規模在3,000萬元以內的,可以依照《證券交易法》第22條豁免,只要跟金管會申報生效,就可以發行證券型代幣;但如果募資金額超過3,000萬元,就需要先進入沙盒實驗,再依照未來實驗結果研議細節。

許毓仁
立委許毓仁ABS 2019上談到,無論最後Libra是否能取得成功,已經喚醒區塊鏈產業對監管規範的意識,他認為:「2019會是監管之年。」
圖/ ABS2019

立委許毓仁認為,政府雖然踏出第一步,但態度仍過於保守。他認為STO的投資資格範圍,僅限於專業投資人之自然人(至少要有三千萬元以上的財力證明),而且每個投資案只有30萬的額度,這樣的做法只能讓少數人參與,對加速資本市場投資與資金流動幫助不大。

此外,在發行流程上,無論募資案額度大小,都採用「單一證券平台」供投資人認購,並由平台確認「發行公司符合發行條件」。許毓仁認為,應該發展出類似競價的方式,讓買方可以自由地選擇賣方,賣方也可以自由地選擇買方,且不限於單一平台,讓交易更為自由公平。

STO的目標應該是無國界,單一STO應可在多家平台上交易,交易平台資本額的門檻也不應該這麼高。最後許毓仁點出,每一個單一平台受理其所有發行人募資金額總計不能超過一億元,並且在受理一檔STO交易滿一年後,才能再受理下一檔,「如此的管制方式,會把金融創新的幼苗扼殺在搖籃中,讓STO變得只是小打小鬧。」

關鍵字: #區塊鏈
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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