挖掘數據背後的價值，治略資訊用技術推進零售與工業的資訊革命！|數位時代 BusinessNext

智慧零售拉近與顧客間的距離

以零售業來說，人、貨、場是其中重要的三元素，治略資訊能以AI技術分析消費者購物習慣，進而會影響到門市鋪貨、安全庫存要訂多少，可見人、貨、場彼此息息相關，牽一髮而動全身，有了數據分析幫助商家做決策，也較能降低人為預測失誤所帶來的成本。

對於店家來說，除了要鞏固忠實客戶，也會希望喚醒那些一段時間未消費的沈睡會員，因此如何花費最少的成本去喚醒將來最有消費潛能的客群就是一個難題，以人為判斷是無法做到最有效的廣告投放或預測潛在客戶，但交給數據分析就有可能達成。治略資訊曾協助某間餐飲業者分析會員消費情形，將大筆的消費數據丟入分析平台可以得知最有可能被喚醒的會員有什麼特徵，依此來判斷需要發送訊息給多少會員，甚至是分析什麼時段的投放效果最好，讓店家的行銷資訊一出去就能打中目標客群。

大量購物紀錄其實很有數據分析的價值，治略資訊共同創辦人王智舉例，如果零售業者想開發購買威士忌客群，AI就能自動列出哪些人是從未購買威士忌但在未來很有可能購買，或是人們購買威士忌時通常會一起選購哪些商品。這些分析結果最終可以對潛在客全量身打造促銷活動，不需要浪費太多成本就能做到精準行銷。

協助工業物連網做到製程管理最佳化

工業物聯網（IIoT）正是企業迎接工業4.0的重要技術，在導入這方面的應用時，會由治略資訊的合作夥伴負責機台連網、數據採集，治略資訊則進行後續的數據分析。

工廠最怕的就是製程不穩定，需要時刻監控生產情形，並提高產品良率。目前治略資訊致力於進行工廠供應鏈或生產線的改善，形成智能數據平台，提升原物料管控、設備維護、製程品質的管理。平台會即時演算機台數據，推導在生產過程中出現的問題點是由哪些原因所造成，改善製程中的不確定性。

王智解釋工廠製程改善的重心會放在「品質」，當製程出錯時，通常會由工廠的老師傅憑著經驗去一一校對錯誤，當AI出現之後，AI要如何向工廠老師傅一樣自動且精準的修改製程錯誤將是數據分析平台獲得成效的關鍵。

治略資訊在接觸合作客戶時，也發現到很多工廠並不了解如何運用數據，也不知道該從何改善生產流程，因此治略資訊開展「12周分析」的業務模型，在這12周內，雙方會經過多次的討論與釐清，由客戶幫助治略資訊了解產業know-how、痛點，抓住問題點之後再由治略資訊為客戶擬定解決辦法。透過這樣深度盤點問題之後，也較能從根本解決產業問題。

成為輔助產業升級的推進器

治略資訊在台灣以及中國都有開展業務，對於這兩種不同的市場狀況有著深刻的體悟。中國內需市場龐大，不管是企業還是工廠老闆都很敢投資，產業競爭壓力大讓中國企業寧可犯錯也不要錯過，治略資訊營運長李榮生也說到：「即使去到那邊技術可能會被複製，但這不是不去中國的理由，不去可能會死得更快。」

治略資訊也曾拜訪過台灣超商業者，但普遍沒有使用或投資的興趣。因台灣企業多抱持著保守心態，產業龍頭仍安於目前現況，不敢冒太大風險，其他業者則奉行老二哲學，這樣下來也讓整個產業沒有進步的動力。

在工業方面也是同樣的情形，李榮生認為台灣目前還落在工業1.5或2.0，很多工廠的數據蒐集並不完整，自然無法導入AI或物聯網的應用，想要進到工業4.0就得花費很多額外成本汰換舊設備，許多工廠老闆是不願意投資的，最後也只能放棄數據分析這一塊，這也是令李榮生覺得相當可惜的部分。

治略資訊仍相信著大數據可以為企業帶來前所未有的改變，即便有些企業還沒在這股資料革命的趨勢中做好準備，治略資訊也期望可以做為輔助產業升級的推進器，以數據分析做企業的最佳後盾。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。