4招上班族如何自主訓練商業思維的秘訣
4招上班族如何自主訓練商業思維的秘訣

前一陣子,我跟公司裡的實習生聊天,我問實習生下學期有想要修什麼課程嗎?實習生說他想修策略管理或產業分析,我回說,這些主題很不錯,值得花時間讀。

我自己是政大企管系畢業。大學時,我抱持著學習無禁區的觀念,修了不少課程,雖然很多人說,企管系什麼都學,但是什麼都不精。我某部分認同這樣的說法,但我要強調的是,企管的訓練可以讓你從公司整體的立場看事情,而不會只看到某一個職位的專業技能,這對日後創業的幫助很大。

大學自學過程中,我發現自己對工廠營運,特別是流程管理非常有興趣,於是還去應徵永豐餘的供應鏈管理,讓我對於一家公司的物流、金流、資訊流怎麼運作非常有幫助。除了攻讀學校提供的課程,我還自學投資、自修財務管理,這些也對我日後創業幫助不小。

商業思維並非當老闆或創業者才需要,在組織內任職的上班族其實更需要,以下是我增加商業思維的方法:

1.平常多看產業報告,趁早學會解讀

當年去永豐餘面試之前,已經把公司的年報讀過,認真想過自己未來投入的這份工作在產業內的價值,更是把工作領域相關的產業全都研究了一遍,也學習直接閱讀公司年報或公開說明書等產業報告,為的就是讓自己先具備產業結構與產業分析的基本能力,能夠以更宏觀而全面的角度進行思考與決策。

2.要求自己強化架構思考力

通常剛進公司的社會新鮮人,不太有機會扮演改變組織運作的角色(還沒有實戰成績),通常就是學習扮演好組織中的零件。這也不是說,我們只能逆來順受或服從上司的指令。如果願意預先做功課,強化架構性思考能力(如快速熟習波特五力分析、SWOT、價值鏈等系統思考與決策工具),多了解產業與公司組織,強化自己的管理思維,學習在既有系統架構與規則不變的情況下,優化系統的運作,是可以有機會在比較短的時間內就在自己的位置上做出成績,讓更多人看見,同時也讓自己成長的更有效率。

3.多多接觸個案資訊,多做摘要彙總整理

十年前在金融業工作時,我每天早上八點半之前,就得將昨晚發生的國際金融、股票債券、原物料市場發生的大事快速做成摘要,方便當天工作時思考與判斷使用。

現在我仍然每天閱讀最新的網路產業訊息,例如數位時代、創業小聚、吐納商業評論,還有付費的科技島讀,並且追蹤臉書上專家的評論。

4.能輸出才算學會,練習將所讀見聞寫出來、做成投影片

記得一件事情,光是讀過以為懂未必真的了解,唯有能夠流暢的寫出來與人分享,才算真的搞懂。因此,除了多看多摘要紀錄,不妨也多練習寫下來,做成投影片,整理記錄。

平日裡,我也經常思考自己正在做的工作在組織或產業中的價值是什麼?深入探討相關產業與產業的關係?盡可能以文章撰寫或投影片製作的方式留下思考紀錄。

上述種種訓練都不是別人規定我去做,而是我自發的自我要求,每一項至少堅持做一年下來,可以快速優化商業思維,鍛鍊出我對數字的敏銳度,對環境變化的預測力,媒合與溝通不同職務工作者之間的合作力,更讓我更熟悉公司組織的策略與產業的運作,得以制定較為正確不出錯的決策方案,日後回頭檢視,不得不說,當年自己制定的優化商業思維鍛鍊方法,對我幾次創業幫助非常大。

公司的獲利工具可能隨著環境而變革,就像武功招數,然而,管理能力卻猶如心法,能夠跨業態、跨產業而持續累積,而管理能力的根本,就是管理思維與商業思維。我自己過去能夠三次創業都在不同領域且能幸運獲利,靠的就是長期鍛鍊管理思維與商業思維所累積出來的自我革新、進化體質。

希望自己未來也能快速精進商業思維的朋友,不妨試著練習看看!

責任編輯:陳建鈞

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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