「好友」消失了！LINE迎來大改版，介面為什麼這樣調？|數位時代 BusinessNext

「好友」消失了！LINE迎來大改版，介面為什麼這樣調？

台灣LINE近期的大改版，將眾多旗下的服務選單，通通濃縮在「主頁」中，用戶可以在介面上左右滑動，迅速找到需要的服務。

「好友」消失了，LINE推出「主頁」一次濃縮五大服務

LINE旗下服務眾多，曾被批評有使用上不夠直覺的問題，在這次的改版中，LINE中的「好友」頁面將更新為「主頁」，主頁中共有好友、官方帳號、服務、貼圖、主題五大分類，透過手指輕輕滑動，就能切換到不同服務的入口，不必再像過去單獨點選進入服務才能瀏覽。

這次改版中，也將「好友」與「官方帳號好友」拆分為個別的主頁標籤，可以更清楚區別一般聯絡人與官方帳號，改善過去通通擠在同一個頁面，瀏覽不便的缺點。

不過這次的改變僅將好友名單拆分開來，在聊天室中，一般訊息、好友訊息依舊是混雜在一起，或許未來LINE改版時，也可以考慮讓用戶分類聊天訊息。

今年是「LINE原創市集」推出第五年，以LINE在今年春季記者會所公布的數字來看，2018年台灣整體創作者數量來到29萬，且所推出的貼圖合計達360萬組，是2017年的近6倍之多，背後更蘊含龐大商機，由台灣創作者推出的貼圖，至2018年底已經在全球累積高達新台幣20億元的銷售額，是推動LINE營收重要的引擎之一。這次改版也特別將貼圖小舖與主題小舖分別獨立一個頁面。

過去貼圖數量較少時，創作者的作品很容易被看見，隨著近年作品數量暴增，每位創作者的能見度也會有所影響。因此在主頁的設計中，LINE會用精選的方式，挑選熱門的貼圖與主題呈現在頁面中，增加作品曝光度以及刺激銷量。

最後在服務入口中，則一次羅列LINE在台灣推出的各式服務，可以直接從主頁快速進入服務。

連續兩年大改版，LINE要強化服務間的綜效

LINE上次在台灣的大改版是去年10月，把原先「其他」這個入口的位置，改變成「錢包」，整合包括LINE Pay、LINE Points、LINE Coin等，與支付和消費相關的各種服務，讓消費者對LINE Pay 一卡通帳戶餘額，以及目前擁有的LINE Points和代幣數量更一目了然。

在今年LINE Conference 2019年度大會上，日本總部的目標是要落實「Life on LINE」的願景，做到在用戶有需求時，提供對的服務，覆蓋生活場景中的所有面向，這次的改版也是呼應總部方向，拉近用戶與服務、資訊的距離，藉由強化各服務之間的連結，進一步放大LINE各項服務之間的整合綜效。

即日起，只要是LINE 9.14.0（含）以上的用戶，更新後就會出現全新「主頁」功能，不過按照過往案例，依舊是優先於Android版本中推出，ios用戶還要再等等。

責任編輯：蕭閔云

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。