人的品味比AI更有效,Netflix新「收藏」功能讓電影專家幫你挑片
人的品味比AI更有效,Netflix新「收藏」功能讓電影專家幫你挑片

在人工智慧浪潮湧現,各家企業紛紛納入AI技術的當下,Netflix反倒重新擁抱「工人智慧」,以專家意見取代演算法,向觀眾推薦合適的影視內容。

一直以來,Netflix透過複雜的AI技術,根據用戶對影集的評分、觀看歷史紀錄,以及其他觀眾還看了哪些作品等數據,來抓住用戶的喜好,進行個人化的影集推薦。

改採專家精選,把影集以主題歸類

不過,現在Netflix卻重新以人類意見為主軸,目前正在iOS系統上測試,名為「收藏」(collection)的新功能中,便是由公司創意團隊的專家們,根據影集內更細部的特徵,如年代、風格、劇情及角色等,為用戶精心推薦。

如果被Netflix選為測試用戶,那麼收藏將取代「我的片單」(My List)列表,呈現在App頂部。創意團隊精挑細選的影集,會以一個個獨特的主題整理歸類,收納進不同的收藏。

用戶可在收藏功能裡,隨意瀏覽五花八門的影集分類,當你點擊某個感興趣的主題時,便會立刻呈現主題下收納的各部影集。依照外媒實際體驗,目前約有40個主題供用戶閱覽。

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收藏內會以五花八門的主題為精選影集分類,用戶可藉由分類尋找喜愛內容,或直接追隨主題等待後續更新。

若覺得特定主題非常「對味」,裡面推薦的影集也都非常喜歡,那麼只要點擊頁面上的追隨(follow),之後有新影集加入此分類時,系統就會在第一時間通知你,保證不錯過任何精彩影劇。(7部影劇見證Netflix的王者之路,你看過幾部?

Netflix向外媒《TechCrunch》表示,「 我們一直在尋找新的方式,將用戶與我們認為他們會喜歡的主題連結在一起,因此我們正在測試一種新方法,將各個Netflix主題編纂成收藏 ,收錄進Netflix iOS App之中。

不過,Netflix也指出,測試會按照各個國家、地區而有所不同,畢竟仍處於測試階段,也不保證「收藏」將成為Netflix App未來功能的固定班底。

netflix collection 01
被挑選為測試用戶的話,即可在App首頁看見新收藏功能。

導入演算法多時,至今仍無具體成果

雖然過去Netflix在推薦演算法上投入許多,但這項技術展現出的成果,並不是很受用戶青睞,去年徹底移除5星評價、評論功能,更引發商業雜誌《Fast Company》撰文批評。

該文強調,機器永遠無法取代人類的品味,重新讓人類掌管推薦內容,才是改善用戶體驗的根本之道。Netflix的本次測試,或許可視為對推薦系統發展方向的一種調轉,人的要素再次回到Netflix上。(在取消5星評價功能後,Netflix為何要「自動」幫用戶載片到手機上?

有趣的是,本次Netflix測試的收藏功能,可說是仿效過去在老本行DVD寄送服務App中,曾推出的同名主題式分類推薦功能。

Disney+與Apple TV+都即將在11月正式上線,身為串流影音平台最大玩家的Netflix,勢必得趕緊做好準備對付來勢洶洶的強大對手,而幫助用戶找到喜愛影集,完善、有效的推薦系統便是留住用戶的重要一環。

另外,上週Netflix還更新一項「即將推出」(latest)功能,搶先告知用戶哪些作品將登陸平台,與「收藏」相同,這也是Netflix守住訂戶的另一個嘗試。

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為了備戰Apple TV+、Disney+等強大對手,Netflix上週發布「即將推出」(latest)功能,讓用戶搶先知道哪些作品將登陸平台。
圖/ Netflix

責任編輯:陳映璇

資料來源:TechCrunchThe VergeFast Company

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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