人的品味比AI更有效，Netflix新「收藏」功能讓電影專家幫你挑片|數位時代 BusinessNext

改採專家精選，把影集以主題歸類

不過，現在Netflix卻重新以人類意見為主軸，目前正在iOS系統上測試，名為「收藏」（collection）的新功能中，便是由公司創意團隊的專家們，根據影集內更細部的特徵，如年代、風格、劇情及角色等，為用戶精心推薦。

如果被Netflix選為測試用戶，那麼收藏將取代「我的片單」（My List）列表，呈現在App頂部。創意團隊精挑細選的影集，會以一個個獨特的主題整理歸類，收納進不同的收藏。

用戶可在收藏功能裡，隨意瀏覽五花八門的影集分類，當你點擊某個感興趣的主題時，便會立刻呈現主題下收納的各部影集。依照外媒實際體驗，目前約有40個主題供用戶閱覽。

若覺得特定主題非常「對味」，裡面推薦的影集也都非常喜歡，那麼只要點擊頁面上的追隨（follow），之後有新影集加入此分類時，系統就會在第一時間通知你，保證不錯過任何精彩影劇。（7部影劇見證Netflix的王者之路，你看過幾部？）

Netflix向外媒《TechCrunch》表示，「我們一直在尋找新的方式，將用戶與我們認為他們會喜歡的主題連結在一起，因此我們正在測試一種新方法，將各個Netflix主題編纂成收藏，收錄進Netflix iOS App之中。」

不過，Netflix也指出，測試會按照各個國家、地區而有所不同，畢竟仍處於測試階段，也不保證「收藏」將成為Netflix App未來功能的固定班底。

導入演算法多時，至今仍無具體成果

雖然過去Netflix在推薦演算法上投入許多，但這項技術展現出的成果，並不是很受用戶青睞，去年徹底移除5星評價、評論功能，更引發商業雜誌《Fast Company》撰文批評。

該文強調，機器永遠無法取代人類的品味，重新讓人類掌管推薦內容，才是改善用戶體驗的根本之道。Netflix的本次測試，或許可視為對推薦系統發展方向的一種調轉，人的要素再次回到Netflix上。（在取消5星評價功能後，Netflix為何要「自動」幫用戶載片到手機上？）

有趣的是，本次Netflix測試的收藏功能，可說是仿效過去在老本行DVD寄送服務App中，曾推出的同名主題式分類推薦功能。

Disney+與Apple TV+都即將在11月正式上線，身為串流影音平台最大玩家的Netflix，勢必得趕緊做好準備對付來勢洶洶的強大對手，而幫助用戶找到喜愛影集，完善、有效的推薦系統便是留住用戶的重要一環。

另外，上週Netflix還更新一項「即將推出」（latest）功能，搶先告知用戶哪些作品將登陸平台，與「收藏」相同，這也是Netflix守住訂戶的另一個嘗試。

責任編輯：陳映璇

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。