網路微型創業最好的時代,Now(下)
網路微型創業最好的時代,Now(下)
2007.03.15 |

從小做大,本來就是生意世界常見的實踐步驟。但在實體世界裡,這「小」也有一定的啟動規格。
譬如你想開一家小咖啡店或小服飾店(這也是現實世界裡兩種年輕創業者喜愛的生意類型),這時候,你顯然需要租賃一個立地條件差強人意的店面(房租一般來說不會便宜),你需要若干裝潢與設備,你需要初期的進貨或原料,也許你還需要一點幫忙的人力,甚至你可能需要一點引來人潮的行銷預算。儘管你已經絞盡腦汁、克勤克儉地創業,你也還是需要幾百萬台幣來開啟這事業的第一步,如果想法稍微精緻一點或雄偉一點,有時候這些啟動資金就要上到千萬。
當然,這個「小事業」能不能成功獲利、進而變大,仰賴的不單是這個起點的規模,而是隱藏在背後的想法(譬如你是否對商品與服務有著一種獨特的觀點或堅持),以及它實際被執行的徹底程度(魔鬼在細節,不是嗎?)。你的想法在市場上得到了驗證,那才是事業真正的開始;但「創業不怕出身小」,要緊的是,你必須有一個機會把它放到市場接受考驗。
有時候,也有一些創業者慨嘆啟動規格不對,譬如沒有租到夠條件的店面,或者投資不夠,使得設備和服務打了折扣,使得原始想法得不到完整地呈現,以至於功虧一簣。雖然這種慨嘆有時候意義不大,它通常意味著你沒想清楚(沒有一開始就算好應有的投入)、或者你做了一個超出你的能力的事業(有的事業構想不是不好,而是我們還沒有條件做,拿這種事業來做為初次創業的案子,是不自量力了)。但這些慨嘆也正顯示了,啟動事業所需要的資源是有規模要求的,沒有資源、積蓄或所謂的「天使資金」,事業是開展不起來的,那怕我們說的只是個「小生意」。

**網路創業的關鍵在於想法、知識、興趣
和執行的熱情,而不是資本,
一個新創事業的資本需求低,你就自由了,
年輕人衝勁與勇氣的價值也就相對高了。

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真實世界裡,即使是做個「小生意」,你也需要一點本錢。以台灣、香港這種土地、人力成本已高的社會(就算是中國大陸,在上海、北京這樣的地方成本也夠嚇人),需要的本錢也愈來愈不小了,年輕人做了幾年工作想要創出來創業,除非家裡有錢又願幫忙,難度也不低。但「創業趁年少」,一方面是生活未定型,有青春的體力和衝勁可依靠;另一方面則是事業體需要長期耕耘,長時間經營一個事業,可以看見的境界不同;我自己創業較晚,常常遺憾沒有更長的時間可以觀察一個事業的多重轉折,想想看宏碁創辦人施振榮先生的例子,他創業早,照顧事業的時間也長,宏碁事業群發展過程的「峰迴路轉」,想必施先生是感觸良多的吧?
為什麼我一直說著各種自相矛盾的說?說創業要錢,說年輕人不容易有錢,又說創業最好趁著年輕?我只是想說的不過就是「門檻」的概念。實體世界經過長期的發展,「資本的門檻」已經變高;而上一期我在這個專欄裡也說,相對於網路環境,「實體世界,幾乎每一個領域都很成熟而擁擠,也常常有一、兩家很堅強的領先者」,我指的是「競爭的門檻」也高了。
我真正想說的是,現在創業的「樂園」在網路世界,特別是「創作平台」與「開店平台」的出現,使得創業門檻降低,摸索的風險也因而大大的降低了,這對一無憑恃的年輕人來說是好消息。
譬如從前我曾經相信「網路原生媒體」的可能性,因而創辦了《明日報》。我的理由是,網路有它的表現特性,它的內容不應該只是從傳統媒體借來。把報紙上的新聞放進網路,不會變成「網路報」;把電視的內容放上網路,不會變成「網路電視」;它一定是用新邏輯、新流程、新表現、包括新收入模式的新媒體。但《明日報》摸索的代價太高了,人數超過兩百人,一切設備、架構都得自己投入開發,這樣的摸索代價連轉彎都覺得沈重(但新模式又多麼需要嘗試和轉彎)。
如果今日我重新想探索網路原生媒體的可能性,我應該利用部落格之類的平台機制,我需要的是專注於媒體概念與溝通實驗,找到模式再放大,不必一開始就背負沈重的巨殼。

**網路世界現在是「微型創業」的好時機,
特別是投入資本在兩百萬台幣以下的事業,
你要儘量利用現有的平台,把自己的資源投在關鍵性的焦點
想清楚你要給網友們什麼服務……

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或者你想要從事電子商務(這裡還有許多空白的領域),你也不必一開始就有沈重的網站負擔,也不必費神處理交易時的物流、金流,你可以直接跳入商品與服務的構想,利用現有的開店平台和第三方服務來摸索市場的反應,直到你完全掌握網路交易的特性,也建立你的知識和顧客群,到時候需不需要屬於自己的網路架構,你還可以再做決定。
從這個角度想,創業突然變「輕」了。關鍵反而在於想法、知識、興趣和執行的熱情,而不是資本。一個新創事業的資本需求低,你就自由了,年輕人衝勁與勇氣的價值也就相對高了。
網路世界現在是「微型創業」的好時機,我特別指的是投入資本在兩百萬台幣以下的事業,有很多事業甚至可以低到五十萬元的現金投資,或者真正的投資就是你自己的時間(或業餘的時間);你要儘量利用現有的創作、商務平台,把自己的資源投在關鍵性的焦點(也就是你要給網友們什麼服務)。這比實體世界的創業需求低得多,但成功機率卻高很多。
不要擔心「微型創業」本身門檻也低,容易被模仿,當你找到模式,找到市場的驗證,那也就是你可以找到投資來擴大它的時候。
當然,五十萬或兩百萬台幣投資的創業起點,對一無所有的年輕人也是一種負擔。這就讓我想到另一種我自己也充滿興趣的投資生意,投資者可以考慮創造一種「微型創業基金」,針對微型網路事業的創業者進行類似創投的投資,每一個案子只投五十萬或一百萬,五千萬的基金就可以投到五十到一百個案子,這裡頭有許多是可以經營的,也可能有極少數是會有被收購或上市的價值的。有一次,《連線雜誌》(Wired)創辦人之一、後來從事創投的伊恩史都華(Ian Stewart)來台,我問他如果創投投資的案子不一定可以退場(exit),要怎麼辦?他說:「我們歐洲人想得和美國人不同,如果投資事業每年都有很好的配息,為什麼一定要出場?」

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員數據,是實現顧客導向個人化溝通的關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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