你知道嗎？旅遊網站Expedia的後台系統，平均每24分鐘就有一次更新，這些一般消費者幾乎察覺不到的細節，正默默地幫台灣在地旅宿業者打世界盃，要在競爭激烈的旅遊業中脫穎而出，這背後到底有那些秘密？
首創「即時評價」功能，讓顧客評分不再一次定生死
住十晚送一晚的Hotels.com、擅長機加酒的Expedia 智遊網，以及瘋狂打電視廣告的trivago，這些全都是Expedia Group 集團旗下的品牌。
成立於1996年的Expedia，一開始是微軟旗下的子公司，1999年才分拆出來獨立經營，科技的DNA一直深植血液當中。Expedia集團亞太地區市場管理資深總監蔡文軒透露，每年平均都花50億美元（約新台幣1,550億元）做科技研發，「傳統分銷渠道正在轉型，無論消費習慣如何改變，每一步都必須跟上。」
50億美元的投資，代表Expedia對於趨勢的掌握，蔡文軒認為，Expedia重要的任務之一，就是拉著傳統旅宿業者一起走向線上平台。不單單只是把房源上架，Expedia也借助科技之手，衝高業績銷售。根據統計，75%的旅客在搜尋飯店時，只會看前面15個項目，業者所提供的照片、資訊豐富度、網友評價，都會影響出現在搜尋結果的排名。
一般OTA平台，都是讓顧客在行程結束後寫下評語，但曾有業者向Expedia反映「客人留下差評後完全沒辦法補救」，Expedia為此開發出「即時評價」功能，只要房客一入住，就獲透過email、App，簡單詢問例如：「你滿意目前的住宿體驗嗎？」可以選擇按下笑臉或哭臉，業者若收到負面的反饋，在房客入住期間可以立刻採取補救措施，改變過去一次定生死的評分機制。
為了讓平台上的業者打中對的客人，Expedia後台可以設定想瞄準的客群（例如：家庭客、情侶），像是20-30歲的情侶多數習慣用行動裝置下單，家庭客則傾向附早餐的房型，業者就可以透過優化素材、資訊來增加曝光度。 甚至提供分析工具，讓業者可以分析競爭對手的房價、住房率，預測未來幾天房價是否具有競爭力。
這些都是Expedia投資在科技研發的結果，蔡文軒表示，去年（2018）系統共有2萬次更新，也就是平均每24分鐘系統就會更新一次。（南台灣觀光發大財？Booking.com高雄新辦公室落成，持續擴大徵才）
專攻機+酒行程，廣受國際旅客歡迎
近來受到政治環境等因素影響，中國遊客來台數量降低，蔡文軒談到，在台灣市場跟飯店業者談合作時，常常被問到：「為什麼要跟你們合作？能提供那些價值？」蔡文軒認為最大的價值，就是增加房源的國際曝光度，讓本土業者也有機會打國際盃。
機+酒的套裝行程，是Expedia最大的強項，也是品牌特色之一。官方統計，2019上半年來台旅客預訂套裝行程的整體需求，比去年同期成長40%，尤其泰國、印尼旅客需求最多。
Expedia Group 旗下品牌Hotels.com曾做過調查，發現很多人都有「假期規劃選擇困難症」，整套搭配好的套裝行程，正好可以解決這個問題，旅客可能在搜尋機票、租車時，順便決定住宿，大大打開旅宿業者在國際旅客的能見度。
機+酒對業者經營還有額外好處，蔡文軒分享，預訂套裝行程的來台旅客，取消率比單純訂房的旅客還低60%，同時入住的天數較久、每晚願意付出的價格，平均多出新台幣200元。對飯店業者來說，國際旅客可以幫飯店賺到更多錢，訂單流失風險也比較低，Expedia也可以跟業者商量銷售對策，針對在平台上的曝光做調整。（一張充氣床生意做起，Airbnb如何用十年成為傳統旅宿最大威脅者）
Expedia 集團建議台灣旅宿業者採取多元化策略，如果旅宿業者想維持穩定營收，提供機+酒會是穩健的做法之一，藉此強化在國際市場上的曝光度及競爭力，吸引更多高價值的國際旅客入住。
責任編輯：陳映璇
