阿里巴巴的「滅絕師妹」是怎麼煉成的?

2019.09.10 by
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阿里巴巴的「滅絕師妹」是怎麼煉成的?
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從知名網店到阿里巴巴名號響叮噹的「滅絕師妹」,貞一(本名李繁蔭)在阿里巴巴罵出名聲,在她心中有一把尺丈量著阿里巴巴與商家之間的平衡,這把尺不會因為弱者而額外施與憐憫,也不會過分逞處惡者。而只是秉持著「就事論事,解決問題.對得起自己」的精神。

李繁蔭的父親70多歲了,他不知道什麼是電商,問女兒「你在阿里巴巴做什麼?」李繁蔭講了兩個頗為得意的故事,她父親汗都下來了:「第一,你在跟同事和老闆吵架;第二,你在叫公司賠錢。

一身不超過300塊錢(約新台幣1,312元)的網購裙子,一頭利落短髮,身材不高,眉眼帶著溫州人特有的精明。如果不是已有接觸,很難把眼前這個44歲的女性和「手握8套房,房產證排開像撲克牌」的「貞一」聯繫起來。

比起真名,花名「貞一」在阿里巴巴更加響亮。雖然只是個對接商家的內部職級為「P7」(專家)的客服,貞一在超過10萬人的阿里巴巴內網卻是意見領袖,體現受認可程度的「芝麻」不在馬雲之下。

在進入阿里巴巴之前,她是最早在淘寶上賺到錢的那批人之一。淘寶2003年創立,第二年就開始在淘寶開女裝店,三年經營下來,35 歲的貞一基本財富自由,店鋪拿到了2個皇冠,被評為2007年中國的十佳網商之一。

李繁蔭(李凡英)曾是2007年中國的十佳網商之一。
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當時阿里巴巴的吉祥物還不是淘公仔,而是螞蟻雄兵,但已對「七八個人十來杆槍」的貞一頗有渲染力。有商家背景的她決定關掉淘寶店,去阿里做客服。

老實說,她實在算不上一個完美客服——按照阿里巴巴的電話禮儀,客服遇到商家辱罵,需連續提醒三次以上才可掛電話。貞一經常違規掛電話不說,還老罵人——從自己的上級到隔壁部門的上級,再到阿里巴巴集團合夥人。

罵出來的名氣

貞一在阿里的名氣,可以說完全是靠「罵」出來的。

她曾處理過一個因平台漏洞導致商家損失4,500元(約新台幣20,000元)的案例。業務方和客服一致認為平台有責賠付,但協商了將近一個月,卡在了財務上。技術部門的財務說要業務部門的財務提,業務的財務又說要對方提,貞一惱了:我們都在一個群裡,還推來推去的。她放話:「晚上8點之前你們一定要給我一個結果。如果你們沒有達成一致,我就升級到你們的主管,如果你們的主管拍不定,那麼我再升級到主管共同的主管。」—兩家財務共同的主管是阿里巴巴集團CFO武衛。

這話財務信。貞一罵過級別最高的是阿里巴巴集團合夥人。因客戶資料和管控措施過於教條被質疑,合夥人出來辯論,但被貞一全盤反駁,還被公開指「玻璃心」——要知道在「擁抱變化」的阿里巴巴,今天隔壁部門的業務負責人明天可能會變成客戶體驗的最高老闆。

她的底氣首先是有錢,然後是對業務的極度自信。從業10年,業務零錯判,「我無畏,因為我已經財務自由了,阿里給我的工資只占我收入的很小一部分。我不想升職,也不怕離開。」

貞一告訴財務,無論升級到武衛還是阿里巴巴集團CEO張勇那裡,對她都毫無障礙。問題很快得到了解決。這種工作方式並不能得到所有人的認可。有高層稱讚貞一很「阿里精神」,但也有高層認為解決問題不能這麼措辭激烈還帶情緒。貞一覺得有點委屈:「我好好說的都沒用,一定要話說得很難聽,要打要殺才有人管。再說了,我做小二的,又不是做小三,服務好客戶就行了,為什麼要人人都喜歡?」

「誰不批,我就讓他開他外婆父母的死亡證明」

2018年,貞一接到了一個賣家要求過戶淘寶店舖的案例。這事兒特殊在於,賣家開店時還在讀高中,未滿18歲,父母又不支持,只有外婆給了2,000元(約新台幣8,746元)啟動,登記店舖時只好用了外婆的身份信息。外婆過世後,開了8年的老店他不捨得關掉。

按照阿里巴巴的店鋪過戶規定,店家需要出示登記人信息(也就是外婆)雙親均死亡的證明,確認第三方沒主張權利,才能辦理過戶。但是外婆出生在1924年,去世時已經92歲高齡,她的父母早在1949年建國前已經去世,那時戶籍制度都沒有建立起來,去哪裡開死亡證明?

這規定逼死人。貞一搜索了全國現存110歲以上的老人數量,認為過戶基本上沒有風險。但法務的同事告訴她:理論上有存活的可能,那過戶就存在風險。

貞一急了:「我們這麼大的平台,這一點風險為什麼不能承擔?當平台風險完全可控、人完全可以判斷的時候,沒有必要讓商家提供不可能提供的憑證。 」

幾番撕扯之下,貞一決定走特批。在廉政監察嚴格的阿里,特批需要向幾位老闆層層送審。她以個人名義擔保風險,在阿里巴巴內網放話:「 審批流程卡在誰的手裡,我就找誰要他外婆父母的死亡證明。如果拿不出來,以後誰都不要跟我提「客戶第一」的價值觀,如果跟別人講「客戶第一」,我還要去砸場子!

貞一承認,大方向上看,這些規則沒有問題。但她只求解決個案,「這套流程在這個個案上就是極其不合理,說到天上去你也不合理。」

幾番「鬧騰」之後,最終店家順利辦理過戶。

經過這事兒,貞一發現商家開死亡證明和過戶公證都很難。全國公證處標準各不相同,很多公證處甚至拒絕出非紙本的所謂「放棄網店繼承證明」。有些商家為了公證,專程趕到上海和杭州的兩家公證處開證明,開不到的商家無奈之下只好放棄過戶。

公證處可不是阿里巴巴的,貞一沒法去「撕」,但總想做點什麼。這跟KPI毫無關聯,貞一卻付出了比本分工作更多的心力:在調取支付寶人臉識別等實人認證結果的時候,業務部門因等級不夠拒絕了調用申請。貞一利用她的的影響力說服了業務同事。2019年,阿里巴巴和福建省鷺江公證處合作推出了全流程互聯網「公證雲端平台」,可以足不出戶在線辦公證,減輕了舉證成本。

在全局的角度看一個產品或理解一個業務對錯很難,但在貞一這裡,從個案去看特別簡單。

有商家報名促銷活動時,因報錯庫存,交8萬元行銷位費,但只銷售了5,000元。糾紛升級到貞一這裡時,已經爭了很多輪。業務和法務認為規則完整,庫存是商家自己填的,平台無責,就算上法庭也不會敗訴。

貞一認為哪怕業務無責,費用也一定要退:「法律是底線,不是目標。業務是無錯,但這個商家的遭遇就是顯失公平。我們天天說讓天下沒有難做的生意,一個商家哪怕是瞎、手抖,賣幾千多的東西要交幾萬費用,這難不難?**別人不會看規則是否完整,只會說阿里巴巴這麼小氣。 **」

兩個月後,那位商家早就放棄賠償,貞一卻為他爭回了6萬多元(約新台幣260,000元)的退款。

「這是披著正義外衣的刻骨傲慢」

在貞一的理解裡,「客服」並非溝通者,平台如法官,被處罰的商家是「嫌疑人」,她的角色是「嫌疑人的辯護律師」。哪些人要去辯護,哪些人要給一線生機,既要結果正義,又要程序合規,貞一自有判斷。

有家店因引流到微信售假,被業務部門永久封店——阿里巴巴的平台規則是,售假屬嚴重違規,積24分,達到48分就永久封店。

雖然明眼人都能看出售假,但貞一發現這家店的行為並不包含在「嚴重違規」的4條規則裡,於是把48分改成24分。她對同事解釋:「不是我要維護賣假貨的。他賣假貨我下次一定能抓到。業務可以有自由裁量權,但死刑不應該被自由裁量。你怎麼知道今天業務不是因為心情不好,就判重一點?明天可能也一模一樣的違規情況,他又覺得可以了。 殺人容易救人難。」

彷彿一個身處江湖的俠客,殺掉一個人還是拯救一個人,都在瞬間做出決定。而這個一線客服,還對「程序合規」和「結果正義」提出嚴苛的平衡,也就是「死也要死得明白」

按照慣例,店鋪因欺詐被處罰後,只被告知處罰結果,具體欺詐了什麼、為何被判欺詐一概不知。她認為這些細節應該告知商家,技術部門卻堅持這會讓商家鑽平台漏洞,質問她是不是賣假商家搬來的救兵。

貞一橫著眉毛像個俠女:「平台越來越大,你這是披著正義外衣的刻骨傲慢。

「抓取邏輯才是核心要保密的,但商家幹了什麼肯定要告訴他。你連這個都不能告訴,那就是你技術搞不過賣假商家,趕緊去完善你的技術吧。」

從公司形象考慮,而非一筆賠付款、一城一池的得失;糾正錯誤漏洞,防止一大批沒有問題的人被誤抓……這個視角看起來更像一位運籌帷幄、決勝千里的將軍,而非一線基層的員工。貞一的想法卻是:我只願意永遠在基層。

「阿里張小敬」

「在基層「撕」得這麼辛苦,為什麼不成為「法官」呢?」我問她。

「如果我是法官,視線不一樣的,我肯定覺得我定出來的規則完美無缺,因為我離「嫌疑人」已經非常遠了。」她說。在阿里,什麼層級就要背負什麼責任。她知道,遠離基層之後,所做的決策會無可避免地偏向平台。

也不是沒想過離開。2016年,客服業務調整,基礎服務全部切出去,貞一前所未有地空了下來。組織讓她去「賦能」把這一套複製給更多的人,但她覺得這是性格使然,沒法複製;組織讓她去帶團隊,但她覺得自己沒有產品化思維,沒有全局觀,帶不好團隊。

找不到存在價值、不知道是否還被組織需要是一件很可怕的事。她想走,又擔心「** 有一天阿里很輝煌,但它只跟我的過去有關,會覺得特別遺憾。** 」

主觀上不想放棄,那就被淘汰吧!考評兩個「1」就會被淘汰,貞一想讓主管打1,但被罵了一頓:「有沒有毛病,我想給你打1就可以打1嗎?你做的事情實在打不到1。」

求「1」不得。幸好客戶體驗事業部很快業務調整,貞一找到了專門解決跳樓和自焚等高危案例的關鍵體驗部門。

處理高危部門經常碰到極端案例——商家發來張一隻腳踩在樓頂、一隻腳踏空的照片,威脅客服撤掉處罰。遇到這種情況,貞一的同事們會溫和地勸說,但貞一從來不這樣做,她說自己的血一半是熱的一半是冷的:「我不相信他會真的跳下來;如果真跳,你人在北京和上海,我杭州一條電話線攔得住你嗎?就算規則完善沒問題,真跳了連大老闆的KPI都要掛,那我只是一個陪葬的。 」

她說從沒有疲勞的時候:「遇到這種可以吵架場合,我就特別興奮,血液在沸騰,我可能基因裡面很很喜歡這種激烈對抗的方式。」

也有被處罰的商家庫存積壓、幾十噸蘋果爛在倉庫的故事,這種時候總有同事在內網幫忙促銷。貞一從來不做這種「好事」。不是因為沒有意義,而是堅持「每個人都需要為自己的行為付出代價」——如果因為生活困難就不處罰,對那些正經一筆一筆做生意的商家不公平。不能因為弱就有特權。

貞一給自己的評價是「亦正亦邪 」。她不覺得自己能夠代表阿里巴巴的價值觀,阿里應該有更加純粹正能量的人來代表。2011年,淘寶經歷賣家「十月圍城」的時候,貞一興奮地摘了員工證,鑽進人群裡去看熱鬧。

「我這個人挺矛盾的,我堅持、認可的東西,就會拼盡全力。有一些東西可能組織覺得很重要,我不care的,誰來講都沒有用。

## 「阿里縱容了我」
在因價值觀「洗腦」備受爭論的阿里巴巴,貞一併不覺得自己被阿里改變,「是阿里縱容了我。一家公司真正相信這種東西的,我這種人才能夠所向披靡。」

「我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在這裡都能實現,我這樣橫衝直撞從來沒有受到過任何打壓。」——不管外界對阿里價值觀持何種態度,得承認,在大多數嚴禁越級匯報的公司,貞一這一套根本行不通。

有人問她,在阿里這一套沒有遇到過挫折嗎?貞一答「很遺憾,從來沒有。」

在一些敏感的輿論當口,比如月餅門和一系列「抄襲事件」過後,貞一會作為反方代表,受邀與阿里巴巴CTO行癲和阿里巴巴人力資源副總裁蔣芳等集團合夥人一起協商,她的意見往往跟組織完全不同,但從沒有人要求她在內網引導輿論,「這個很難得的」。

貞一沒有被供起來成為一個標竿符號,也沒有被宣揚為好人好事,她還是在一線繼續做著普通的工作,在這份工作裡,她的理解和判斷仍舊得以高速運行。

2014年,她獲得淘寶服務最高獎「服務大使」,2016年她獲得集團CCO個人服務個人最高獎,阿里巴巴集團正式頒稱「滅絕師妹」。

和同事們一樣,熱愛跳舞的貞一也報名了阿里巴巴20週年的晚會慶典表演。這個時候,她不想缺席。

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責任編輯:江可萱

本文授權轉載自:品玩

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