李繁蔭的父親70多歲了，他不知道什麼是電商，問女兒「你在阿里巴巴做什麼？」李繁蔭講了兩個頗為得意的故事，她父親汗都下來了：「第一，你在跟同事和老闆吵架；第二，你在叫公司賠錢。」
一身不超過300塊錢（約新台幣1,312元）的網購裙子，一頭利落短髮，身材不高，眉眼帶著溫州人特有的精明。如果不是已有接觸，很難把眼前這個44歲的女性和「手握8套房，房產證排開像撲克牌」的「貞一」聯繫起來。
比起真名，花名「貞一」在阿里巴巴更加響亮。雖然只是個對接商家的內部職級為「P7」（專家）的客服，貞一在超過10萬人的阿里巴巴內網卻是意見領袖，體現受認可程度的「芝麻」不在馬雲之下。
在進入阿里巴巴之前，她是最早在淘寶上賺到錢的那批人之一。淘寶2003年創立，第二年就開始在淘寶開女裝店，三年經營下來，35 歲的貞一基本財富自由，店鋪拿到了2個皇冠，被評為2007年中國的十佳網商之一。
當時阿里巴巴的吉祥物還不是淘公仔，而是螞蟻雄兵，但已對「七八個人十來杆槍」的貞一頗有渲染力。有商家背景的她決定關掉淘寶店，去阿里做客服。
老實說，她實在算不上一個完美客服——按照阿里巴巴的電話禮儀，客服遇到商家辱罵，需連續提醒三次以上才可掛電話。貞一經常違規掛電話不說，還老罵人——從自己的上級到隔壁部門的上級，再到阿里巴巴集團合夥人。
罵出來的名氣
貞一在阿里的名氣，可以說完全是靠「罵」出來的。
她曾處理過一個因平台漏洞導致商家損失4,500元（約新台幣20,000元）的案例。業務方和客服一致認為平台有責賠付，但協商了將近一個月，卡在了財務上。技術部門的財務說要業務部門的財務提，業務的財務又說要對方提，貞一惱了：我們都在一個群裡，還推來推去的。她放話：「晚上8點之前你們一定要給我一個結果。如果你們沒有達成一致，我就升級到你們的主管，如果你們的主管拍不定，那麼我再升級到主管共同的主管。」—兩家財務共同的主管是阿里巴巴集團CFO武衛。
這話財務信。貞一罵過級別最高的是阿里巴巴集團合夥人。因客戶資料和管控措施過於教條被質疑，合夥人出來辯論，但被貞一全盤反駁，還被公開指「玻璃心」——要知道在「擁抱變化」的阿里巴巴，今天隔壁部門的業務負責人明天可能會變成客戶體驗的最高老闆。
她的底氣首先是有錢，然後是對業務的極度自信。從業10年，業務零錯判，「我無畏，因為我已經財務自由了，阿里給我的工資只占我收入的很小一部分。我不想升職，也不怕離開。」
貞一告訴財務，無論升級到武衛還是阿里巴巴集團CEO張勇那裡，對她都毫無障礙。問題很快得到了解決。這種工作方式並不能得到所有人的認可。有高層稱讚貞一很「阿里精神」，但也有高層認為解決問題不能這麼措辭激烈還帶情緒。貞一覺得有點委屈：「我好好說的都沒用，一定要話說得很難聽，要打要殺才有人管。再說了，我做小二的，又不是做小三，服務好客戶就行了，為什麼要人人都喜歡？」
「誰不批，我就讓他開他外婆父母的死亡證明」
2018年，貞一接到了一個賣家要求過戶淘寶店舖的案例。這事兒特殊在於，賣家開店時還在讀高中，未滿18歲，父母又不支持，只有外婆給了2,000元（約新台幣8,746元）啟動，登記店舖時只好用了外婆的身份信息。外婆過世後，開了8年的老店他不捨得關掉。
按照阿里巴巴的店鋪過戶規定，店家需要出示登記人信息（也就是外婆）雙親均死亡的證明，確認第三方沒主張權利，才能辦理過戶。但是外婆出生在1924年，去世時已經92歲高齡，她的父母早在1949年建國前已經去世，那時戶籍制度都沒有建立起來，去哪裡開死亡證明？
這規定逼死人。貞一搜索了全國現存110歲以上的老人數量，認為過戶基本上沒有風險。但法務的同事告訴她：理論上有存活的可能，那過戶就存在風險。
貞一急了：「我們這麼大的平台，這一點風險為什麼不能承擔？當平台風險完全可控、人完全可以判斷的時候，沒有必要讓商家提供不可能提供的憑證。 」
幾番撕扯之下，貞一決定走特批。在廉政監察嚴格的阿里，特批需要向幾位老闆層層送審。她以個人名義擔保風險，在阿里巴巴內網放話：「 審批流程卡在誰的手裡，我就找誰要他外婆父母的死亡證明。如果拿不出來，以後誰都不要跟我提「客戶第一」的價值觀，如果跟別人講「客戶第一」，我還要去砸場子！ 」
貞一承認，大方向上看，這些規則沒有問題。但她只求解決個案，「這套流程在這個個案上就是極其不合理，說到天上去你也不合理。」
幾番「鬧騰」之後，最終店家順利辦理過戶。
經過這事兒，貞一發現商家開死亡證明和過戶公證都很難。全國公證處標準各不相同，很多公證處甚至拒絕出非紙本的所謂「放棄網店繼承證明」。有些商家為了公證，專程趕到上海和杭州的兩家公證處開證明，開不到的商家無奈之下只好放棄過戶。
公證處可不是阿里巴巴的，貞一沒法去「撕」，但總想做點什麼。這跟KPI毫無關聯，貞一卻付出了比本分工作更多的心力：在調取支付寶人臉識別等實人認證結果的時候，業務部門因等級不夠拒絕了調用申請。貞一利用她的的影響力說服了業務同事。2019年，阿里巴巴和福建省鷺江公證處合作推出了全流程互聯網「公證雲端平台」，可以足不出戶在線辦公證，減輕了舉證成本。
在全局的角度看一個產品或理解一個業務對錯很難，但在貞一這裡，從個案去看特別簡單。
有商家報名促銷活動時，因報錯庫存，交8萬元行銷位費，但只銷售了5,000元。糾紛升級到貞一這裡時，已經爭了很多輪。業務和法務認為規則完整，庫存是商家自己填的，平台無責，就算上法庭也不會敗訴。
貞一認為哪怕業務無責，費用也一定要退：「法律是底線，不是目標。業務是無錯，但這個商家的遭遇就是顯失公平。我們天天說讓天下沒有難做的生意，一個商家哪怕是瞎、手抖，賣幾千多的東西要交幾萬費用，這難不難？**別人不會看規則是否完整，只會說阿里巴巴這麼小氣。 **」
兩個月後，那位商家早就放棄賠償，貞一卻為他爭回了6萬多元（約新台幣260,000元）的退款。
「這是披著正義外衣的刻骨傲慢」
在貞一的理解裡，「客服」並非溝通者，平台如法官，被處罰的商家是「嫌疑人」，她的角色是「嫌疑人的辯護律師」。哪些人要去辯護，哪些人要給一線生機，既要結果正義，又要程序合規，貞一自有判斷。
有家店因引流到微信售假，被業務部門永久封店——阿里巴巴的平台規則是，售假屬嚴重違規，積24分，達到48分就永久封店。
雖然明眼人都能看出售假，但貞一發現這家店的行為並不包含在「嚴重違規」的4條規則裡，於是把48分改成24分。她對同事解釋：「不是我要維護賣假貨的。他賣假貨我下次一定能抓到。業務可以有自由裁量權，但死刑不應該被自由裁量。你怎麼知道今天業務不是因為心情不好，就判重一點？明天可能也一模一樣的違規情況，他又覺得可以了。 殺人容易救人難。」
彷彿一個身處江湖的俠客，殺掉一個人還是拯救一個人，都在瞬間做出決定。而這個一線客服，還對「程序合規」和「結果正義」提出嚴苛的平衡，也就是「死也要死得明白」。
按照慣例，店鋪因欺詐被處罰後，只被告知處罰結果，具體欺詐了什麼、為何被判欺詐一概不知。她認為這些細節應該告知商家，技術部門卻堅持這會讓商家鑽平台漏洞，質問她是不是賣假商家搬來的救兵。
貞一橫著眉毛像個俠女：「平台越來越大，你這是披著正義外衣的刻骨傲慢。」
「抓取邏輯才是核心要保密的，但商家幹了什麼肯定要告訴他。你連這個都不能告訴，那就是你技術搞不過賣假商家，趕緊去完善你的技術吧。」
從公司形象考慮，而非一筆賠付款、一城一池的得失；糾正錯誤漏洞，防止一大批沒有問題的人被誤抓……這個視角看起來更像一位運籌帷幄、決勝千里的將軍，而非一線基層的員工。貞一的想法卻是：我只願意永遠在基層。
「阿里張小敬」
「在基層「撕」得這麼辛苦，為什麼不成為「法官」呢？」我問她。
「如果我是法官，視線不一樣的，我肯定覺得我定出來的規則完美無缺，因為我離「嫌疑人」已經非常遠了。」她說。在阿里，什麼層級就要背負什麼責任。她知道，遠離基層之後，所做的決策會無可避免地偏向平台。
也不是沒想過離開。2016年，客服業務調整，基礎服務全部切出去，貞一前所未有地空了下來。組織讓她去「賦能」把這一套複製給更多的人，但她覺得這是性格使然，沒法複製；組織讓她去帶團隊，但她覺得自己沒有產品化思維，沒有全局觀，帶不好團隊。
找不到存在價值、不知道是否還被組織需要是一件很可怕的事。她想走，又擔心「** 有一天阿里很輝煌，但它只跟我的過去有關，會覺得特別遺憾。** 」
主觀上不想放棄，那就被淘汰吧！考評兩個「1」就會被淘汰，貞一想讓主管打1，但被罵了一頓：「有沒有毛病，我想給你打1就可以打1嗎？你做的事情實在打不到1。」
求「1」不得。幸好客戶體驗事業部很快業務調整，貞一找到了專門解決跳樓和自焚等高危案例的關鍵體驗部門。
處理高危部門經常碰到極端案例——商家發來張一隻腳踩在樓頂、一隻腳踏空的照片，威脅客服撤掉處罰。遇到這種情況，貞一的同事們會溫和地勸說，但貞一從來不這樣做，她說自己的血一半是熱的一半是冷的：「我不相信他會真的跳下來；如果真跳，你人在北京和上海，我杭州一條電話線攔得住你嗎？就算規則完善沒問題，真跳了連大老闆的KPI都要掛，那我只是一個陪葬的。 」
她說從沒有疲勞的時候：「遇到這種可以吵架場合，我就特別興奮，血液在沸騰，我可能基因裡面很很喜歡這種激烈對抗的方式。」
也有被處罰的商家庫存積壓、幾十噸蘋果爛在倉庫的故事，這種時候總有同事在內網幫忙促銷。貞一從來不做這種「好事」。不是因為沒有意義，而是堅持「每個人都需要為自己的行為付出代價」——如果因為生活困難就不處罰，對那些正經一筆一筆做生意的商家不公平。不能因為弱就有特權。
貞一給自己的評價是「亦正亦邪 」。她不覺得自己能夠代表阿里巴巴的價值觀，阿里應該有更加純粹正能量的人來代表。2011年，淘寶經歷賣家「十月圍城」的時候，貞一興奮地摘了員工證，鑽進人群裡去看熱鬧。
「我這個人挺矛盾的，我堅持、認可的東西，就會拼盡全力。有一些東西可能組織覺得很重要，我不care的，誰來講都沒有用。
「阿里縱容了我」
在因價值觀「洗腦」備受爭論的阿里巴巴，貞一併不覺得自己被阿里改變，「是阿里縱容了我。一家公司真正相信這種東西的，我這種人才能夠所向披靡。」
「我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在這裡都能實現，我這樣橫衝直撞從來沒有受到過任何打壓。」——不管外界對阿里價值觀持何種態度，得承認，在大多數嚴禁越級匯報的公司，貞一這一套根本行不通。
有人問她，在阿里這一套沒有遇到過挫折嗎？貞一答「很遺憾，從來沒有。」
在一些敏感的輿論當口，比如月餅門和一系列「抄襲事件」過後，貞一會作為反方代表，受邀與阿里巴巴CTO行癲和阿里巴巴人力資源副總裁蔣芳等集團合夥人一起協商，她的意見往往跟組織完全不同，但從沒有人要求她在內網引導輿論，「這個很難得的」。
貞一沒有被供起來成為一個標竿符號，也沒有被宣揚為好人好事，她還是在一線繼續做著普通的工作，在這份工作裡，她的理解和判斷仍舊得以高速運行。
2014年，她獲得淘寶服務最高獎「服務大使」，2016年她獲得集團CCO個人服務個人最高獎，阿里巴巴集團正式頒稱「滅絕師妹」。
和同事們一樣，熱愛跳舞的貞一也報名了阿里巴巴20週年的晚會慶典表演。這個時候，她不想缺席。
責任編輯：江可萱
本文授權轉載自：品玩
