「你最怕甚麼？」某天與老媽聊天，談到了彼此最害怕的事，媽媽說：「是老鼠。」我不怕老鼠，因為我愛米老鼠。但如果說到什麼讓我最害怕，一個是蟑螂、另一個就是「牙醫師」。
我想，一定有人也和我一樣，天不怕地不怕就怕蟑螂和看牙醫。以前自己獨自租房子住的時候，只要家裡發現蟑螂，我就會立刻把家裡噴滿殺蟲劑，然後頭也不回逃去別人家或住飯店，再拜託朋友到我家確定蟑螂已經死了才敢回家住。關於看牙醫，其實看牙的過程到底是不是真的那麼痛我也不太記得了，但是那個電鑽聲和看不到醫生接下來要幹嘛的恐懼感，總是會讓我害怕到心臟好像快停掉。
記得好多年前某次牙痛隨意找了一家診所看診，印象中那個醫生好兇、也不管你是不是很害怕，更沒有告訴我接下來的流程是甚麼，稀哩呼嚕的拔了一顆應該還沒到「壽終正寢」的牙，才20出頭年紀的我，少了一顆好好的牙齒心裡覺得特別不爽！從此之後也對看牙醫產生了恐懼，並跟自己立下「若不到痛死，絕不看牙齒」的誓言。
幾個月前，已經多年都不進牙醫診所的我，因為某顆牙痛到無法入睡，不得不面對必須去看醫生的事。詢問了家人的介紹、朋友推薦，也嘗試去了幾家門診諮詢，但說真的就是沒一個醫生讓我覺得靠譜，都還沒開始治療，就告訴你「這情況不妙」、「你這很嚴重」、「幾顆牙齒弄起來大約8萬上下」、「前前後後大概要搞6個月」這些話，就是沒有一個醫生讓我覺得，他有體會到「我現在超痛，你如果可以馬上讓我不痛，後面都好商量」。
其實我觀察過許多高單價產品的頂尖業務，比方說進口高級車、銷售名牌包的、或是我自己很常購買的某個牌子的設計師品牌服裝。那些業務們的成功都有些共通點，就是不會給客戶做太多的介紹、不Push，也不會讓人有那種「現在不買將來你會哭」的壓力，他們給客戶的感覺就是「舒服」，透過傾聽和觀察，明白客戶「當下要的是甚麼」、又或者在客戶其實不是真的知道自己要什麼時，透過「替他想」的換位思考，從客戶的角度去建議，幫對方把問題解決了，後續訂單自然就會源源不斷的來。
這些業務能使客戶下單的關鍵，通常都不是三吋不爛之舌，而是讓對方買到一種「爽度」。
幾經波折之後，我決定透過祈禱來尋找我的牙醫師，非常幸運離家不到三分鐘的路程，給我遇到了個好醫生，看診當下只跟我說了一句「你這個牙齒已經蛀到神經了，所以才會痛到頭都痛，抽掉神經就不痛了，今天就處理吧」說真的嚇了我一大跳，很多診所都會給你先洗個牙，塗個藥再約下次門診，但這個醫生好像知道當下最重要的就是要「解決」我疼痛的問題，並且在進行每個過程之前，告訴我「現在打麻藥了，會有一點痛喔」，「現在要磨掉部分的牙齒、加油，再一下下就好了」每個過程前，醫生都很清楚地告訴我，他接下來要做甚麼，抽掉神經後要做假牙的費用會落在哪裡，並且透過鼓勵降低我的恐懼。
這讓一個人去看牙齒的我感受到很大的安全感，覺得有個理解自己的醫生很可靠。果然當天結束門診後真的就不痛了，醫生很快替我安排下一次做假牙的門診時間。看診後我也在社群軟體上分享了這個美好經驗，因為我的推薦，讓許多和我一樣很怕看牙齒的朋友紛紛來預約醫師看診，甚至還有一位企業家太太，帶著此生都尚未看過牙醫的嬰孩去給醫生看診，那個嬰兒居然也完全沒有哭泣，甚至讓媽媽一起完成了洗牙的任務。就這樣一傳十、十傳百。
我的牙醫師便成了我朋友圈中有名的口碑醫生，他不但治好了我的爛牙，也消除了我數年都不敢看牙齒的恐懼，我還主動要求做牙齒美白的項目。
那麼到底他使我 「成交」的關鍵是甚麼？
- 了解客戶在問題中最關鍵想解決的點，並且直接滿足需求。
- 體會客戶在看診中的恐懼的心理，在每項過程之前清楚告知動作，讓客戶不因未知而意外受到驚嚇。
- 沒有做任何推銷，而是把滿足需要和解決客戶問題為首要目標。
- 一視同仁的服務態度，不論是有錢人、普通人、嬰孩或老人，都會以為自己是VVIP的備受呵護感，提供超越期待的服務。
聖經當中有一段話說：「我們要與喜樂的同樂，與哀哭的人同哭」，做任何事之前，總要角色互換將心比心，體恤牙齒痛的人有多害怕、理解想要買某件裙子的客人要出席多麼重要的場合、滿足要買新車的顧客是因為技術很爛，所以需要板金硬一點等等。
「從對方的角度思考」 你就會知道當下怎麼做最好。當你至始至終想的都是「發現需要便滿足他」 ，業績好，真的都只是剛好而已。
《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。
（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）
