「不PUSH的業務」,最厲害!

2019.09.20 by
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業界人稱「公關溫拿」,從事企業公關工作長達十三年。現職VeryBuy非常勸敗公關經理;曾操作品牌如鴻海富盈數據、淘寶網、Citytalk城市通、瘋狂賣客、時間軸科技等知名電商,於青年創業總會任教媒體公關操作課長達10年,專職品牌操作及媒體議題操作達人。

Stock-Asso via shutterstock
對消費者來說,購物是一個滿足需求的過程,能從對方角度將心比心、理解並解決問題的態度,正是業務成交的關鍵。

「你最怕甚麼?」某天與老媽聊天,談到了彼此最害怕的事,媽媽說:「是老鼠。」我不怕老鼠,因為我愛米老鼠。但如果說到什麼讓我最害怕,一個是蟑螂、另一個就是「牙醫師」。

我想,一定有人也和我一樣,天不怕地不怕就怕蟑螂和看牙醫。以前自己獨自租房子住的時候,只要家裡發現蟑螂,我就會立刻把家裡噴滿殺蟲劑,然後頭也不回逃去別人家或住飯店,再拜託朋友到我家確定蟑螂已經死了才敢回家住。關於看牙醫,其實看牙的過程到底是不是真的那麼痛我也不太記得了,但是那個電鑽聲和看不到醫生接下來要幹嘛的恐懼感,總是會讓我害怕到心臟好像快停掉。

記得好多年前某次牙痛隨意找了一家診所看診,印象中那個醫生好兇、也不管你是不是很害怕,更沒有告訴我接下來的流程是甚麼,稀哩呼嚕的拔了一顆應該還沒到「壽終正寢」的牙,才20出頭年紀的我,少了一顆好好的牙齒心裡覺得特別不爽!從此之後也對看牙醫產生了恐懼,並跟自己立下「若不到痛死,絕不看牙齒」的誓言。

幾個月前,已經多年都不進牙醫診所的我,因為某顆牙痛到無法入睡,不得不面對必須去看醫生的事。詢問了家人的介紹、朋友推薦,也嘗試去了幾家門診諮詢,但說真的就是沒一個醫生讓我覺得靠譜,都還沒開始治療,就告訴你「這情況不妙」、「你這很嚴重」、「幾顆牙齒弄起來大約8萬上下」、「前前後後大概要搞6個月」這些話,就是沒有一個醫生讓我覺得,他有體會到「我現在超痛,你如果可以馬上讓我不痛,後面都好商量」。

其實我觀察過許多高單價產品的頂尖業務,比方說進口高級車、銷售名牌包的、或是我自己很常購買的某個牌子的設計師品牌服裝。那些業務們的成功都有些共通點,就是不會給客戶做太多的介紹、不Push,也不會讓人有那種「現在不買將來你會哭」的壓力,他們給客戶的感覺就是「舒服」,透過傾聽和觀察,明白客戶「當下要的是甚麼」、又或者在客戶其實不是真的知道自己要什麼時,透過「替他想」的換位思考,從客戶的角度去建議,幫對方把問題解決了,後續訂單自然就會源源不斷的來。

這些業務能使客戶下單的關鍵,通常都不是三吋不爛之舌,而是讓對方買到一種「爽度」。

幾經波折之後,我決定透過祈禱來尋找我的牙醫師,非常幸運離家不到三分鐘的路程,給我遇到了個好醫生,看診當下只跟我說了一句「你這個牙齒已經蛀到神經了,所以才會痛到頭都痛,抽掉神經就不痛了,今天就處理吧」說真的嚇了我一大跳,很多診所都會給你先洗個牙,塗個藥再約下次門診,但這個醫生好像知道當下最重要的就是要「解決」我疼痛的問題,並且在進行每個過程之前,告訴我「現在打麻藥了,會有一點痛喔」,「現在要磨掉部分的牙齒、加油,再一下下就好了」每個過程前,醫生都很清楚地告訴我,他接下來要做甚麼,抽掉神經後要做假牙的費用會落在哪裡,並且透過鼓勵降低我的恐懼。

這讓一個人去看牙齒的我感受到很大的安全感,覺得有個理解自己的醫生很可靠。果然當天結束門診後真的就不痛了,醫生很快替我安排下一次做假牙的門診時間。看診後我也在社群軟體上分享了這個美好經驗,因為我的推薦,讓許多和我一樣很怕看牙齒的朋友紛紛來預約醫師看診,甚至還有一位企業家太太,帶著此生都尚未看過牙醫的嬰孩去給醫生看診,那個嬰兒居然也完全沒有哭泣,甚至讓媽媽一起完成了洗牙的任務。就這樣一傳十、十傳百。

我的牙醫師便成了我朋友圈中有名的口碑醫生,他不但治好了我的爛牙,也消除了我數年都不敢看牙齒的恐懼,我還主動要求做牙齒美白的項目。

那麼到底他使我 「成交」的關鍵是甚麼?

  1. 了解客戶在問題中最關鍵想解決的點,並且直接滿足需求
  2. 體會客戶在看診中的恐懼的心理,在每項過程之前清楚告知動作,讓客戶不因未知而意外受到驚嚇。
  3. 沒有做任何推銷,而是把滿足需要和解決客戶問題為首要目標。
  4. 一視同仁的服務態度,不論是有錢人、普通人、嬰孩或老人,都會以為自己是VVIP的備受呵護感,提供超越期待的服務。

聖經當中有一段話說:「我們要與喜樂的同樂,與哀哭的人同哭」,做任何事之前,總要角色互換將心比心,體恤牙齒痛的人有多害怕、理解想要買某件裙子的客人要出席多麼重要的場合、滿足要買新車的顧客是因為技術很爛,所以需要板金硬一點等等。

「從對方的角度思考」 你就會知道當下怎麼做最好。當你至始至終想的都是「發現需要便滿足他」 ,業績好,真的都只是剛好而已。

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