Libra還沒發幣，支付巨頭就跑光光！背後凸顯什麼問題？|數位時代 BusinessNext

會員大會召開前夕，Libra協會成員接連離去

Libra協會預計在美國時間14日，於瑞士日內瓦舉辦第一次會員大會，正式公布首波Libra合作成員名單，並確認各參與方擔任的角色。在這重要日子登場的前夕，Paypal、Visa、Mastercard、Stripe等幾乎所有美國支付巨頭都選擇離開Libra聯盟，無疑是一大警訊。

開出第一槍的PayPal，官方沒有明確說明退出原因，僅表示不排除未來與Libra合作可能，現階段將專注發展自身核心業務；支付平台Stripe表示，Libra有改變線上交易的潛力，Stripe未來會保持開放的態度，持續跟Libra合作；eBay發言人回應：「我們非常尊重Libra協會的遠見，但目前將專注優化自家的支付系統。」

預計在2020年發行的密碼貨幣Libra，從六月份官方揭曉白皮書以來，一直面臨許多挑戰，各國監管機構也紛紛喊話，希望Facebook暫停計劃。

Libra目前面臨幾個較大的問題，因為密碼貨幣去中心的特性，會增加資本移動管理難度，背後暗藏洗錢、隱私、逃漏稅等風險疑慮；此外，Libra會對現行支付體制及流動性帶來衝擊，影響金融穩定性。美國聯邦準備理事會主席鮑威爾（Jerome Powell）曾說，在解決這些隱憂之前，Libra沒有運作的條件。

怕踩到紅線，金融大咖選擇切割Facebook

為什麼只有金融支付業者選擇退出？答案就暗藏在VISA的回應中，官方表示雖然現階段不加入聯盟，其中的因素包括「Libra聯盟必須滿足所有監管要求」，未來仍會持續評估合作可能性。

全世界在金流處理上，對於洗錢、詐欺的問題，都有明確的法規規範，當Libra推出後，各國政府意識到，去中心化概念的密碼貨幣，恐怕難以符合過往法規的規範， 這將讓Paypal、Visa、Mastercard、Stripe這些專門處理金流的公司陷入困境。

美國參議員布萊恩·夏茲曾說：「Facebook似乎希望從參與金融活動中受益，卻不必承擔被監管的責任。」一旦洗錢等情事未來真的發生，相較Spotify、Lyft等，VISA、Mastercard等金融產業將成為外界批評的箭靶，因此才在Libra聯盟大會召開前選擇退出，暫時跟Facebook切割。

Libra負責人：計畫仍會持續推動

隨著14日首次會員大會召開，Libra協會發言人表示，會議會如期舉行，且會公布第一波正式合作名單，朝打造安全、透明、消費者友善的全球支付系統，為數十億的人們打破金融障礙的目標努力。

面對全球監管機構及政府的質疑，Facebook 執行長祖克柏（Mark Zuckerberg）將在本月23日，出席美國眾議院金融服務委員會的聽證會，屆時他將針對外界對於Libra的種種疑惑說明。

隨著金融成員紛紛推出Libra，外界不免憂心未來發展，Libra負責人馬庫斯（David Marcus）認為，不需要用近期的新聞，來臆測Libra的命運，就算面臨挫敗，Libra計畫依然會持續推動下去，不會停止。（臉書幣Libra核爆級發布，以區塊鏈之名揪團「打群架」？）

即便Libra短期內不會走向結束，但前方將有更嚴峻的考驗等著，這條打造全球新支付系統的大夢，將越來越艱難。

責任編輯：陳映璇

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。