上海與北京中國進步與守舊的縮影|數位時代 BusinessNext

如果是純粹為了放鬆的旅行，我並不推薦中國，」張國進到中國旅遊的經驗其實並不愉快，買東西要殺價才是常態，還要防範騙徒對觀光客下手，到了自然風景區卻看到垃圾滿地。張國進建議要看美麗的大自然到其他國家，然而上海與北京的城市風景，卻是每個工作者都應該去看看的。

**上海印象：舊東西還未淘汰，新產品早已流通

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上海已具國際型大都市的架勢，許多國家的外派精英都聚集在此，讓它成為觀察中國進步程度最好的窗口。2001到2002年，張國進在上海住了兩年，他對硬體建設飛快的上海有很深刻的體會──上海僅花了短短一年多的時間，就建設好輕軌列車的捷運系統；原來擁有一大片稻田的浦東，現在也已經是大廈林立的都會區。上海的城市設計也具備世界級的格局，比起美國的大城市毫不遜色。
上海呈現的是中國經濟繁榮的一面。在這個新舊併存的城市，轉過巨大的高樓後，仍可見到一大片舊式建築；走在街道上，許多人仍然使用B.B.Call、打公共電話，而拿著手機邊走邊講的人也不少。從上海各種通訊產品併存的現象來看，張國進分析，比起台灣漸進式的進步，上海擁有的是高速的創新，舊的東西甚至還來不及淘汰，新的產品就已經在市面上流通了。
張國進認為，上海除了城市硬體飛躍性的進步，在引進新觀念及想法上，眼光也望向世界最頂級的水準。像台灣某證券商想與上海證交所合作，卻吃了閉門羹，因為對方想學習的，是美國股市的制度。「人家眼光看的是紐約、東京或巴黎，」張國進感嘆，了解對方已經進步到什麼程度，就知道台北更要加緊努力。
上海人也自認是中國最優秀的人才。身為長江流域總吞吐口的上海，近年來與世界各國菁英的頻繁接觸，也讓上海人有了自信。張國進觀察到，現在上海人幾乎認定香港已是明日黃花，沒什麼了不起，而對台北更是不放在眼裡。「除了真正有本事的人，否則到上海發展會很辛苦。」張國進說。

**北京印象：沾染古蹟氣息，城市步調保守壓抑

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離開經濟繁榮的上海到北京，讓人感覺彷佛到了不同的國度。「人走路和說話的速度明顯變慢了，」比起上海人的意氣風發與活潑的精神，中國首都──北京卻彷彿沾染了紫禁城的古蹟氣息。這個中國傳統「天子腳下」的首善之區，給人一種謹慎小心的感覺，「哈哈，或許是北京公安特別多的關係吧！」張國進笑說，相對於上海，北京飄散出中國保守、壓抑的性格。
張國進對如何觀察人文風景有一套方法。他認為旅行者很容易被辨識，當地人可能因此而對旅者特別禮遇，旅者得到的往往是這個地方最正面的印象。因此，張國進每到一個地方，總是喜歡一個人出去走走，觀察一個城市的建築形式、街道分布的型態，觀察當地人彼此交談的方式、話題，如此對一個城市就能有較客觀的了解。「北京人多談政治，而上海人則是滿嘴經濟，」張國進觀察到。
「我是學數學的，很缺乏感性，」張國進自嘲說，雖然工作是網路旅行社總經理，但是他對美景的關注並不多。55年次的他，截至目前為止仍然沒有擁有過任何一台照相機，他覺得美景世界各地都有，每個人的感受也大不相同。但張國進強調，不管個人政治立場如何，未來台灣工作者都會和中國產生相當的關聯，上海與北京應是每位工作者一定要造訪的城市。

姓名：張國進
職稱：錸捷旅遊網總經理
年齡：38歲
下一個想去的地方：日本北海道
對旅行的感動：開拓自己的視野
旅行的伴侶：自己
旅行頻率：大約每年一次

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。