上海與北京中國進步與守舊的縮影
上海與北京中國進步與守舊的縮影
2004.06.01 | 技能

如果是純粹為了放鬆的旅行,我並不推薦中國,」張國進到中國旅遊的經驗其實並不愉快,買東西要殺價才是常態,還要防範騙徒對觀光客下手,到了自然風景區卻看到垃圾滿地。張國進建議要看美麗的大自然到其他國家,然而上海與北京的城市風景,卻是每個工作者都應該去看看的。

**上海印象: 舊東西還未淘汰,新產品早已流通

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上海已具國際型大都市的架勢,許多國家的外派精英都聚集在此,讓它成為觀察中國進步程度最好的窗口。2001到2002年,張國進在上海住了兩年,他對硬體建設飛快的上海有很深刻的體會──上海僅花了短短一年多的時間,就建設好輕軌列車的捷運系統;原來擁有一大片稻田的浦東,現在也已經是大廈林立的都會區。上海的城市設計也具備世界級的格局,比起美國的大城市毫不遜色。
上海呈現的是中國經濟繁榮的一面。在這個新舊併存的城市,轉過巨大的高樓後,仍可見到一大片舊式建築;走在街道上,許多人仍然使用B.B.Call、打公共電話,而拿著手機邊走邊講的人也不少。從上海各種通訊產品併存的現象來看,張國進分析,比起台灣漸進式的進步,上海擁有的是高速的創新,舊的東西甚至還來不及淘汰,新的產品就已經在市面上流通了。
張國進認為,上海除了城市硬體飛躍性的進步,在引進新觀念及想法上,眼光也望向世界最頂級的水準。像台灣某證券商想與上海證交所合作,卻吃了閉門羹,因為對方想學習的,是美國股市的制度。「人家眼光看的是紐約、東京或巴黎,」張國進感嘆,了解對方已經進步到什麼程度,就知道台北更要加緊努力。
上海人也自認是中國最優秀的人才。身為長江流域總吞吐口的上海,近年來與世界各國菁英的頻繁接觸,也讓上海人有了自信。張國進觀察到,現在上海人幾乎認定香港已是明日黃花,沒什麼了不起,而對台北更是不放在眼裡。「除了真正有本事的人,否則到上海發展會很辛苦。」張國進說。

**北京印象: 沾染古蹟氣息,城市步調保守壓抑

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離開經濟繁榮的上海到北京,讓人感覺彷佛到了不同的國度。「人走路和說話的速度明顯變慢了,」比起上海人的意氣風發與活潑的精神,中國首都──北京卻彷彿沾染了紫禁城的古蹟氣息。這個中國傳統「天子腳下」的首善之區,給人一種謹慎小心的感覺,「哈哈,或許是北京公安特別多的關係吧!」張國進笑說,相對於上海,北京飄散出中國保守、壓抑的性格。
張國進對如何觀察人文風景有一套方法。他認為旅行者很容易被辨識,當地人可能因此而對旅者特別禮遇,旅者得到的往往是這個地方最正面的印象。因此,張國進每到一個地方,總是喜歡一個人出去走走,觀察一個城市的建築形式、街道分布的型態,觀察當地人彼此交談的方式、話題,如此對一個城市就能有較客觀的了解。「北京人多談政治,而上海人則是滿嘴經濟,」張國進觀察到。
「我是學數學的,很缺乏感性,」張國進自嘲說,雖然工作是網路旅行社總經理,但是他對美景的關注並不多。55年次的他,截至目前為止仍然沒有擁有過任何一台照相機,他覺得美景世界各地都有,每個人的感受也大不相同。但張國進強調,不管個人政治立場如何,未來台灣工作者都會和中國產生相當的關聯,上海與北京應是每位工作者一定要造訪的城市。

姓名:張國進
職稱:錸捷旅遊網總經理
年齡:38歲
下一個想去的地方:日本北海道
對旅行的感動:開拓自己的視野
旅行的伴侶:自己
旅行頻率:大約每年一次

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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