以文會友
以文會友
2004.05.15 |

如果我不是經濟學者,生活內容想必和現在不同,可能更好或更壞;不過,如果不是因為經濟學,我相信不會碰上某些人和事。
1990年前後,我開始寫一些短文:這些文章不是文學性散文,也不是社論般的時事評論。我希望以說故事的方式,闡釋經濟學的理念。1993年,結集成書的《尋找心中那把尺》,由台北「天下文化」出版。5年的合約期間裡,這本書前後刷了二十幾次,成績還算不錯。可是,雖然現在我已經出版十餘本書,我從來都不認為自己是一位「作家」,更談不上是半個知名人物。不過,以文會友的事,有時倒是令人意外。

**我是信差,傳播經濟學內涵

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幾年前,我利用教授休假到英國牛津待了一年;當時希望能藉機到歐洲一遊,所以行前到法國駐台辦事處申請簽證。我把自己和家人的表格拿給櫃台的小姐;沒想到那位女士看了一眼之後,突然抬頭問我:「熊教授你今天怎麼沒有帶煙斗?」顯然她看過我的書,因為我曾寫了好幾篇關於煙斗的故事。我很意外,那位女士也有點意外,說完話臉都紅了。因為我們將由英國出發到法國,依規定要到英國之後再申請簽證。所以,雖然有點小小的驚喜,可是也僅止於此。
這次再到香港客座,環境比較熟悉也多認識了一些朋友。其中有一位女士是和同事一起活動時認識。碰面幾次之後,我送了一本書給她。想不到又見面時,她拿出相機請別人幫我們照了一張合影。原來,她帶了我的書到常去的髮廊作頭髮,打算邊作邊看。髮型師一看到書很興奮,因為他自己就是讀者;他馬上有一連串的問題:怎麼她也看我的書?怎麼她會認識作者?作者的長相如何,是何等模樣?她帶相機照相,大概就是要留影存證,下次帶給她的髮型師看。從此之後,我知道在香港紹箕灣的某個髮廊裡,有一位沒碰過面的髮型師朋友!
雖然有些讀者覺得我的文章還算有趣;可是我自己很清楚其實我不重要,重要的是經濟學的思維。我只不過是一個信差,希望傳播經濟學的內涵而已。這次到香港之後發現要教一門短期課程;只有一個月,每個星期2小時, 共8小時。不過這門課有點特別,城大商學院裡有6個不同的系;不知道從什麼時候開始,也不知道是誰福至心靈設計了這麼一門課:6個系合作,每個系派一位老師,利用一個月的時間介紹自己的學科,而且要偏重「研究方法」。每位研究生不論所屬系別要選其中的4科。
我認為這門課很有意義,研究生們有機會接觸其他學科,可以擴充視野;老師們有機會面對其他系的研究生,可以測試自己、和自己學科的能耐。為了找適當的教材,我還頗費了一番思量;最後決定就以自己的書《我是體育老師》為主。這本書是在牛津那一年編寫而成,共有16章,理論和故事插敘。雖然書名有點怪,但是剛好適合這門課。體育老師是指我好像在學校裡教體育──教「頭腦體操」。

**眼前的事,經濟學都可解釋

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對研究生來說,學習能力強;每個星期看4章,一個月討論一本書,不是大問題。研究生們大部份是香港本地和大陸來的華人,看中文著作也不是問題。但是研究生裡還有少數的老外,問題就來了。會計系就有一位聽口音大概是澳洲人,45歲左右。他來找我表示已經快寫完博士論文,也想修這個短期課程。我建議他看一本相關的英文著作,然後安慰他:看不懂中文沒關係,上課時坐著聽別人討論,也是一種別緻有趣的經驗。
等到課程開始,走進教室一看發現共有20位研究生;商學院各個系的都有,老外年齡最大坐在教室後排。他們的素質高、很認真,上課的討論也很熱烈。一個月的課程很快就結束,我要每位研究生繳一份報告;只要一頁A4的長短談談自己的心得。報告陸續繳來,我看得興味盎然;特別是外系的研究生對經濟分析都大大的推崇。有一位表示這門課雖然短,卻是他在城大3年來,上過最有挑戰性、最有收穫的課。
那位老外的報告讓我眼睛一亮。他提到在沒上這門課之前,一直認為經濟學很枯燥無趣;經濟分析太抽象不可能用來解釋真實的社會現象。沒想到上了課之後,才發現經濟分析的內涵這麼有趣。課堂上曾經討論「疏離的眷戀」(detached attachment) 這個觀念──對於工作、家庭、親情、事業,一個人可以眷戀,但是最好保持距離;心情上可以比較沈穩,也不容易因為事過境遷而感傷難抑。他說自己過去就有這種體會,也提醒自己保持這種心境;可是卻從來沒有想到,可以從成本效益的角度解釋這種心境的曲折。現在他已經完全信服,任何眼前發生的事,幾乎都可以從經濟學的角度提出解釋。
整個班上他是唯一不懂中文的人,但是卻寫出了一份最好的報告。透過電子信我把這份報告轉給所有的研究生與他們分享;我印了一份請系主任過目。他看了也很滿意決定把這份報告放在經濟系的網站上。

**過程重要,成績是肯定鼓勵

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對於我來說,從這個短期課程裡也得到一點啟示。透過一篇文章或一場演講,或許可以讓讀者和聽眾感受到經濟學的趣味;可是要影響一個人的思維,需要一個過程,需要一段時間的咀嚼蘊釀。現在我知道,這個過程大概是多長──給我一個月的時間,讓我上4堂課,每次2小時。那麼我有自信,可以闡釋經濟分析的精髓,也可以對一個人的思維方式、產生根本的影響。
課程結束後,要為學生打成績,我想起同姓宗親熊彼德 (Joseph Schumpter) 的事蹟;這位著名經濟學者在哈佛大學任教時,不論教什麼課,學期成績有三種人得A:第一、女士;第二、基督教徒;第三、其他的人。經過考慮我把他的規則進一步簡化;有兩種學生得A:第一、女士;第二、其他的人。當然這有點半真半假似乎是兒戲;真正的理由是我教的課只有一個月,承擔的責任只是四分之一;而且這門課的性質,就在於拓展研究生們的眼界。重要的是過程而不是成績的高下。每個人都得A是對學生的肯定和鼓勵。
想不到副院長辦公室表示意見,認為學生表現總有高下不可能全部得A。如果任課老師堅持,必須在成績表之外提出書面說明。我是客人,當然不願意小題大作、據理力爭。同事倒是提醒我腦筋要靈活些;既然不能全部給A就讓一部份人得A+,一部份得A,其餘的得A-!
不過也就是因為這門課,我才想到:值得找家出版社,試著把自己的幾本書翻譯成英文出版。以英文發行之後,說不定會碰上一些其他有趣的人和事……。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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