憂假訊息干政！Google、Facebook、LINE下禁令訂新規迎戰2020總統大選|數位時代 BusinessNext

Google憂數位素養不足，暫停競選廣告

搜尋引擎Google率先開出第一槍，宣布Google廣告平台將於明（15）日起至明（2020）年1月17日止，暫停接受廣告內容包含政黨、總統、副總統及立法委員候選人、或現任總統、副總統及現任立法委員的競選廣告。

官方指出，為台灣社會的媒體識讀、數位素養的提升作出正面改變，但改變要時間，所以先暫停兩個月。台灣並非首例，根據Google官方聲明，包括加拿大也同樣禁止刊登。

Google台灣政府事務及公共政策資深協理陳幼臻認為，縱然在上半年Google致力著手與各界攜手合作、打擊不實訊息，但這並非Google一己之力可以完成，還需要提升使用者的數位素養、媒體識讀，以及推廣媒體深度事實查核訓練等。

因此Google不僅會持續與台灣第三方合作夥伴打擊不實訊息外，也會透過調整搜尋演算法等方式讓具權威來源的內容更具能見度，也透過與國際間進行交流協助提升台灣媒體素養能量，以期能提供一個更自由溝通且多元開放的網路平台。

Facebook要求正名，為自己下的廣告負責任

有別於Google下了「禁令」、暫停接受候選人競選廣告，社群媒體Facebook倒是以另一種比較開放的心態在處理台灣的大選議題。

Facebook日前宣布將把台灣的社會議題、選舉或是政治相關廣告納入廣告刊登的政策中，希望推動廣告資訊透明度，任何想在台灣刊登社會議題、選舉或政治相關廣告的人，都要事先被確認其身份以及其所在地，同時並揭露廣告的出資者，目的是為了要讓廣告主，為在Facebook和Instagram所登廣告負責。

Facebook相信若有效提升廣告資訊透明，將能讓Facebook自己與廣告主負起更多應有的責任，這樣的廣告檔案也將保存7年，並將廣告檔案庫API提供給研究人員、學者、新聞工作者及一般大眾，大家都有機會研究這些政治相關廣告，期待以眾人的力量能夠替未來政治、選舉等議題進行把關。

LINE主動出擊！幫2,100萬用戶找到參選人官方資訊

無獨有偶，擁有近2,100萬用戶的LINE為了實踐社會參與的精神，也早在2018年就於LINE TODAY上開闢「選情專區」，同時提供給候選人開放申請候官方帳號，目的除了是要打擊不實消息來源外，也是要提供一個受到認證、能讓選民可以清楚掌握選情資訊來源的管道。

今年LINE也同樣提供這樣的功能跟服務，希望能透過升級版的官方帳號、拉近選民跟候選人的距離，同時今年也提供了一個展示型廣告版位供候選人可以做為宣傳的另一個平台。

不論是暫時停止下廣告的Google，還是接受宣傳、提供版位讓候選人能夠用更透明公開的方式傳遞訊息的Facebook、LINE，社群媒體都已經在資訊爆炸的年代，開始扮演起主動打擊不實訊息的角色，同時他們也開始要喚起使用者的「媒體識讀」以及「數位素養」，要透過攜手合作的方式才能在未來不管是選舉議題或是其他社會事件，有主動識別的能力，整個媒體資訊的環境也才會更健康。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。