小蝦米挑戰大恐龍|數位時代 BusinessNext

無線寬頻網路已經悄悄進入你我的日常生活。麥當勞餐廳一角，幾位拿著筆記型電腦的客人，正利用麥當勞提供的無線上網服務與客戶開會、查尋資料；如今，甚至搶時效的媒體記者，也都曉得利用麥當勞作為傳送稿件的臨時新聞站。
麥當勞只是曜正科技總經理許光成和他的團隊，所建立的無線寬頻網路灘頭堡。這家已是國內第一、世界第四大的無線寬頻網路服務供應商，目前正著手締造另一個台灣專屬的世界第一：打造全球首座無線通訊城。

**對抗：用2億打敗10億資本額的有線電視龍頭

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走進曜正科技位於汐止東方科學園區13樓的行銷業務中心，許光成就像一位研發工程師般的大男生，專注地坐在公司的會議室中處理公務。民國64年次的許光成，笑起來帶著大男孩稚氣，年紀雖輕，但談起技術、公司發展，卻是架勢十足。
事實上，許光成自己就是一位早慧型的科技神童。國中三年級時，許光成只花了9個月時間，就寫出將銀行電腦程式轉為中文化介面的程式，而這個程式當時是以1500萬新台幣的高價賣出。
天才般的表現，讓許光成走上一條不同的求學之路。高中階段，他大膽選擇到加拿大學習無線通訊，之後更到德國作了半年相關的通訊技術訓練。回到台灣後，正當網路熱潮興起，1997年許光成創立了智躍科技，專門提供有線電視寬頻網路服務。
1999年這位當時25歲的董事長，還與仲琦、美國HASC公司共同發表寬頻合作計畫，這家資本額不到2億的公司，對抗的是資本超過10億的台灣有線電視龍頭東森、和信，但當時智躍卻在技術與客戶上遠遠超過兩家龍頭業者。

**賭注：外界看好藍芽，卻押注WLAN的未來遠景

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1999年在現任曜正董事長杜振源的資金挹助下，許光成創立了曜正科技，正式往無線通訊領域發展。當時在外界普遍看好藍芽技術的情況下，許光成卻選擇往WLAN（無線區域網路）領域發展，「那時是有點賭注，在這場藍芽與WLAN的戰爭中，很多人都把藍芽神話了。但當時其實不論藍芽、WLAN都是剛出來的東西，還未成形，甚至市場、設備廠商都沒有，」許光成說。
但技術出身的許光成卻相信WLAN有其成長空間，因此他便朝無線寬頻的營運系統發展，直到802.11a、802.11b技術出現時，市場才開始認同WLAN的發展方向。
2001年曜正建立起無線寬頻營運系統，並把802.11b作為主要規格時，便開始尋找大型的標的物，即使當時曜正已與一些業者合作，提供無線上網服務，但這些還不夠，「所謂的熱點（Hot Spot）就是當你想要使用時，就能非常容易想得到、非常容易找得到、非常容易使用的地點，而且要店數夠多，」許光成提到當初找上麥當勞合作的原因。
「我們是毛遂自薦，當時麥當勞根本不知誰是曜正科技，」許光成談到與麥當勞合作的過程。花了1年半的時間，曜正終於取得與麥當勞的合作關係，「這項合作是我創業至今印象極為深刻的一件事，但我也從他們公司學到不少東西，目前全世界只有台灣的麥當勞無線上網是work（可運作）的」許光成開心的表示。

**挑戰：用價格力拚通訊業者龍頭中華電信

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如今對許光成來說，尋求連鎖店熱點建立已不是他的重點，「麥當勞的合作案只是完成我5分之1的計劃，類似的體系我不再投入了，我們現在要做就做整座城市，」許光成進一步指出，如今在曜正的大本營台中，早已建立起許多的戶外熱點，目的就是希望建立大規模的無線通訊區域運用，「說得誇張點，我做的就是無線固網，我是全世界第一個做的，台中今年6月就能開台，高雄、北市則是年底，」許光成信心滿滿地說。
為了證明曜正藉由熱點發展出來在無線固網上的通訊能力、加值服務，許光成拿出他與業者合作的話機（具GPRS／Wi-Fi，收訊功能）親自示範，藉由手機上的WLAN功能截取通訊訊號後，就能撥打與接收電話，其中網內互打更是免費，「中華電信是可敬的對手，但不是可怕的對手，今年下半年我們會作出讓他們很頭痛的事，但對使用者絕對有好處，尤其在台中的破壞力會很大，」許光成自信地表示。
但價格只是曜正挑戰電信龍頭的其中一項因素，「現在已經有很多固網業者來找我們合作了，規模也很大了，」許光成神祕地說。
對這家以技術自豪的公司員工來說，即使每天工作時間常常高達18小時以上，他們卻甘之如飴，「因為在這裡你能看到許多的未來與遠景，我們加班加得很開心，」曜正的行銷專員吳敏菁指出。
從對抗有線電視龍頭到通訊業者龍頭中華電信，許光成帶領的曜正科技，不論是在技術與爆發力上，都讓外界不得不另眼看待。年中，這場小蝦米對抗大恐龍的戲碼上演後，是否如許光成所言將會造成極大的破壞力？確實值得外界拭目以待。

曜正小檔案
公司名稱：曜正科技
成立時間：民國 88 年 11 月
董事長：杜振源先生
總經理：許光成
資本額：4億2000萬元（新台幣）
營業項目：區域、社區、無線寬頻網路應用設計規劃；網際網路事業；無線移動寬頻事業；網際網路撥接專線接續服務

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。