巷口便利商店也外送?是雞肋還是未來商機!

2019.11.19 by
被便利商店耽誤的設計師
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設計師腦袋,認為一切事物都可以被重新設計。曾為零售服務業PM,專注創新服務開發、整合及推動;現於台大創業創新MBA進修中,朝企業數位轉型顧問邁進。

巷口便利商店也外送?是雞肋還是未來商機!
全家便利商店
台灣超商密度之高,乍看外送似乎毫無商機可言,但若透過複合店等方式形塑差異,以門市特色開拓外送服務,也不失為業者發展「空間經濟」的一個機會。

我是外送重度用戶,生活瑣事越懶越好,但不能差!而從我家出發,往東南西北任一方向走,在3分鐘內就可以抵達一家便利商店;4家便利商店各自相距約250到350公尺(步行約3至5分鐘)。如此高密度的便利商店在台灣,會有外送商機嗎?

Uber eats在2019年7月的Future of Food Summit上即宣布:近期虛擬餐廳(沒有實體店鋪的共享廚房,需仰賴配送服務送餐)的擴張、無人機送貨及便利商店等新合作夥伴的可能性,均增加Uber eats未來業務發展的機會。 接著,就是一連串落地的服務驗證!

日本LAWSON於8月在東京4家直營店推出Uber eats外送測試服務,目的是驗證門市營運流程與探索顧客需求,認為能在雨天、烈日等顧客不出門的狀況下,也能彌補業績缺口。除了一般熟食、配菜、飲品外,還包含日用品,共100種商品品項,希望能滿足顧客一次便利購足的需求。無獨有偶,台灣全家也在9月宣布與Uber eats合作,一樣主打除一般飲食外,新增日用品的服務。

若從便利商店的角度出發,第三方外送服務確實能解決門市人力不足或顧客不出門的問題。但門市也負擔了退訂商品的報廢成本;且便利商店鮮食等商品的銷售速度與單店進貨結構,不同於小吃、量販超市、3C等賣場,顧客在外送訂購介面上,無法看到即時的商品庫存資訊、齊全的商品結構,當無法滿足一次購足的消費體驗時,就會產生客訴、流失顧客。

但這不表示便利商店不適合外送服務。我認為,

便利商店在未來,門市內要拓展的是 「時間經濟」,也就是如何利用顧客待在門市的時間,創造額外價值;門市外則是要拓展 「空間經濟」,要突破單店的坪數限制,透過數位科技創造店外的銷售機會。而時間與空間經濟是可以相輔相成的!

便利商店要學會使用「外送平台」的規模經濟

「外送」就是打破坪數限制的機會點,運用Uber eats這樣趨於成熟的外送服務平台,好處是外送平台可以導客、節省門市外送人力,及平台會員綁定支付的信任制與便利性。但這是所有商家都可以享有的好處,最後仍是回歸到商品的吸引力。以往都是外部業者利用便利商店規模經濟的模式將改變,便利商店要改用「單店差異化」來利用外送業者已具規模的服務平台。

所以,便利商店經營者的思維要改變,不應該是配合外送業者的配送人力,或認定高需求在都會區,就採區域式的拓展(如:全家就限雙北市、7-11限六都)。這樣無差別的服務,會因為都會區的選擇性豐富而減少對顧客的吸引力,並不會對單店業績產生巨大的價值或差異化。

我認為應採「單店經營特色」來發展外送服務!各便利商店業者如火如荼發展的複合店,就是單店經營差異化的重要商機。 複合店通常為大坪數門市,貨架滿滿的背後意義代表商品結構齊全;且結合特殊商品類別,如7-11的達美樂披薩、全家的bb.q炸雞,才是顧客會下訂外送的誘因。

以特殊商品與既有店內的飲料、日用品組合式銷售,客單價與訂購頻次才有機會提高,透過外送服務,提高店內的坪效價值,也用有技巧的產品組合限制條件,來提高顧客的服務體驗。

單店差異化,從外送新科技開始成長

複合店原本就打破以往便利商店的既有結構與規格,單店與外送平台的結合則是打破以往規格化的系統服務模式。也就是說:複合店的新店型態非常有機會成為未來便利商店的實驗平台,與既有系統切割,嘗試與新科技、新應用共同發展新服務模式。也影響到未來區域展店時,大店型與基本店型如何規劃與配置,使商圈經營可以更完善,是牽動整體的服務規劃。

當人、商品、場域的設定完整,系統與物流的科技化就能充滿想像。Uber eats現在是顧客依需求下訂單後以人配送、7-11的智販機是定時配送的外送冰箱、Lawson是整合通路的無人車配送服務。不論外送達成方法為何,都是門市拓展空間經濟、突破單店的坪數限制所創造的店外銷售機會!經營者不能以既有模式套用在既有營運,要思考的是如何運用既有科技銜接並創造未來價值。

(本文由被便利商店耽誤的設計師授權轉載自其Blog

責任編輯:陳建鈞

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