AI當道!Aurocore助攻企業,打造一對一個人化行銷

2019.12.11
AI當道!Aurocore助攻企業,打造一對一個人化行銷
特聿科技
客戶的購買行為是趟漫長旅程,唯有掌握這趟旅程中的每個接觸點,才能打造千人千面的行銷方式

當消費者在結帳頁面停留長達一小時半時,企業主該高興消費者對產品有興趣;還是該擔憂是否因為網站設計不良,導致結帳卡關?透過Acoustic 客戶行為分析工具,企業主才恍然大悟:「原來客戶不會填地址,因為香港沒有郵遞區號!」協助無數企業行銷全球的Aurocore特聿科技總經理Roger以實際案例說明:分析客戶數位軌跡、清楚識別客戶需求,對行銷人來說有多麼重要。

客戶的購買行為是趟漫長旅程,唯有掌握這趟旅程中的每個接觸點,才能打造千人千面的行銷方式,也就是在不同渠道,針對不同特性的消費者,說不一樣的話:「以前行銷就像是買帽子,都是one size fits all;但客戶都是多重面向的,我們該怎麼彙整所有數據,了解客戶更細節的需求,再進行一對一行銷才是我們最大的課題」Roger說。

對行銷人來說,這種「個人化行銷」並非新名詞,只是當要「大規模」打造行銷個人化時,就成了難題。Aurocore透過Acouatic行銷解決方案,以MarTech與AI人工智慧模組,整合消費者在各個渠道、平台、裝置上的數據分析,描繪出客戶在每個接觸點的全視圖,量身訂作一對一行銷的個人化訊息,協助企業提供顧客個人化的專屬服務,最終提高轉換率。

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體驗經濟來臨!個人化專屬服務正夯

「產品經濟已經過時,現在是體驗經濟的時代!」Acoustic亞太區行銷總監Kerry表示。原隸屬IBM旗下Watson Marketing,今年才剛獨立為新一代的行銷及廣告技術公司Acoustic,目前在全球有超過3,500間知名品牌客戶,去年超過10次被評選為產業分析先驅者。

Kerry指出,到2022年以前,企業將會把重心放在「顧客體驗」上,並透過「情境發生」(contextual discovery),預期將會為公司額外帶來50%的營收。只是現在消費者的跨渠道行為、個人化互動的複雜程度,已超出人類的認知能力,能大量處理、分析數據的AI,正是解決這個行銷難題的關鍵技術。

消費者口味多變,若能透過數據和AI預測更早洞悉顧客行為,就能打造符合每位消費者的「個人化行銷」。但說到AI時,企業常有幾個迷思,最常見的一個,就是AI好難又好貴?「其實90%的企業都透過『數據驅動行銷』提升了營收年增率」Kerry說。要達到這樣的成效,企業不用自己投入研發人力和時間成本,
如今市面上就有便利的現成工具,Acoustic在AI影像及語意辨識上就擁有深厚的技術基礎,協助企業打造事半功倍的行銷策略。

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Acoustic 5大智慧行銷工具,協助企業打造一對一行銷

Acoustic亞洲區合作夥伴總監Alex指出,Acoustic行銷雲具備五大行銷工具。首先是『行銷(Campaign)』,主打「行銷自動化」,將Email、簡訊、App、社群平台等數位渠道(Omni Channel)全都整合在一起,按照客戶旅程,與消費者互動。

第二是『分析(Analytics)』,利用AI打造「旅程影像回放」、「使用者旅途分析」、「困境偵測」、「熱點分布圖」等功能,企業可直接透過影像回放,看見使用者「真實」的瀏覽操作旅程,從全角度了解消費者。

第三是『內容(Content)』,Alex表示,與現有CMS(內容管理系統)最大的不同是,Acoustic可支援各式網站、社群、APP等渠道,而非各自分開用不同的CMS管理,有效提升內容管理的便利性與完整性。

第四是『個人化(Personalization)』,透過AI判斷,推薦消費者最適合的個人化內容。第五是『交換(Exchange)』,Alex強調,Acoustic是一個開放的行銷生態系統,擁有內建整合工具,能讓來自Google、Salesforce、Adobe、甲骨文等系統的數據無縫接軌,「現在全球有七千家MarTech公司,我們不希望成為中心,而是想融入這個生態系,與既有的行銷工具結合,提升客戶效益。」不只是Watson,未來Acoustic也希望與第三方AI夥伴一起合作。

Acoustic全球銷售與客戶關係管理高階副總裁Matt指出,Acoustic有三大策略,第一是人工智能,幫助行銷人將AI有效應用於每一個行銷環節上。第二是平台現代化,打造與時俱進的工具架構,提供操作簡單的使用者介面。第三是開放系統,這跟公司願景有關,「Acoustic的意思是聲音科學,我們希望傾聽客戶的聲音,也希望提供最合適的MarTech解決方案,讓企業傾聽消費者心聲。」因此Acoustic才堅持開放生態系統,希望能讓行銷人「一鍵串聯」所有平台與數據,完整聽見用戶在數位空間的聲音。

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串接多方數據來源,達成行銷自動化

「做行銷最終極的目標,就是做到一對一行銷,即使銷售同樣產品,但我跟每一個人說不同的話」Roger說。也因此,Aurocore整合Acoustic的AI解決方案, 針對客戶行為、銷售預測與客戶消費預測等三大面向,推出了客戶資料平台(CDP, Customer Data Platform)——DRAMA。

「當數據又多又快時,企業能否把所有資料持續彙整,才能做到行銷自動化」Roger說。基於數據核心,DRAMA串接三大數據來源,包含點擊、瀏覽、社交圖譜、交易等線上數據,以及CRM、ERP、POS等企業數據,最後還有天氣、交通、地圖等第三方開放數據。

「打破不同系統工具之間的隔閡,整合『有意義』的資料發揮數據的最大值。」DRAMA利用AI 驅動搜索和大數據,通過可視化報表分析和智慧數據,描繪用戶輪廓,並將客戶分群,同時運用AI智慧貼標,最終達到一對一行銷,「除了對客戶下標籤,知道他的特性與點選行為;此外也對產品貼標,透過大量內容替換,理解每一種內容對客戶的吸引力表現。」

在Aurocore的協助下,新安東京海上產險透過客戶偵測工具,記錄消費者在數位環境上的行為全貌,「以前是業務員跟客戶做點與線的交流,現在透過客戶旅程的探索,我們知道客戶興趣,變成很大的生活需求網,對客戶的了解,從點和線擴增為網」,電子商務協理孫蔚雯說:「現在流行的不是分群定價,而是個人定價。當做到個人化行為分析、情境模擬時,這樣的自動化行銷,真的就是以顧客為導向,也是未來新的行銷心法。」

「雖然我們是廣告公司,但我們希望企業可以減少純廣告的支出,轉而協助企業持續改善跟消費者之間的關係,讓顧客黏著度變得更高」Roger說。在體驗經濟的時代,透過AI幫助,不僅能讓企業的行銷預算花得更加精準,同時也能打造最貼近顧客需求的行銷方案,幫助企業取得雙贏局面。

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