全家App衝開啟率！智能記帳本登場，明年還要推哪些計畫讓會員黏更緊？|數位時代 BusinessNext

全家App衝開啟率，整合智能記帳本功能！明年還要推哪些計畫讓會員黏更緊？

全家便利商店會員App在今日更新了「智能記帳本」功能，可以同步雲端發票，自行帶入在全家以外的消費資訊。

推出記帳新功能，再衝一波App開啟率！

在今天打開全家便利商店會員App，會看到在「會員」頁面中，多了一項與CW Money記帳App合作的「智能記帳本」功能。打開一看，可以檢視過去曾在全家便利商店使用Fami Pay的購物紀錄。也可以手動輸入各種支出、收入，還可以設定收入與支出的類別。

另外，只要在App中綁定在財政部電子發票整合服務平台申請的發票載具條碼，之後所有綁定載具的消費，都會自動匯入到全家便利商店會員App中。

而且，在「報表」分頁，還可以查看過去購物的品類比例、趨勢。全家會員App儼然就是一個完整的記帳App。不過，經《數位時代》實測，來自雲端發票匯入的記帳資訊，還無法自動有精準的帳目分類，需要使用者依照備註欄的消費明細手動調整。

全家經營企劃副本部長林翠娟表示，在過去做會員研究時發現，許多消費者相當困擾在大量使用行動支付的情況下，會比較難掌握自身的消費情況。「所以，我們針對這個痛點開發了智能記帳本功能。」

林翠娟也透露，目前全家會員App一年的總開啟次數大約是1億2千萬次，在智能記帳本上線之後，App不僅是在自家便利商店結帳時可以使用，還可以當成日常記帳、整理電子發票的小工具。期盼可以藉此再進一步帶動全家會員App的使用率。

在未來，全家便利商店還要持續更新智能記帳本，像是匯出帳目Excel表單，就是下一步的開發計畫。

全家要讓App持續變強，2020年Q1將看到更多新功能

為了讓全家便利商店的會員App更強大，林翠娟表示，在明年第一季，還會陸續看到更多的App功能推出。其中，最重要的是要讓會員累積的點數更好用。

全家便利商店App上架至今，累積超過1千1百萬會員，且光是這些忠實顧客在2019年的消費，便占了全家一年營收的40%、累積超過240億點數。但儘管如此，並非所有會員都擅長利用點數。根據全家最新統計，一年有約四成的閒置點數、超過百億點被浪費掉了。

為了讓會員的點數更好用，全家在近期就推出了「讓愛多一點」點數公益平台，讓會員可以把點數捐贈給慈善單位。除此之外，在2020年第一季，全家也會推出新功能，讓會員點數可以直接折抵現金消費。

為了讓點數的使用場域能更多元，全家便利商店也將會持續與不同的通路合作。像是目前全家會員點數，就可以在全家國際餐飲旗下餐飲品牌大戶屋兌換餐點。而且未來全家國際餐飲旗下的所有通路（目前有大戶屋、bb.q CHICKEN以及沃克牛排），也都可以與便利商店的會員點數共通共用。

另外，林翠娟也透露，目前也正在與其他許多外部的連鎖通路洽談合作，預期由2020年第一季開始，全家會員點數將可以與其他平台的點數互換，讓全家會員點數跨出自家生態圈。

責任編輯：蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。