世華銀行的資訊系統，是台灣本土銀行早年的成功典範，相關的決策與作業，便出自董成城之手。在金融圈的資歷超過30年，但董成城卻不像許多老銀行員從一而終，他換過許多工作，甚至待過美商體系的電子公司；直到36歲那年，他才進入剛起步的世華銀行工作，一路從襄理歷練到總經理。
董成城喜歡閱讀，隨時吸收各種不同的觀點新知，成為許多金融界人士的取經對象；但董成城的雅愛藝術，在台灣金融圈中更出名，他買畫、藏畫，對繪畫的興趣，甚至延伸到金融本業。
在世華銀行的營業大廳中，不但擺設繪畫收藏，連銀行的金融卡與信用卡圖案，都還刻意選擇畫作，「金錢實在太俗不可耐，接觸藝術，才能將人的情感與思考，提升到新的視野，」這位65歲的資深經理人微笑著說。
從知識經濟聊到體驗經濟，從讓大象跳舞談到官僚文化的危機，且看這位台灣第一大金控公司的總經理教授，到底怎麼說。

Q：台灣金融業的變化越來越快了，很多老一輩的銀行人都覺得速度跟不上，不過你好像適應得很好，有什麼秘訣嗎？
A：觀念正確，就不會有適應的問題。金融業的演變，其實是在大環境下必然的。全世界現在各種實體經濟產品的交易量，每年的金額是5兆美元；但是每天在全世界外匯市場上流竄的金融資本，就有1.25兆美元，四天的交易量，就達到全世界一年的商品交換總量。
這是新的金錢遊戲，而且金錢的交易已經與實體經濟脫鉤了，現在的交易，都是「關於金錢的資訊的交易」而已，周轉的速度太快，中間又不停地在製造各種資訊。新的跨國金錢遊戲，已經是極速周轉的貨幣加上知識經濟的混合體。在這種浪潮下，台灣只能往前走，一定要改變。

Q：這種變化的劇烈影響，你覺得大多數的金融業從業人員，尤其是高階主管，有清楚意識到嗎？
A：絕大部分都不知道啊，絕大數人想的是工作要怎樣錢多事少離家近，談到世界上的變動，跟我有什麼關係？
這些觀念，你抄下來唸給他聽，他也不一定會懂。如果一個人不會主動思考，不能經過自己的邏輯，把外來的觀念變成自己的東西，那灌輸給他也沒用。大多數的人，都還是從自己的工作流程要怎樣做來出發，流程不能站在自己角度關起門來想啊，金融業也進入體驗經濟的時代了，跟顧客的互動越來越重要，給顧客的Experience（體驗、感觸），才是我們要在乎的。

Q：除了知識經濟，金融業也會因為體驗經濟的觀念，被迫改變嗎！
A：以前金融業只是在考慮流程的效率性，在櫃檯做事的人，只想要把自己的程序趕快做完就好，根本不會想到顧客的感覺是什麼，也不會想怎樣和對方互動。不會想要讓顧客感到歡喜、沒有感情的交流，一切動作都很機器化。
說實話，這是很很勞動力密集的加工程序而已嘛！長期下來，金融業從業人員也早已忘記到底喜不喜歡這樣的工作環境，更不要說考慮顧客的想法。這是工業時代大量生產的典範啊，可是有很多服務業，雖然號稱是要服務，做法和想法卻跟大量生產的工廠沒什麼不同。

Q：這是為什麼以前你在世華銀行時，要改變大廳的布置、擺上許多畫的原因嗎？
A：我希望銀行的布置要明亮、有品味，員工要非常熱情，才能與顧客有很好的互動，這些很舒適的訊息如果能傳達給顧客，比花大筆錢作廣告更重要。你不止是把一個產品給他，而是讓他有一個新的體驗、讓顧客想忘也很難忘記。
現在金融業要賺錢，得靠運用專業知識來交換資訊，但是既然是金錢遊戲，那麼多銀行和證券公司，為什麼大家要跑到你這一家來交易呢？金錢遊戲的本質是很冷酷的，有人賺錢就會有人輸錢，我們不能只想怎樣趕快完成交易，只想到交易得越多、手續費越多啊。
除了知識經濟，金融業還要加強體驗經濟的部分，讓顧客覺得很舒適，就算他沒有賺到錢也不會因此怪你。而且在一個美的環境下做事，抬頭一看都是很好的畫、光亮的布置，員工也會變得比較有活力，會有更好的心情提供服務。金融是人的服務，我們要讓服務的人，有更好的品質。

Q：你想要改變這樣的做法有多久了？成效讓你滿意嗎？
A：這是非常不容易作的事情，要整個組織一起改，只有高階主管想沒有用。你看IBM以前那個執行長葛士納，他改了十年，才讓大象跳舞；金融業要上下一起改，沒有十年的功夫，我看一家公司也改不過來。
你看台灣的電子業，就算一家公司的底子很好、文化很好，產品也選對了，現在的表現很不錯，但也沒有任何人敢打包票，這家公司三年五年後還會像現在一樣好。電子業都如此，更別說台灣的金融業了，很多人的心態和作法，其實都還遠遠不如電子業的人，不求有功但求無過嘛！
但組織的改變，不是說拿一個觀念來，底下的人就會自動改，這是一種互動的過程。我們不能只是講觀念，組織的績效考核、營運目標、升遷任用制度，都要跟著新的觀念一起改，你才能讓員工有真正的Passion（熱情）、有向心力。

Q：但台灣金融業一直是很講求紀律的，在這樣紀律嚴謹的組織中，改變似乎很不容易……
A：我們要先想想什麼叫紀律？為什麼要有紀律？一家公司如果沒有紀律、沒有架構，就沒有辦法有系統、有效率進行決策，把事情做好。但是如果環境變動的速度比紀律更快，紀律反而會變成一種限制的因素。老闆希望員工乖乖聽話，政府也希望老百姓乖乖聽話，這叫做紀律，但是創新的死亡，就從這些紀律開始。
我很喜歡GE之前的執行長威爾許，他一再強調GE每天要對官僚文化宣戰，把「我們要塑造一個痛恨官僚的文化」，當成是GE的公司精神。當官僚制度建立起自己的生命，就會蛻變成快速成長的有機體，因為官僚的引誘是人性的一部分嘛！官僚會阻礙創新，也會讓組織提早死亡，但一般人很難去抗拒，只要一個不注意，官僚文化與習性又會回到組織來，那是野火燒不盡、春風吹又生。
台灣的金融業講紀律講太久了，變得太沒有創意。如果不改，很難趕得上這個世界的變化。

Q：形成一個能夠發展創新的公司環境，是不是今天的經營者最大的挑戰？
A：我常覺得不管是一個企業的環境也好，一個國家的環境也好，要不斷發展到和西方先進國家那樣尖端的地步，其實沒有速成的方法。你必須不斷地學習，同時也要對自己有很深度的了解，還要想辦法去觸類旁通。你不能只是聽嘛！要學到東西，你自己也要有東西能夠對話、能夠Contribute（有所貢獻）才行。台灣還是有很多人，以為聽聽什麼新的觀念，就可以馬上拿來用、立刻奏效，大家都想快點發財，都太求速成了。
世界上沒有立竿見影的事，想要作改革，不能只是高談闊論，要具體落實到公司的策略流程、營運流程、人員流程。你要注意短期的利潤績效，也要想到長期的發展，兩者都不能偏廢；很多事情也不能做太快，作得太急太早，反而容易失敗。陳義太高，現實環境中不一定活得了，但是忽略變化，未來可能會讓你措手不及。這是今天經理人最不容易作好的地方。

Q：對今天的高階經理人來說，想要有餘裕作長期的思考，是不是越來越難？
A：這從來都不簡單。很多人現在推動的所謂改變，都是針對現狀的改善或修正而已，但很少會去進一步思考「未來變動的源頭到底會是什麼？」What is Next？但一個公司的高階經理人或負責人，一定要對外界的變動保持高度敏感性，要知道誰會變成明日的贏家，因為贏家一定會制定新的標準和規範；而原本與你不相干的行業、趨勢或科技，也會與你的行業產生交集，帶來新的變化。
高階主管要懂得去從一大堆的資訊中篩選出有意義的問題，還必須要嘗試冒險。你不能不作決定啊，不作決定也是一種決定，而且可能是最差的決定，我們一定要往前走，適當的時候要懂得冒險。企業是這樣，政府也一樣，都需要不斷嘗試創新的做法，就算會失敗，也一定要去冒險。
有太多的高階主管和政府官員，每天都在忙著救火，沒有心力去規畫長遠的事情，也沒辦法靜下來思考資訊背後的意義是什麼。高階主管不能光靠別人給資訊，你自己一定要有思考的能力，要有自己綜合判斷的邏輯。

Q：這樣的想法，是你什麼時候才體會到的？
A：我也是不停的學啊，我一直是在壓力之下成長，面對壓力，我就會去進一步思考要怎麼作事情，我很喜歡看書就是這樣，讓我保持很多新鮮的想法。
我常跟一些年輕的經理人講，怎麼你跟我討論事情，只是在講這樣範圍的事情而已，枝枝節節的，你是年輕人，應該要大膽一點，思考一些眼界更大的事情啊！對不對是另一回事，連我一個老頭子，想法都比你大膽了，年輕人應該要比我更有創意才對。所以我說年齡不是限制，觀念才是問題。

Q：除了維持中長期的營業利潤，你怎麼看待高階經理人的任務？
A：應該是創造一個人才輩出的環境，這樣才能有世界性的競爭力。企業是培養人才的地方，而事情是靠人才能做成的，未來的工作和挑戰，都要靠很多現在的年輕人去完成，不是我們。 更重要的是，高階經理人要有對的心態。我們不是要去改變這個或那個工作程序而已，也不是這個專案或那個專案做完就算了，我們是要創造一個新的生態環境，讓這個生態環境在面對外界的變動時，能夠更有適應力。產業的變化這麼激烈，世界的改變也這樣快，有誰可以說未來一定是怎樣嗎？沒有哪一種組織永遠都做對，重點是，我們有沒有很好的生態去面對新的變化。這才是企業的競爭力，也是國家的競爭力。

Q：你很喜歡看畫，這種嗜好是年輕時候養成的嗎？
A：年輕時候沒有錢買畫，但是很喜歡藝術品。我喜歡看書，除了企業管理類的知識，還要接近哲學與藝術，人才會變得更豐富。
因為開始買畫，也跟畫每天相處在一起，那種跟藝術品之間的互動共鳴，讓我每天都很舒服。看畫是一種認知與情感的過程，每次看都會有不一樣的感受，辦金融的人市儈氣很重的，我們身上都是銅臭味，跟畫家交往聊天，去了解他們在想什麼，也去體會這幅畫想要表現些什麼，一個人的情感與思考，自然會提升到另一個層次。
我們把畫擺在銀行營業大廳，讓每個顧客和員工都能欣賞，藝術品才會真正獲得生命。可以支持本國藝術，又能夠塑造很好的工作和營業環境，讓銀行可以善盡社會責任，我做起來很開心。

董成城小檔案
1939年生。
1962年畢業於國立政治大學銀行系。 曾服務於中國國際商業銀行、美國商業銀行台北分行及美商電子公司部門經理。 1975年加入世華聯合商業銀行，歷任襄、副、經理、副總經理等各級職務，於2000年12月升任總經理。 2002年世華銀行加入國泰金控後，接任國泰金控總經理。